Beneficios de la gestión de incidentes de ITIL

Beneficios de la gestión de incidentes

Con un proceso adecuado de gestión de incidentes de ITIL implementado, puede:

  • Registre todos los incidentes de TI notificados en un repositorio central.
  • Categorice y clasifique automáticamente los incidentes de TI en función de parámetros como prioridad, urgencia, impacto y departamento.
  • Asocie los SLA apropiados con tickets de incidentes de TI.
  • Asigne tickets a técnicos o grupos de soporte para su investigación.
  • Identificar soluciones y soluciones a incidentes.
  • Documente las resoluciones en una base de conocimientos para referencia futura.
  • Cree paneles e informes en vivo a partir de los datos de la mesa de ayuda para obtener información y análisis para el manejo efectivo de incidentes.

Lista de verificación de funciones para software de gestión de incidentes de TI

Lista de verificación de gestión de incidentes

Al elegir un sistema de tickets o un software de mesa de ayuda de TI, hay algunas características que pueden hacer o deshacer su gestión de incidentes de TI. A continuación, se incluyen algunas características a considerar al elegir un software de gestión de incidentes :

  • Un repositorio central para registrar y rastrear problemas.
  • Generación automática de incidentes desde correo electrónico, chat, SMS y más.
  • Enrutamiento automático de tickets, categorización, cierre de incidentes y más.
  • Priorización automática de incidentes en función del impacto y la urgencia.
  • Comunicación por correo electrónico y SMS desde la aplicación.
  • Formularios y plantillas predefinidos y personalizables.
  • Una matriz de prioridades que ayuda a definir la prioridad de los tickets en función de su impacto y urgencia.
  • Scripts personalizados para la integración con aplicaciones externas.
  • La opción de crear múltiples tareas para cada incidente.
  • Reglas configurables para impulsar tareas y enrutar incidentes automáticamente.
  • Gestión de SLA de resolución y respuesta bien establecida.
  • La opción de pausar el temporizador SLA durante un período de tiempo específico.
  • Capacidad para vincular incidentes a otros módulos, incluidos problemas y cambios.
  • La opción de asociar incidentes con problemas relacionados o convertir un incidente en un problema o un cambio.
  • Un portal de autoservicio donde los usuarios pueden registrar sus tickets.
  • Chat en vivo incluido dentro de la mesa de ayuda.
  • Un calendario que muestra la disponibilidad de los técnicos.
  • Un historial completo de incidentes y estaciones de trabajo.
  • Plantillas de incidentes y roles personalizables.
  • Gestión de tareas para incidencias informáticas.
  • Posibilidad de crear múltiples sitios.
  • Una base de conocimientos personalizable que permite a los usuarios finales buscar posibles resoluciones.
  • Notificaciones para usuarios y técnicos.
  • automatizadas de Encuestas satisfacción del usuario que recopilan comentarios de los usuarios finales.
  • Soporte para la integración con otras herramientas y aplicaciones de gestión de TI .

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