¿Cómo eliges el software de mesa de ayuda que funciona para ti?

Elegir el software de mesa de ayuda adecuado

Hay una gran cantidad de soluciones ITSM disponibles en el mercado, y cada una tiene sus propias fortalezas y debilidades. Esto podría complicar el proceso de toma de decisiones y dificultar la búsqueda de la mejor opción cuando una organización decide invertir en software ITSM.

Un enfoque sistemático para la toma de decisiones puede ayudar a simplificar el proceso de evaluación.

A continuación se muestra una guía de cuatro pasos para elegir la solución de mesa de ayuda que mejor se adapte a las necesidades de su organización.

Objetivos fijados

El primer paso es llegar a una comprensión inequívoca del problema que necesita el software ITSM para resolver. Por ejemplo, el problema podría ser administrar tickets o activos, implementar cambios , etc.

Esto ayuda a reducir el enfoque a un área problemática específica y proporciona una dirección para el proceso de toma de decisiones. También debe definir sus expectativas en esta etapa.

Por ejemplo, ¿su equipo espera que el software ayude en la comunicación por correo electrónico y notificaciones, o espera poderosas instalaciones de informes? Establecer sus expectativas de antemano lo ayudará a aprovechar al máximo las demostraciones y las pruebas más adelante.

Reúna los requisitos

En este paso, debe crear una lista detallada de requisitos. Puede utilizar los problemas y expectativas identificados anteriormente para comenzar a trazar sus requisitos. Realizar un análisis de brechas también puede ayudarlo a crear una lista exhaustiva de requisitos.

Esto implica dibujar los estados existentes y deseados y luego compararlos para comprender las brechas entre ellos. Con base en esto, puede crear una lista de requisitos que ayudarán a cubrir las brechas identificadas.

Presupuesto y ROI

Como ocurre con cualquier decisión de compra, es importante conocer cuál es su presupuesto para agilizar el proceso de evaluación. Además de su presupuesto, también debe considerar el retorno de la inversión y el período de recuperación.

Dependiendo de la estructura y las prácticas de su organización, los retornos a veces pueden aparecer en términos de ahorro de recursos y mayor producción como resultado de una calidad de servicio mejor y más consistente.

En algunos casos, las organizaciones optan por utilizar el modelo de devolución de cargo en el que otros departamentos pagan al departamento de TI para utilizar sus servicios. En tales escenarios, puede calcular el ROI y el período de recuperación directamente.

  • Función de ajuste: Las características del software de escritorio de ayuda deben ser capaces de tapar los vacíos identificados durante la etapa de captura de requerimientos y deben ayudar a alcanzar las metas establecidas en la etapa de establecimiento de objetivos.
  • Implementación: al considerar la implementación, debe hacerse dos preguntas: ¿Está su organización autorizada por ley a utilizar software alojado en la nube? ¿Puede alojar la aplicación internamente? Estas consideraciones pueden ayudarlo a decidir entre implementación local o en la nube.
  • Ajuste del modelo de negocio: la estructura, los procesos, la cadena de mando y la cultura laboral de su empresa deben ajustarse a la solución. Si su organización tiene una mesa de ayuda de varios niveles u oficinas en varias ubicaciones, necesitará una herramienta de mesa de ayuda que admita esta estructura.
  • Cumplimiento de ITIL: ITIL es un conjunto de pautas de mejores prácticas que ayudan a que las mesas de ayuda sean más eficientes. La elección de una solución ITSM que viene con el cumplimiento de ITIL lista para usar es una forma rápida y fácil de aplicar las mejores prácticas en su mesa de ayuda de TI.
  • Escalabilidad: la solución debe ser escalable para brindar espacio para el crecimiento comercial futuro. Debería poder adaptarse a más técnicos, usuarios finales, módulos y otras herramientas de gestión de TI.
  • Experiencia del usuario: la aplicación debe ser fácil de usar y contar con una interfaz intuitiva. De esa manera, sus técnicos siguen siendo productivos y los usuarios finales no se sienten reacios a usar su mesa de ayuda para generar tickets.
  • Soporte: siempre debe considerar la calidad del soporte proporcionado por el proveedor al evaluar las alternativas. Dentro de esto, la puntualidad y los canales de soporte disponibles pueden ser dos puntos de decisión importantes.
  • Soporte en varios idiomas: si su organización opera en más de un país, es posible que desee una solución que admita varios idiomas.
  • Precio: las soluciones ITSM generalmente vienen con diferentes licencias a diferentes precios. Al elegir el software de la mesa de ayuda, mantenga un equilibrio entre las funciones y el precio de la licencia según su presupuesto. Analice el costo de escalar, recibir soporte y mantenimiento anual.
  • Seguridad: para proteger la información de la empresa, la solución debe ofrecer funciones de seguridad como cifrado de datos y permisos de acceso.
  • Integraciones: si está buscando convertir su mesa de ayuda de TI en un centro de comando central para todas las operaciones de TI, o hacer que su mesa de ayuda funcione con otras aplicaciones como CRM, debe considerar integraciones nativas o API.

Más de 100.000 servicios de asistencia técnica en todo el mundo ya confían en ServiceDesk Plus.

¿Cómo funciona un software de mesa de ayuda en diferentes industrias?

Software de mesa de ayuda para pymes

Pequeñas empresas

Software de mesa de ayuda para pequeñas empresas

Las pequeñas empresas generalmente operan con pequeños departamentos de TI y solo un puñado de técnicos. El reducido personal hace que sea un desafío manejar todas las solicitudes entrantes a tiempo. La realización de cambios o el mantenimiento de activos también es difícil de hacer manualmente.

Por lo tanto, las pequeñas empresas pueden obtener muchos beneficios de la implementación de software de sistema de emisión de boletos de TI, como:

  • Gestión organizada de las operaciones de TI desde una ubicación central.
  • Menos carga para el personal de TI para realizar tareas manualmente.
  • Capacitar a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio.
  • Datos confiables generados y almacenados automáticamente en el sistema en lugar de actualizarse manualmente en hojas de cálculo.
  • Generación y mantenimiento automático de inventarios de activos mediante escaneos de red.
  • Protege contra fuertes sanciones al garantizar el cumplimiento durante las auditorías.
  • Informes fácilmente disponibles para mejorar el rendimiento y demostrar valor.

El software de mesa de ayuda listo para ITIL fácil de usar para su negocio en crecimiento.

Cuidado de la salud

Software de mesa de ayuda sanitaria

En la industria de la salud, el tiempo es fundamental. La mesa de ayuda de un hospital debe poder ofrecer un servicio rápido cuando sea necesario. Los hospitales suelen utilizar muchos equipos que son fundamentales para la vida de los pacientes. Esto hace que sea importante para las mesas de ayuda administrar los equipos de manera eficiente y sin errores.

Las herramientas de soporte técnico de TI pueden ayudar a las organizaciones sanitarias de las siguientes formas:

  • Asigne prioridad a los tickets que son cruciales para las operaciones del hospital. Por ejemplo, un problema con una estación de trabajo / nodo en la sala de emergencias necesita atención inmediata, mientras que una estación de trabajo en el departamento de nómina puede esperar.
  • Enrute automáticamente los tickets al técnico o grupo de soporte adecuado para garantizar resoluciones inmediatas.
  • Ayude a garantizar que los incidentes se resuelvan a tiempo con SLA y escaladas automáticas.
  • Utilice las capacidades de gestión de proveedores y contratos para optimizar la compra de equipos médicos costosos.

Soporte de TI

Software de mesa de ayuda para soporte de TI

Los profesionales de soporte de TI son naturalmente la mejor opción para una herramienta de emisión de tickets de mesa de ayuda de TI. En ausencia de una solución, los equipos de TI suelen trabajar con hojas de cálculo y correo electrónico, que es un enfoque lento, ineficiente y propenso a errores.

De los numerosos beneficios que ofrecen las soluciones de mesa de ayuda de TI a los equipos de soporte de TI, a continuación se enumeran algunos beneficios clave:

  • Control centralizado de todas las operaciones de TI.
  • Una base de conocimientos completa para ayudar a los usuarios finales y técnicos por igual con soluciones conocidas y aprobadas para problemas comunes.
  • Procesos y flujos de trabajo automatizados que reducen el tiempo, el esfuerzo y los errores.
  • Comunicación simplificada a través de correos electrónicos desde dentro de la aplicación así como notificaciones.
  • Capacidades nativas de gestión de activos, cambios y problemas, además de la gestión de solicitudes de servicio e incidentes.
  • Seguimiento de indicadores clave de rendimiento y métricas y generación de informes detallados.

Educación

Software de mesa de ayuda para la educación

Las instituciones educativas generalmente implementan estaciones de trabajo para el personal docente, el personal administrativo y los estudiantes, lo que hace que su base de usuarios sea bastante grande.

En muchos casos, las escuelas dependen de la TI para computadoras, proyectores y aplicaciones de software. Por lo tanto, para brindar un servicio de TI confiable a una gran base de usuarios, los institutos educativos pueden utilizar el software de soporte técnico de TI para:

  • Proporcione un portal central para que los estudiantes creen solicitudes de servicio como el acceso a la red Wi-Fi de la universidad.
  • Proporcionar una plataforma común para anuncios de TI.
  • Simplifique la inscripción de estudiantes y el proceso de incorporación.