Mesa de ayuda/Help Desk: ¿Cómo implementarla en tu organización?

| May 23, 2019 |

Mesa de ayuda/Help Desk: ¿Cómo implementarla en tu organización?


Actualmente las compañías que desean mejorar aspectos en los que han detectado fallas, y por las cuales sus ganancias bajaron, han recurrido a la implementación de sistemas de gestión de calidad para generar beneficios directos a su organización; sin embargo, ya no se trata de implementar un sistema, sino también de mantenerlo y mejorarlo para continuar en el camino del éxito.

Dicho lo anterior, es importante mencionar que conviene contar con un plan de acción, a través del cual se lleve a cabo una Gestión de Problemas y Gestión de cambios, y es aquí justamente donde una mesa de ayuda TI o gestión de tickets puede ayudarnos.

¿Qué puedo hacer con una mesa de ayuda?

Un software de mesa de ayuda nos puede ayudar a identificar y documentar incidentes para contar con una solución inmediata a futuro; así como mejorar la comunicación entre usuarios y los clientes, e incluso lograr una importante reducción de los costos en lo que respecta a la utilización de recursos.

Asimismo, la mesa de ayuda (helpdesk) debe tener muy claras sus tareas a ejecutar, y estas deben estar alineadas a los objetivos de la empresa.

Por ejemplo, si se reciben con frecuencia tickets de usuarios finales que informan un error de sincronización con los correos de Outlook, es necesario configurar la mesa de servicio para que ayude a evitar la creación de dichos tickets; en el caso de Service Desk Plus se puede solucionar mediante la función Solution Auto Suggest, que utiliza una plantilla a través del portal de autoservicio, y los anuncios se sugieren automáticamente al usuario.

En conclusión, con una mesa de ayuda se pueden establecer flujos de trabajo sistemáticos para cada etapa desde el envío hasta el cierre para asegurarse de que no falta nada, simplemente queda organizar y dividir las tareas de tal manera que mejore los tiempos de respuesta y la calidad de la resolución manteniendo una base de conocimiento de soluciones técnicas como parte de la mesa de ayuda sin implementaciones adicionales.

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