¿Cuáles son los beneficios de automatizar el enrutamiento de las actividades de la mesa de ayuda?

Automatización del flujo de trabajo de la mesa de ayuda

Una mesa de ayuda de TI combina una gran cantidad de procesos y flujos de trabajo individuales. Por ejemplo, la gestión de incidentes se divide en tareas, la gestión de cambios en etapas y estados, la gestión de proyectos en hitos, etc.

La realización manual de todas y cada una de las tareas no solo es engorrosa y requiere mucho tiempo, sino que también puede introducir errores humanos en el proceso. Ahí es donde la automatización puede ayudar.

Beneficios de la automatización:

Procesos más rápidos

La automatización ayuda a reducir el tiempo que lleva resolver un ticket (tiempo de respuesta) y también ayuda a crear inventarios de activos, registrar eventos para auditorías y generar informes.

Costo reducido

Con un tiempo más corto por ticket y menores requisitos de personal de TI, la automatización puede ayudar a reducir el costo total incurrido por ticket.

Operaciones sin errores

Con los procesos y flujos de trabajo automatizados, las posibilidades de error humano, como establecer la prioridad incorrecta para un ticket, se reducen en gran medida.

Mayor productividad tecnológica

Con procesos automatizados que se encargan de las tareas rutinarias y repetitivas, el personal de TI tiene la libertad de concentrarse en proyectos más críticos. Los tickets sin errores también reducen las posibilidades de que los técnicos tengan que ir y venir con los solicitantes, por lo que pueden concentrarse en resolver los tickets.

Mayor eficiencia

La reducción de errores, costos y tiempo conduce a una mayor eficiencia general de la mesa de ayuda.

Mayor satisfacción del cliente

Resoluciones más rápidas y precisas, junto con menos interacciones con el personal de TI, dan como resultado una mayor satisfacción del cliente.

Mayor productividad del usuario final

La resolución de tickets oportuna garantiza que el tiempo de inactividad se minimice para los usuarios finales. Con un registro de tickets preciso, los usuarios finales en los roles críticos siempre reciben resolución prioritaria. Además, al automatizar las resoluciones de rutina, como las solicitudes de restablecimiento de contraseña, los usuarios finales pueden pasar menos tiempo esperando las solicitudes.

Mejores prácticas aplicadas

Con los procesos automatizados, es más fácil hacer cumplir las mejores prácticas cada vez que se lleva a cabo un proceso.

Industrialización de procesos

Se dice que un proceso está industrializado si puede ser una función repetible que se puede ejecutar fácilmente, ofrece resultados consistentes y ofrece un margen de mejora con el tiempo.

Experiencia consistente

La automatización asegura que los procesos y flujos de trabajo se ejecuten de la misma manera en todo momento. Esto hace que la experiencia de los técnicos y el comportamiento y resultado de los procesos sean consistentes.

Programación automática

Las tareas se pueden programar y realizar automáticamente.