¿Cómo funciona una mesa de ayuda en el área de TI?

| Oct 15, 2018 |


Actualmente las prioridades de las empresas continúan siendo ofrecer sus servicios o productos al mercado de la mejor manera, no obstante, se olvidan de desarrollar el área de TI al confiar que los equipos no fallarán o bien, que no necesitan un área específica.

Todo ello provoca que cuando se presenta algún problema con software y hardware, o alguna máquina presenta algún fallo o contratiempo no existe forma de resolverlo.

Es en ese punto donde entra una mesa de ayuda o help desk, un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares.

¿Qué hace una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda funciona como un punto central para recibir soporte en varios temas referentes a las computadoras, servidores, endpoints y, además, administra sus demandas vía software para dar seguimiento a las peticiones del usuario a través de número de ticket. Esto último también es llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT (Local Bug Tracker por sus siglas en inglés).

Esta herramienta es útil para las empresas, especialmente cuando se usa para descubrir, examinar o eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.

Asimismo, las mesas de ayuda están preparadas para responder las preguntas más frecuentes, y manejar las llamadas más difíciles. El usuario puede notificar su problema, y este emite un ticket que contiene sus detalles.

Para tener un funcionamiento adecuado, una mesa de ayuda únicamente requiere contar con procesos bien definidos para reconocer las prioridades y atenderlas de forma oportuna.

De esta manera, una mesa de ayuda, como Manage Engine ServiceDesk Plus puede implementarse en la nube o en un servidor local permitiendo así:

  • Mejores prácticas de flujos de trabajo de ITSM
  • Integraciones con aplicaciones de gestión de TI
  • Automatización inteligente
  • Amplia capacidad de informes
  • Personalizaciones sin código

Para concluir, una mesa de servicio funciona para brindar una resolución oportuna y evitar otras problemáticas TI que puedan surgir con el tiempo en una empresa.


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