Los 10 aspectos a cuidar en una plataforma de HelpDesk

| May 21, 2019 |


Para entender la importantancia de contar con una plataforma de HelpDesk, es importante entender la definición.

HelpDesk como concepto ha evolucionado a lo largo del tiempo, anteriormente se consideraba “helpdesk” como punto único de ayuda y soporte a incidentes de usuarios y clientes, es decir, solo se contactaba al área cuando ocurría un incidente o dicho incidente ya estaba en progreso, y en ese momento los pertenecientes al área comenzaban con las actividades de solución; muchas veces sin documentar la causa raíz, sin realizar un análisis de impacto, y claro está, sin retroalimentar un nuevo concepto que se denomina “KB” o base de conocimientos.

Conforme el tiempo ha transcurrido, se han desarrollado estándares internacionales que nos guían a un nuevo enfoque, en el cual, se recomienda desarrollar un “servicio proactivo” orientado a facilitar la interfaz del servicio con el usuario final o cliente. Es a partir de este momento que cambia por completo el paradigma, ya que desaparece HelpDesk como área de TI para convertirse en un servicio de TI, como parte de las funciones de la operación y esta vez llamado “ServiceDesk”.

Las necesidades mínimas que debe cubrir una mesa de servicio son:

  • Gestión de incidentes
  • Gestión de servicios
  • Creación de acuerdos de niveles de servicio
  • Planes de mantenimiento
  • Planes de contingencia
  • Control de inventario
  • Administración de licencias
  • Diseño y gestión de la CMDB
  • Gestión de contratos de TI

Te darás cuenta que es imprescindible contar con una plataforma que nos ayude a cubrir cada una de las necesidades operativas mencionadas; por ello, y con la finalidad de garantizar que la plataforma brinde el valor necesario, se recomienda que cubra los siguientes aspectos funcionales:

Alineado a los estándares internacionales

Es una realidad que hoy en día las necesidades en el área de TI están evolucionando, y lo seguirán haciendo exponencialmente derivado del constante cambio en los servicios y las nuevas tecnologías. Por lo tanto, la primer recomendación para seguir vigente y con la orientación correcta, es alinease y adoptar las mejores prácticas dictadas por los estudiosos del área, como por ejmplo ISO 20000 e ITIL.

Enfocado al servicio

La plataforma debe ser tan flexible que permita adoptar en medida de lo posible las mejores prácticas en armonia con los procesos del negocio, es decir, adoptar los procesos definidos por la solución, o bien, adaptar los procesos del negocio en la solución.

Escalabilidad

La solución debe permitir niveles de madurez en la implementación de los procesos; es decir, ir adoptando procesos iniciales o un un conjunto completo de ellos, y conforme la operación lo requiera, que permita ir añadiendo por licenciamiento el resto de los procesos sin afectar el desempeño de la plataforma.

Seguridad

Sabemos que dentro de una mesa de servicio existen solicitantes internos, pero también “clientes externos” con información sensible, como datos de contacto, información de accesos, compras, contratos, garantías, licencias, por mencionar algunos.

La plataforma debe permitir cifrar la comunicación, y la información que almacena en base de datos, de tal forma que se evite el acceso al información o la lectura del tráfico en la red. Además por la ley de protección de datos personales, debemos garantizar a nuestros clientes que su información no está expuesta.

Integrable

Complementrando un poco la definición de mesa de servicio, debemos recordar que debe ser el punto único de contacto ante la solicitud de cualquier servicio o incidente. Por tal motivo, es indispensable que permita la integración con herramientas de TI, de gestión de active directory, monitoreo, conexión remota, seguridad, por mencionar algunas; permitiendo aumentar el alcance de la plataforma.

Varios métodos de reporteo (Creación de informes)

Una vez implementada una plataforma, se comenzará a alimentar de diversa información como estados, tiempos, asignaciones, escalamientos, tipificación, etc. Pero esta información no va a generar valor al negocio si no se puede explotar de diversas formas, por lo cual, se sugiere que la plataforma permita la creación de informes personalizados, informes a través de consultas directas a la base de datos, o bien, que cuente con una basta catidad de informes prediseñados, que brinden valor a la información y al negocio. Finalmente, la solución debe permitir exportar los informes en diversos formatos y también la programación de los mismos, de tal forma que llguen recurrentemente a un buzón de correo para su análisis.

Facilidad en la administración y acceso sencillo al soporte

Existe una gran cantidad de distribuidores de software y fábricas de software en el mercado, y si existe alguna duda, les recomiendo buscar en google “software de mesa de servicio”; sin embargo muchas de las limitantes de las plataformas tecnológicas se encuentran en la complejidad de administración, configuración y puesta a punto, por lo cual, se recomienda que al contratar una de estas plataformas, se evalúe previamente a modo de “prueba de concepto” con la finalidad de verificar la facilidad de administración y acceso al soporte.

El soporte también es fundamental, se debe asegurar que el acceso es rápido y es de calidad, validar que el proveedor cuenta con tiempos comprometidos para la respuesta y solución y que no existe la barrera del idioma para el correcto acceso.

Medición de niveles de servicio

Se debe asegurar que la solución le permite configurar niveles de servicio en dos niveles, tiempo de respuesta y tiempo de solución, además, debe permitir los dos tipos de escalamiento dictados por las mejores prácticas según ITIL, el escalamiento jerárquico y escalamiento funcional.

Varios modos de creación de solicitudes

Como parte de las características básicas, la plataforma de mesa de servicio debe permitir la creación de solicitudes de múltiples modos, a través de un correo electrtónico, mediante una aplicación móvil, a través de un chat, o bien, mediante el autoservicio, el cual permita a los usuarios ingresar al portal y levantar su propia solicitud a través de un “catálogo de servicios”.

Catálogo de servicios

Con la finalidad de facilitar el proceso de cara a los usuarios o clientes finales, la plataforma de mesa de servicio debe permitir la creación de un catálogo de servicios que muestre el listado de servicios ordenados que se pueden consumir.

Lo anterior nos va a ayudar en dos temas muy importantes, el tiempo de creación de las solicitudes se reducirá, y la correcta tipificación para evitar una mala asignación, que a su vez, se refleja como impacto al tiempo de las propias solicitudes.

Solución sugerida

Si desea contar con una plataforma de mesa de ayuda con todos los alcances mencionados, orientada a las mejores prácticas, con los procesos documentados por ITIL e ISO 20000, facil de administrar y con un alcance bastante amplio para la creación de informes, se recomienda ServiceDesk Plus de ManageEngine.

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