Base de conocimientos

Organice el conocimiento y aligere la carga de su equipo de soporte.
 

¿Qué es una base de conocimiento para los MSP?

Una base de conocimiento (kbase) es un repositorio organizado de datos relevantes, estructurados con las mejores prácticas de TI y el conocimiento adquirido a partir de experiencias prácticas. Un kbase de pleno derecho ayudará a mejorar la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Para los MSP, la administración de la base de conocimiento incluye clasificar y personalizar los temas para cada cuenta, establecer restricciones de temas para los técnicos y usuarios de los clientes, y proporcionar sugerencias relevantes para los incidentes en el portal de autoservicio.

¿Por qué es importante una base de conocimiento?

Los técnicos comúnmente reciben solicitudes para registrar tickets de clientes. Gestionar dichas solicitudes en todas las cuentas puede hacer que los MSP pierdan mucho tiempo productivo. Un kbase facilita a los usuarios finales la resolución de problemas sin aumentar el ticket, lo que ayuda a aliviar el peso de la mesa de ayuda. También permite a los usuarios evitar largos tiempos de espera, lo que resulta en una mejor satisfacción del cliente.

ServiceDesk Plus MSP para gestión del conocimiento.

¿Sus agentes de soporte pasan horas registrando tickets para clientes o resolviendo tickets similares una y otra vez? Esto es lo que necesita: una base de datos completa con características únicas diseñadas específicamente para MSP. Con ServiceDesk Plus MSP, amplíe su base de conocimiento existente o cree una nueva a partir de cero con sencillas plantillas y resoluciones de tickets resueltos previamente. Sus técnicos pueden registrar lo que se debe y lo que no se debe aprender para referencia futura mientras se resuelven problemas complejos.

Soluciones de escritorio de ayuda Kbase

Construya una kbase fácil de usar. Impulsar la gestión del servicio.

  • Organice las resoluciones como temas y categorías para cada cuenta por separado para un acceso sin esfuerzo.
  • Capture el conocimiento y regístrelo para usarlo en el futuro.
  • Cree artículos de conocimiento agregando nuevas resoluciones de tickets y problemas directamente a la kbase.
  • Soluciones de etiquetas con palabras clave para un acceso más rápido durante las búsquedas.

Proporcionar accesibilidad de acuerdo a la necesidad. Elimine el desorden y trabaje con claridad.

  • Proporcione a los clientes la vista de soluciones selectivas en el portal de autoservicio controlando los permisos de acceso.
  • Encuentre soluciones fácilmente con palabras clave relevantes.
  • Personalice la vista de soluciones eligiendo la cantidad de elementos de conocimiento que se mostrarán a la vez.
Proporcionar soluciones en el portal de autoservicio
 
Aprobar soluciones kbase

Definir un proceso de aprobación para soluciones. Mantenlo limpio y auténtico.

  • Avisar a los técnicos con un proceso de aprobación de soluciones usando reglas.
  • Soluciones de correo electrónico a expertos para una segunda opinión y aprobación.
  • Haga un seguimiento del estado de aprobación de cada solución.
  • Modifique las soluciones y vuelva a enviarlas para su aprobación, si es necesario.