Mesa de ayuda (help desk) ¿cómo elegir una?

| Jul 16, 2019 |

Mesa de ayuda (help desk) ¿cómo elegir una?


La operación de la mayoría de las empresas, Pymes o grandes empresas, requieren hoy en día una mesa de ayuda, ya sea para dar soporte interno o externo. Muchas empresas ofrecen este servicio a sus clientes, ya sea porque dan soporte sobre algún equipo, aplicación o simplemente para llevar un control de los servicios que proporcionan.

El principal dilema al que se enfrentan cuando se plantea ofrecer este servicio es: ¿Contratar un call center o implementar uno propio? ¿Cuál es la mejor opción?

Factores a tomar en cuenta En el proceso de Selección es indispensable analizar las necesidades de la organización para encontrar una solución adecuada. El principal temor de instalar una mesa de ayuda propia se basa en los siguientes puntos:

Gastos de infraestructura. Gastos de recursos humanos. Tiempo para curva de aprendizaje del personal. Incumplimiento en los niveles de servicio. Tiempo de implementación y puesta en producción.

Outsourcing de Mesa de Ayuda

Ventajas:

  • Facilidad de Gestión.
  • El tercero realiza todo el trabajo, reclutan, contratan y capacitan al personal.
  • Horarios Flexibles.- El cliente y el usuario puede llamar a cualquier hora.

Desventajas:

  • Contratos costosos por varios años.
  • La empresa de outsourcing puede contratar empleados de mala calidad.
  • Dependencia con el proveedor.
  • Continua rotación del personal
  • Falta de experiencia en las labores internas de las diferentes áreas de trabajo

Implementar una Mesa de Ayuda propia

La solución ServiceDesk Plus es una respuesta a esta encrucijada:

Ofrece una solución 100% web sin gastos de infraestructura. Curva de aprendizaje de 3 semanas. Minimiza el costo de implementación. Automatización en los procesos, como levantar un incidente o requerimiento, escalamientos, flujos de trabajo, etc. Identificación del cliente o usuario mediante el conmutador.

ServiceDesk Plus alineada a las mejores prácticas de ITIL, permite mejorar su operación y empresa, llevándolo a una automatización de procesos.

Elegir el software de mesa de ayuda o de gestión de tickets adecuado para su empresa puede ser desalentador. Cada proveedor tiene su propia lista de cualidades que demuestra que su producto es al menos tres puntos mejor que el de cualquier otro.

Para encontrar el mejor software de mesa de ayuda para usted, comience por responder preguntas sobre su cliente, su equipo y su compañía.

Para resolverlo, debe comprender el tipo y la calidad de la atención al cliente y el servicio que desea ofrecer. Aquí hay algunas preguntas para ayudarte a entender:

1. ¿Qué tipo de soporte esperan sus clientes? Su base de clientes en particular vendrá a usted con sus propios requisitos. ¿Prefieren el correo electrónico? ¿Se sienten cómodos usando herramientas de autoservicio? ¿Esperan una respuesta dentro de una hora, o un día? Busque pistas sobre qué esperan sus clientes de usted y qué tan satisfechos están actualmente.

2. ¿Qué experiencia quieres ofrecer a tus clientes? Imagine la interacción ideal de atención al cliente desde la perspectiva de su cliente. ¿Necesitan usar un sitio web para obtener ayuda o pueden enviar un correo electrónico rápido? ¿Pueden elegir ponerse en contacto con el soporte a través de múltiples canales? ¿Pueden responder sus propias preguntas fácilmente utilizando herramientas de autoservicio?

3. ¿Qué experiencia quieres ofrecer a tu equipo de soporte? El creador de cacahuetes Charles Schulz amaba tanto su pluma favorita que compró todo el stock cuando se suspendió. Si bien su equipo de soporte puede que nunca tenga el mismo amor por el software de la mesa de ayuda, lo usarán constantemente y confiarán en él en gran medida. Como la primera línea de retención de clientes, usted quiere asegurarse de que tengan la herramienta adecuada para la mesa de servicio. El software de mesa de ayuda que es claro, utilizable y atractivo les ahorrará tiempo y esfuerzo que pueden gastar en sus clientes.

4. ¿Qué puedes cambiar sobre tu servicio al cliente actual? Ya sea que se mude de una bandeja de entrada de Gmail compartida o de una herramienta de mesa de ayuda a otra, este cambio es una oportunidad para replantearse el enfoque de atención al cliente.

Por ejemplo, muchas empresas pequeñas utilizan su bandeja de entrada de soporte para todos los tipos de contactos de la empresa, lo que significa que su equipo de soporte de una o dos personas se encarga de todo, desde los contactos de ventas hasta las notificaciones de renovación de dominio y las ofertas de publicidad.

Años más tarde, el equipo de ventas aún está recibiendo reenvíos desde una bandeja de entrada de soporte mucho más grande y más ocupada. Elegir una nueva mesa de ayuda es el momento perfecto para pensar en transmitirlos en un buzón de correo separado o automatizar su distribución con flujos de trabajo.

Mire sus actividades de servicio al cliente existentes y considere lo siguiente:

¿Sigue siendo esta la mejor manera de resolver este problema? ¿Es este enfoque esencial para nuestra experiencia del cliente, o podríamos obtener el mismo resultado de otra manera? ¿De qué es capaz nuestro equipo ahora que no fuimos capaces de la última vez que pensamos en nuestras herramientas? Una vez que dibuja una imagen clara del servicio al cliente que desea ofrecer, tiene el objetivo de medir las características de la mesa de ayuda.  Sea cual sea el software de mesa de ayuda que elija, debe ayudarlo a entregar el tipo de servicio que ha descrito.

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