KPI para Service Desk: Tasa de éxito en los cambios

| Aug 06, 2019 |

KPI para Service Desk: Tasa de éxito en los cambios


Descripción del indicador (KPI): La relación entre la cantidad de cambios exitosos y la cantidad total de cambios que se ejecutaron en un periodo de tiempo determinado.

Objetivo: Lograr un mayor porcentaje de implementaciones de cambios exitosas.

La opinión sigue dividida sobre lo que implica un cambio fallido. Básicamente se refiere a cualquier cambio que no cumplió con sus objetivos o no se desarrolló según lo planeado.

Caso de estudio: Caída del servicio en ASX

El 27 de octubre de 2011, la operación tuvo que suspenderse en la Bolsa de Valores de Australia (ASX) durante cuatro horas debido a una implementación de cambio fallido. Una actualización en la red interna de ASX (para mejorar la latencia de la plataforma de compraventa) generó problemas de conectividad sin precedentes entre los componentes de soporte y las puertas de enlace de difusión del sistema de comercio. ASX tuvo que iniciar sus servicios comerciales desde uno de sus sitios de recuperación de desastres. Finalmente, para restaurar la normalidad de sus servicios, el cambio tuvo que ser retirado esa noche.

Una tendencia a la baja o una tasa de éxito de cambio estancada generalmente se debe a la falla de implementaciones de cambio por:

Falta de información relevante, como el impacto del cambio, las dependencias de los activos involucrados, la ventana de implementación del cambio y las prioridades del negocio. Incapacidad para colaborar entre los equipos para una implementación de cambio exitosa. Comunicación inadecuada a los usuarios finales y las partes interesadas de la implementación del cambio (stakeholders) Consejos para lograr una tasa de éxito de cambios alta

Realice un análisis de impacto adecuado y un plan detallado de implementación con una lista de verificación de tareas para completar. Reúna toda la información relevante de los usuarios finales y técnicos antes de la implementación. Constituya los CABs y garantice un estricto proceso de aprobación. Cambios no planeados Otra métrica de la mesa de ayuda que debe rastrearse para tener un proceso efectivo de administración de cambios es la cantidad de cambios no planificados. Un cambio no planificado puede ser un cambio de emergencia o un cambio urgente.

Un cambio de emergencia: un cambio de restauración de servicio debido a un incidente o un cambio que debe implementarse rápidamente para evitar un incidente.

Un cambio urgente o acelerado: cambios que se requieren rápidamente debido a una necesidad urgente, como un requisito legal o una necesidad del negocio, pero que no están relacionados con la restauración del servicio.

Aunque no existe un estándar de la industria o un número definido para la cantidad de cambios no planificados permisibles en una infraestructura de TI, esta métrica es importante, especialmente durante una tendencia creciente o un aumento en la cantidad de cambios no planificados.

Una tendencia creciente en cambios no planificados

Una tendencia creciente en el número de cambios no planificados indica una planificación inadecuada de los mismos y cuestiona la eficiencia del proceso de gestión del cambios. Por lo tanto, el proceso de gestión del cambio debe mejorarse para garantizar una planificación y ejecución correcta de los mismos.

Un aumento discreto en los cambios no planificados

Un aumento repentino en la cantidad de cambios no planificados puede deberse a incidentes mayores imprevistos, que justifican cambios de emergencia para restablecer el servicio. Tal situación probablemente se deba a una infraestructura inestable, que podría afectar la disponibilidad del servicio y, en última instancia, el negocio.

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