Luis Fernando Monroy
Luis Fernando Monroy

Ejecutivo con +10 años de carrera profesional con certificación ITIL v4 así como en diferentes aspectos de ITSM por Loyalist, AXELOS, PinkElephant y ManageEngine.

¿En cuántas ocasiones hemos visto promociones de viajes en internet o en la tv de lugares a los que probablemente nos gustaría visitar? Inmediatamente empezamos a visitar sitios web de aerolíneas, hoteles o plataformas y revisamos las opiniones de otras personas que registran y comparten sus experiencias (buenas o malas). Así iniciamos un proceso de “decisiones” aunque no tengamos vacaciones por pedir o el dinero para hacerlo en ese momento.
Lo anterior puede tomarnos un “viaje” corto o largo dependiendo más que nada de dos factores principales: costos y experiencia.

Ejemplificando un poco, los customer journeys cortos pueden ser, por ejemplo, la compra de enceres del día a día. No se representan un gasto fuerte y, además, ya conocemos los lugares donde más nos “conviene” la compra de los mismos.

Los customer journeys largos serían, por ejemplo, la adquisición de un automóvil o una casa. Debemos considerar muchos factores como el costo, el tiempo para pagar ese bien, las depreciaciones y el mantenimiento, entre otros. También tendremos en cuenta el trato que recibimos de parte de los vendedores del servicio o producto.

Ahora, vamos a trasladar lo anterior a un escenario en el cual una organización requiere la adquisición de una plataforma tecnológica para solventar sus necesidades o alcanzar objetivos propios del negocio. Esta organización pasará por las 5 etapas del customer journey:

1.- Concientización

Aquí el cliente potencial descubre su(s) necesidad(es), inicia el proceso de búsqueda de la solución y toma conciencia de del requerimiento. Este acercamiento pudo haberse generado inicialmente por la publicidad de la marca en diferentes medios.

2.- Consideración

El cliente potencial conoce de la marca, ha aprendido un poco más de la misma y empieza a considerar a esta empresa como una buena opción.

3.- Compra

¡Hurra! El cliente potencial se convierte en un cliente, pero ahora lo importante es que se entregue una óptima experiencia de adquisición ya que definirá la retención de un consumidor y la “defensa” de la marca.

4.- Retención

En esta etapa es bueno tener claro que retener o mantener un cliente es siempre mucho más fácil. A través de una oferta de servicios adicionales se podrá aumentar la satisfacción de los clientes e incluso eventualmente, lograr ventas nuevas.
Por lo que obtener retroalimentación, revisiones en línea y principalmente una línea efectiva de comunicación hacia ellos asegurará una buena retención.

5.-  Recomendación

Esta etapa es la más fructífera, ya que los clientes que viven una óptima experiencia en las etapas anteriores hablarán bien de la marca con sus familiares, amigos y conocidos.
De una manera gráfica, el Customer Journey Map sería el siguiente:

Ahora, retomando el ejemplo inicial, ¿Te hace un poco de sentido? ¿Has vivido esa experiencia? Si es así, es que has pasado por un customer journey estructurado y definido y si no, probablemente dentro de poco serás un “viajero más” de este proceso de marketing.

Con ServiceDesk Plus, la herramienta de mesa de servicios de ManageEngine, podrás ofrecer un “viaje” a tus clientes finales satisfactorio. Se trata de una plataforma sencilla y fácil de usar, que ofrece diversos medios de contacto para la comunicación con el equipo de TI y el retorno de la inversión será rápido y satisfactorio, ya que configurarlo y adecuarlo al negocio no resultará en un proceso lento o tedioso.

Ya que conoces esta información y tienes productos o servicios que ofrecer, ¡manos a la obra y a crear estrategias! Define como estructurar este viaje para los clientes potenciales, así como los clientes ya en cartera. 

Recuerda: la clave es la una buena comunicación por los medios adecuados.

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