¿Cuáles son los desafíos clave que probablemente enfrentarán los equipos de las mesas de ayuda de TI?

6 desafíos que enfrenta la mesa de ayuda

Con las tecnologías cambiando rápidamente y los procesos siguiendo su ejemplo, la industria de ITSM está al borde de una gran evolución.

Según Research and Markets, el mercado de ITSM está programado para crecer a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 7,78 por ciento entre 2016 y 2020, y el mercado de ITSM basado en la nube alcanzará un CAGR del 14 por ciento entre 2016 y 2021.

Sin embargo, antes de pensar en cómo será el futuro de ITSM y el software de soporte de la mesa de ayuda, es importante comprender los desafíos que las mesas de ayuda de TI tendrán que superar para estar en la cima de esta ola tecnológica.

Algunos de los desafíos clave que enfrentarán las mesas de ayuda de TI en el futuro son:

Produciendo herramientas anticuadas

Las tecnologías están cambiando tan rápido que las herramientas antiguas se están volviendo obsoletas muy rápidamente. La incapacidad de las herramientas existentes para adaptarse a las tecnologías emergentes plantea un gran desafío para las empresas.

Además de eso, las tecnologías antiguas podrían costar más mantener en comparación con la adopción de nuevas debido a ineficiencias operativas. Esto da como resultado la necesidad de inversiones y desinversiones continuas debido a la rápida digitalización.

Adoptando la movilidad

Los usuarios empresariales se sienten más cómodos al utilizar sus dispositivos personales en su entorno de trabajo.

Para una fuerza laboral móvil, esto permite el acceso a los datos corporativos en cualquier momento y en cualquier lugar. La TI, que por lo general ha tenido control sobre las herramientas y dispositivos de los usuarios finales, está perdiendo control lentamente. Esto conlleva el riesgo de un mal uso de los datos, que no se puede tratar a la ligera.

Al mismo tiempo, una mayor movilidad está proporcionando a las empresas una fuerza laboral productiva y bien conectada. Esto indica la necesidad de políticas BYOD integrales que fomenten la movilidad pero también garanticen la seguridad de los datos.

Gestión de la TI en la sombra

La rápida consumerización de TI ha permitido a los usuarios comerciales acceder a soluciones y tecnologías de TI que están fuera de su infraestructura de TI. La mayoría de las veces, los usuarios finales eluden sus directrices de TI internas para adquirir aplicaciones que complementan su trabajo.

Pero con el tiempo, el número de aplicaciones no aprobadas se dispara hasta tal punto que parecen ser una "sombra" de TI. Shadow IT sienta las bases para el incumplimiento y, en algunos casos, una brecha de seguridad.

Si bien la infraestructura de TI no autorizada conlleva riesgos de seguridad, con las pautas adecuadas, la TI en la sombra puede permitir una fuerza laboral más productiva. Las organizaciones deben aceptar y adoptar esta tendencia para crear más valor de las inversiones en TI.

Compromiso con el cumplimiento

Las empresas operan en un entorno dinámico con muchos componentes de TI interrelacionados. Una configuración tan compleja se rige por un conjunto igualmente complejo de normas y reglamentos establecidos por industrias y / o gobiernos.

Por lo tanto, las organizaciones a veces violarán inadvertidamente una de las muchas regulaciones que se les imponen.

Tal incumplimiento del mantenimiento del cumplimiento puede resultar no solo en la pérdida de la confianza del cliente, sino también en sanciones y multas.

Es importante que las empresas tengan procesos establecidos y roles asignados para gobernar, planificar y monitorear constantemente su cumplimiento con los diversos aspectos de la infraestructura de TI, desde las licencias de software hasta BYOD y hasta la seguridad en la nube.

Protección de aplicaciones y datos en crecimiento

A medida que las empresas adoptan tecnologías más democratizadas, a menudo se ven desafiadas por la proliferación de datos en una red fragmentada de aplicaciones.

Esto es un desafío porque no todas las aplicaciones que utilizan cumplen con los estándares de seguridad establecidos por TI interna.

Si bien muchas aplicaciones vienen con documentación que tiene como objetivo lograr transparencia y facilidad de uso, las políticas de seguridad laxas brindan igualdad de condiciones tanto para los usuarios como para los reguladores, lo que, a su vez, aumenta las posibilidades de una violación de datos.

Para muchas organizaciones, estas filtraciones de datos son un asunto costoso tanto en términos de valor monetario como de marca. Esto crea la necesidad de un estándar ágil de ciberseguridad que facilite la adopción de tecnologías compatibles, no solo para organizaciones individuales, sino también para la industria ITSM en su conjunto.

Mantenerse relevante

La gestión de servicios ha recorrido un largo camino desde ITIL hasta DevOps, y está evolucionando continuamente con tecnologías cambiantes y necesidades de los clientes. El concepto de servicio está experimentando un cambio importante, ya que los clientes no solo buscan soluciones más rápidas, sino también una mejor experiencia de soporte.

Mantenerse actualizado con las tecnologías cambiantes plantea otro desafío.

La consumerización de la TI ha dado lugar a una rápida adopción de dispositivos y tecnologías móviles en el entorno laboral. Para seguir siendo relevante, ITSM tiene que mantenerse al día con dichos cambios para poder continuar agregando valor a las empresas.