Uno de los problemas a los que se enfrentan las empresas actualmente es el de no identificar a tiempo los incidentes mayores de TI, así como evitar que estos se extiendan y repercutan en otras áreas de relevancia, por lo que realizar un reporte de los mismos es útil e indispensable en un mundo en el que cada vez se permiten menos errores (es aquí donde entran los reportes de las mesas de ayuda).
Estos incidentes pueden tratarse de transacciones o inicios de sesión inválidas, fallas en el sistema, e incluso caídas de un servicio, lo que se traduce en un impacto directo para los clientes, y todo ello provoca que las mesas de ayuda se llenen de llamadas que sólo fomentan el estrés y el caos en la compañía.
Cuando un incidente como este sucede en la empresa es conveniente apresurarse, ya que el paso del tiempo puede traducirse en pérdidas monetarias. En estos casos, generalmente los técnicos de TI se encargan de contestar llamadas y responder mensajes de correo electrónico, sin encontrar una solución real.

¿Cómo lo soluciona la mesa de ayuda?


Es precisamente la mesa de ayuda la que puede ayudar a elaborar un reporte de incidentes que permita documentar y analizar el impacto de los problemas para mitigar los posibles riesgos.
Igualmente, el reporte de una mesa de ayuda puede ayudar a crear soluciones temporales para continuar con las tareas hasta que se encuentre disponible un arreglo permanente.
Otra de las ventajas de dicha función radica en que puede identificar incidentes frecuentes para evitar que se susciten otros similares en un futuro, y de esta manera minimizar su gravedad.
Identificar y solucionar proactivamente los problemas antes de que los usuarios de la mesa de ayuda experimenten cualquier problema, es de vital importancia para ahorrar tiempo y recursos en la empresa.
En conclusión, para hacerle frente a los incidentes solo hace falta capacitar al personal y equiparlo con las herramientas adecuadas, por lo que las mesas de ayuda representan una gran ayuda al generar reportes y estar preparados.
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