8 KPIs que cada Mesa de Ayuda en TI necesita saber

| Aug 04, 2016 |

8 KPIs que cada Mesa de Ayuda en TI necesita saber


La gente suele decir "lo que se mide se mejora", pero rara vez dicen que, precisamente, se debe medir. Con los recientes avances en las capacidades sobre la obtención de informes del software de mesa de ayuda de TI, cientos de indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en Inglés) y métricas pueden ser medidos y controlados. Pero eso no significa que usted debe medir todo. Sólo los KPIs y métricas que son críticos para su mesa de ayuda, necesita medirlos para mejorar la prestación de los servicios.

Esta serie de blogs describe los ocho indicadores clave de rendimiento que son críticos para cada mesa de ayuda de TI. Estos indicadores clave de rendimiento ayudan a cumplir con los objetivos del departamento de soporte de TI básicos como la continuidad del negocio, productividad de la organización y la prestación de servicios a tiempo y dentro del presupuesto. Los KPIs son los siguientes:

  1. Horas comerciales perdidas
  2. Tasa de éxito de los cambios
  3. Estabilidad de la infraestructura
  4. Tendencias del volumen de tickets
  5. Tasa de resolución en la primera llamada
  6. Tasa de cumplimiento de SLA
  7. Costo por ticket
  8. Tasa de utilización de activos de software

organizacion productiva

La supervisión de estos ocho indicadores clave de rendimiento va a asegurar la mejora continua. Más allá de éstos, por supuesto, cada mesa de ayuda de TI debe controlar constantemente y esmerarse por mejorar la satisfacción del usuario final.

Esta serie de blogs sobre los 8 indicadores clave de rendimiento (KPIs) ayudará a los administradores de TI a comprender la importancia de ello, su impacto en el rendimiento de la mesa de ayuda y en el negocio, los consejos para mejorar estos indicadores clave de rendimiento, y, finalmente, alcanzar los objetivos de la mesa de ayuda y del negocio.

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