Mesa de ayuda (help desk), beneficios para las empresas

| Jul 23, 2019 |

Mesa de ayuda (help desk), beneficios para las empresas


Todas las empresas se han encontrado alguna vez con problemas o procesos de Tecnología de la Información (TI) que no pueden resolverse con los recursos existentes y generalmente hay que acudir con alguien externo para ayudarnos, incluso, en ocasiones no se tiene idea con quién acudir o cuál es el siguiente paso para resolverlos, es aquí donde puede entrar una mesa de ayuda (help desk).

Otro problema frecuente dentro de las organizaciones es que hay algunas tareas que dejan de atenderse por olvido u alguna otra causa de parte del personal o áreas con mayor carga de trabajo, lo que puede llevar a producir un aumento de quejas por un mal servicio interno y hacia los clientes.

Es justo en ese tipo de problemas donde una mesa ayuda nos puede ayudar, ya que funciona como un punto central de asistencia TI para cualquier situación requerida. No obstante, requiere contar con procesos bien definidos para tener un buen resultado donde las prioridades se atiendan de forma oportuna y se brinde un seguimiento a todos los casos.

¿Qué puede hacer una mesa de ayuda en mi empresa?

Uno de los principales beneficios de contar con una mesa de ayuda consiste en obtener mejores prácticas en la gestiones de incidente de TI, así como cumplir con las tareas a tiempo a través de una gestión de tickets como la siguiente:

  • Crear tickets por correo electrónico, llamadas telefónicas y un portal web de autoservicio.
  • Realizar un seguimiento de todos los incidentes fácilmente mediante un proceso definido a lo largo de todo el ciclo de vida mediante la configuración de estados personalizados.
  • Asignar tickets automáticamente en función de la experiencia o grupos de técnicos para obtener resoluciones precisas y oportunas para evitar la repetición de incidentes.
  • Garantizar soluciones oportunas definiendo un Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) de respuesta y solución con rutas de escalamiento definidas.
  • Mejorar los tiempos de solución asignando incidentes a los técnicos tan pronto como inician sesión en el software del servicio de asistencia (service desk).
  • Evitar infringir el SLA habilitando escalamientos proactivos de resolución multinivel.
  • Informar a los usuarios finales de los incidentes utilizando notificaciones automáticas en cada paso del proceso de administración.
  • Aumentar la visibilidad del estado del incidente, así como el progreso del usuario final al proporcionar información en el portal de autoservicio.
  • Obtener observaciones frecuentes de los usuarios finales para medir los niveles de satisfacción mediante el despliegue de encuestas en intervalos predefinidos.

¿Qué mas hace una mesa de ayuda?:

La mesa de ayuda mejora la eficiencia

Toda empresa desea operar como una máquina bien engrasada. En otras palabras, quieren zumbar sin problemas y sin esfuerzo con cada componente haciendo su parte. Si tiene que lidiar continuamente con partes que se mueven lentamente, averías o áreas que comienzan y se detienen, entonces no podrá hacer todo el trabajo que necesita hacer. Una mesa de ayuda mejora la eficiencia de su operación. Sirve como una ubicación centralizada para todas sus comunicaciones de servicio al cliente. Una mesa de ayuda es un centro de servicio al cliente que permite que la actividad de entrada ingrese en un solo lugar. Por ejemplo, si un cliente llama o visita un portal de un sitio web, será dirigido al mismo servicio de atención al cliente. Si envían una solicitud por correo electrónico o chatean con un bot o agente, la información se redirige a la misma mesa de ayuda. Luego se crea un ticket en la mesa de ayuda que realiza todas las solicitudes en un solo lugar. Esto hace que el flujo de trabajo sea más eficiente para los empleados que no necesitan para recuperar tickets de múltiples ubicaciones y dispersarlos.

Productividad impulsada por la mesa de ayuda

Cuando sus empleados pueden hacer su trabajo sin inconvenientes y problemas, la productividad aumenta. Al implementar muchas de las funciones de automatización de una mesa de servicio, los empleados hacen el trabajo más rápido y con mayor facilidad. En lugar de clasificar la información para ver qué tickets son los más importantes, una mesa de ayuda los prioriza para usted. Pase menos tiempo comunicándose con el equipo acerca de la tarea con el uso de la función de administración de tareas en un servicio de asistencia. Necesita tener una reunión o cancelar una reunión, simplemente marque todas las personas que necesitan asistir, seleccione una carta de reunión, ajústela un poco y presione enviar. Se agrega automáticamente al calendario de todos una vez que aceptan la reunión. No debe preocuparse por la falta de citas o el seguimiento para asegurarse de que haya personas que asistan a su reunión. Su panel de control muestra toda la información para usted.

Mesa de ayuda para la resolución del problema

Si hay una cosa que evitará que una empresa funcione sin problemas sus problemas. A nadie le gusta cuando las cosas salen mal. Sin embargo, los problemas son inevitables. Lo que importa es cómo se resuelven, y con qué rapidez se resuelven. ¿Cómo un servicio de asistencia de TI facilita la gestión de problemas? A medida que los incidentes llegan a la mesa de ayuda, son rastreados y analizados. Si entran demasiados que están en un área o categoría en particular, eso pone una bandera roja. En ese momento, la gerencia (del departamento o del gerente principal) puede decidir investigar más para ver si hay una correlación entre todos los incidentes. Si es así, entonces se resuelve un problema más grande. Las funciones de gestión de problemas están integradas en la mesa de ayuda para facilitar este proceso. Por ejemplo, el equipo que trabaja en el problema tiene la capacidad de marcar cada incidente individual relacionado con el problema para que todos entiendan cuál era el problema raíz. Al documentarlo a través del sistema, se mapea qué hacer si ocurren incidentes futuros.

Biblioteca de información fortalecida

Una gran biblioteca de información será una ventaja para su empresa, clientes y empleados, una mesa de ayuda es perfecta para crearla. La información sobre los problemas se puede almacenar en la base de datos de conocimiento. Eso ahorra valioso tiempo y esfuerzo para el personal si surgen problemas futuros. Además, su base de conocimientos es también una gran cantidad de información en línea para sus clientes. Puede descargar artículos, cualquier información que haya creado y respuestas a preguntas comunes, y luego publicarla en la base de conocimientos. Continuar agregando a la base de datos y / o actualizarlo según sea necesario. Incluso configure un portal de preguntas y respuestas para que los clientes se pregunten y respondan entre sí. Esto le ahorra un tiempo valioso. Además, una base de conocimientos puede usarse internamente también para los miembros del personal. Cree un área separada en la mesa de ayuda a la que el personal pueda acceder para encontrar información relacionada con su trabajo. Esto puede ayudar con nuevos empleados o cuando se implementan nuevos cambios.

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