Introducción

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión del cambio?

Todo el mundo sabe que el cambio nunca es fácil, pero a menudo es bastante necesario. La afirmación nunca es más cierta que en TI.

La sólida capacidad de administración de cambios lo ayudará a aumentar la madurez de su ITSM, salir del "modo de extinción de incendios", alinear la actividad de TI con los objetivos comerciales y transformar la TI de un proveedor de servicios a un innovador comercial. Sin embargo, estos beneficios no son fáciles. La gestión de cambios es uno de los procesos de ITIL® más difíciles de realizar. ¿Por qué? Porque la gestión del cambio es un proceso de ITSM que necesita la combinación adecuada de personas, procesos y tecnologías.

Cuando se trata de la gestión del cambio, la 'implementación' no es el final, es solo el comienzo.

- Beth Banks Cohn

Piense en la gestión de cambios de ITIL como un taburete de tres patas. Si una de las piernas está débil, el taburete caerá. La guía de ITIL se centra mucho en terminologías y procesos, pero contiene pocos consejos prácticos sobre la implementación real de cada proceso. Este informe técnico enumera los pasos necesarios para implementar un proceso sólido de gestión de cambios .

Primero, una definición rápida de cambio: la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios de TI.

Esta definición plantea tres cuestiones relacionadas con el cambio:

  • Por qué : el motivo del cambio. ¿Cuál es el beneficio comercial que espera lograr con el cambio?
  • ¿Qué : es hardware, software, arquitectura del sistema, un proceso, documentación o una combinación de estos que estarán sujetos a cambios?
  • Impacto : ¿Cuáles son las posibles consecuencias negativas del cambio (teniendo en cuenta las complejas interdependencias de los sistemas informáticos actuales) y cómo evitar estas consecuencias?

La sólida capacidad de gestión de cambios se basa en una sólida comprensión de estos tres temas. En esencia, implementar un proceso de gestión de cambios exitoso consiste en hacer las preguntas correctas y contar con las personas, el flujo de trabajo y las tecnologías adecuadas para obtener respuestas de manera rápida y eficiente. Las preguntas correctas suelen incluir:

  • ¿Cuál es el costo de realizar el cambio?
  • ¿El beneficio supera el costo?
  • ¿Cuál es la prioridad empresarial del cambio?
  • ¿Cómo implementamos el cambio?
  • ¿Quién implementará el cambio?
  • ¿Cuándo deberíamos implementar el cambio?
  • ¿Qué hacemos si el cambio sale mal? ¿Tenemos un plan de respaldo implementado?

Responder a estas preguntas de manera confiable es la parte más difícil; implementar los cambios es más fácil.

Gestión de cambios y gestión de la configuración

ITIL recomienda implementar la administración de cambios junto con la administración de la configuración, pero no es necesario implementar el 100% de la administración de la configuración antes de poder comenzar con la administración de cambios. La clave es comprender los puntos de contacto entre los dos. En términos simples, la gestión del cambio necesita una vista de la infraestructura para evaluar el impacto de un cambio. La gestión de la configuración necesita que se registren los cambios, de modo que la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) se mantenga actualizada y siempre represente el entorno en vivo.

En este artículo, leerá acerca de seis pasos simples para implementar un proceso de gestión de cambios exitoso en una organización, con descripciones detalladas de los flujos de trabajo, categorización, tipos de cambios y más.

Identifique por qué desea implementar la gestión de cambios de ITIL

implementación de software de gestión de cambios

Antes de profundizar en el tema, consulte estos consejos y trucos para una implementación exitosa de la gestión de cambios , para tener una idea clara de lo que debe hacer y por qué. Todas las actividades involucradas en la implementación de la gestión del cambio deben centrarse en lograr los objetivos mencionados anteriormente. Si algo no se puede vincular con uno de estos objetivos, probablemente no sea una prioridad. Podría ser útil escribir un resumen con viñetas de por qué necesita hacer la gestión del cambio, imprimirlo en grande y pegarlo en una pared donde todos puedan verlo.

Sabes que tienes que seguir cambiando constantemente. Pero el problema con el cambio es que, a veces, el cambio no es necesariamente fácil de aceptar para las personas y lograrlo.

- Frank Calderoni

Factores críticos del éxito:

  • Obtenga la aceptación ejecutiva para la implementación de su gestión de cambios vendiendo los beneficios y los objetivos a un alto nivel.
  • Acepte una política de cambios de alto nivel que prohíba los cambios no autorizados y otorgue a la función de gestión de cambios la autoridad para tomar decisiones y manejar la resistencia.

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Guía del proceso de gestión del cambio

Si desea mejorar la estabilidad de la infraestructura, la calidad del servicio y la agilidad de TI, la gestión del cambio es un "mal necesario". Es impopular porque se trata fundamentalmente de afirmar el control. La gente de TI ya piensa que a menudo se les dice cómo hacer su trabajo, por lo que agregar algo como un engorroso proceso de control de cambios simplemente los ralentizará.

Para tener éxito con la gestión del cambio, debe identificar a las personas que se verán más afectadas por los cambios propuestos y hacer que inviertan en el proyecto.

- Frank Calderoni

Una encuesta global de McKinsey que incluyó a más de 2000 ejecutivos reveló que menos del 50% de los encuestados tenían sus objetivos iniciales de cambio, cumplidos y sostenidos. La implementación de la gestión de cambios de ITIL se trata más de un cambio organizacional que de cambiar las operaciones técnicas. Como cualquier otro cambio organizacional, debe vender el valor a los grupos de interés que se verán afectados por la implementación y lograr que se sumen. Identifica el factor WIFM. Cada individuo se pregunta "¿qué gano yo con esto?" Es importante responder a esta pregunta para obtener una aceptación. Un buen punto de partida es hacer una lista de los distintos grupos que se verán afectados por la implementación. A continuación, analice lo que hacen, cómo lo hacen y qué cambiará para ellos. Luego, informe a cada uno de estos grupos qué se espera de ellos y cómo se beneficiarán.

Factores críticos del éxito:

  • Comunique el "por qué" antes de comunicar el "qué".
  • Responda la pregunta, "¿qué gano yo con esto?" para cada grupo de interés.

Identificar qué es la gestión de cambios de ITIL y sus tipos

Tipos de cambios en ITIL v3

No espere que todos estén en sintonía cuando use la palabra "cambio". Significa cosas diferentes para diferentes personas, por lo que es esencial tener una definición clara de un modelo de cambio. ITIL recomienda definir un modelo de cambio que separe los cambios en grupos según el alcance, el impacto y la urgencia.

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La gestión de cambios consiste en equilibrar el progreso con el riesgo, por lo que un modelo de cambio es una parte esencial de la gestión de cambios eficiente, lo que permite que los cambios de bajo riesgo se apliquen rápidamente con un costo y un uso de recursos mínimos. Sin esta distinción, todos los cambios (sin importar cuán pequeños sean) deben pasar por el proceso completo, lo que puede significar atar a las personas con cambios triviales, mientras que los cambios más grandes y transformadores pueden retrasarse. Los niveles típicos en un modelo de cambio pueden incluir lo siguiente, pero esto puede adaptarse para adaptarse a su organización:

Tipos de gestión del cambio

Hay cinco tipos de gestión del cambio en una organización.

  • Cambios estándar
  • Cambios menores
  • Cambios normales
  • Cambios principales
  • Cambios de emergencia

Cambios estándar

Los cambios simples y de bajo riesgo y las solicitudes de servicio con un procedimiento de ejecución bien definido no requieren evaluación por parte de la administración de cambios y solo pueden requerir la aprobación del gerente de línea del solicitante. Los tipos de cambio más simples (por ejemplo, un restablecimiento de contraseña) pueden no requerir autorización alguna. Los cambios estándar no generan Solicitudes de cambios, porque la gestión de cambios no los evalúa. En cambio, para una máxima eficiencia, un sistema de solicitud de servicio automatizado o un catálogo de servicios debe manejar los cambios estándar con solicitudes que desencadenan automáticamente un flujo de trabajo que enruta las acciones de implementación a los grupos técnicos relevantes.

Cambios menores

Los cambios menores tienen un riesgo relativamente bajo, pero tienen un impacto potencial limitado. Por lo tanto, requerirán un RFC formal e invocarán un proceso de administración de cambios simple que equilibre el nivel de riesgo con el costo y los recursos. Para tales cambios, la planificación y aprobación pueden ser manejadas completamente por el administrador de cambios y no involucrar al Consejo Asesor de Cambios (CAB).

Cambios normales

Los cambios normales presentan un riesgo moderado para la continuidad del servicio e implicarán convocar al CAB para que sea evaluado y planificado según un proceso integral de gestión de cambios.

Cambios principales

Los cambios importantes son importantes en términos de beneficios comerciales, escala y riesgo. Se sabe que el nivel de importancia y riesgo es alto, por lo que un cambio importante implicará una gran cantidad de personas para evaluarlo, planificarlo y ejecutarlo. Debido al alto riesgo, un cambio importante normalmente se escalaría a una autoridad de cambio superior para su aprobación.

Cambios de emergencia

Los cambios de emergencia son aquellos que deben realizarse rápidamente en respuesta a una necesidad inmediata, como un problema que está interrumpiendo las operaciones comerciales. En consecuencia, los cambios de emergencia traen no solo el mayor riesgo para el negocio, sino también el mayor beneficio (por ejemplo, restaurar la continuidad del negocio).

Se convocará al CAB de Emergencias (ECAB) para hacer frente a tales emergencias de manera rápida y decisiva. El proceso para manejar los cambios de emergencia se simplificará y se centrará en realizar un cambio lo más rápido posible, teniendo en cuenta el riesgo de agravar el problema. Como tal, se realizarán algunas pruebas antes de la implementación, pero las pruebas y ajustes más completos pueden continuar durante algún tiempo después.

Al clasificar los cambios de acuerdo con su modelo de cambio, es mejor pecar de precavido. Mapee los cambios con riesgo e impacto desconocidos a un nivel alto en el modelo de cambio (por ejemplo, normal o mayor) para garantizar que el impacto potencial se evalúe de forma completa y exhaustiva. Al final del proceso, la etapa de evaluación identificará si la categoría de cambio se puede mover hacia abajo un nivel en el modelo, por ejemplo, convertirse en un cambio estándar que se pueda manejar de manera más rápida y eficiente la próxima vez.

Factores críticos del éxito:

  • Comunique una política aprobada por la administración para garantizar que todos los cambios en la infraestructura y los servicios de TI se ejecuten a través de la administración de cambios y se detengan los cambios no autorizados.
  • Implemente un modelo de cambio para garantizar que el costo y la agilidad se equilibren con el riesgo.

La gestión del cambio requiere un enfoque disciplinado para controlar el cambio, reforzado por la política oficial y el respaldo ejecutivo. La función de gestión de cambios necesita la autoridad para hacer cumplir el proceso en toda la organización.

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Definir roles y responsabilidades de gestión de cambios

Guía de mejores prácticas de gestión de cambios de ITIL

Los procesos necesitan personas para emprender acciones y tomar decisiones. Es decir, las funciones y responsabilidades claramente definidas son imprescindibles para garantizar que se mantenga la propiedad y que la ejecución sea fluida. Entonces, ¿quién necesitará para respaldar su proceso de gestión de cambios?

Administrador de cambios

El administrador de cambios no es una función popular (particularmente en las primeras etapas de una implementación), por lo que se necesita un cierto tipo de persona para ocupar el lugar de un administrador de cambios. Aquellos que buscan popularidad y comentarios positivos no necesitan postularse. En organizaciones pequeñas y medianas, el administrador de cambios no es necesariamente un rol dedicado. A veces, el administrador de problemas o el administrador de configuración pueden asumir este rol, aunque existen algunos riesgos potenciales involucrados cuando una persona tiene autoridad sobre los cambios y la actualización de la CMDB. El administrador de incidentes / administrador de la mesa de servicio no debe ser designado como administrador de cambios debido a un conflicto de intereses entre los dos roles. En organizaciones más grandes, el rol de administrador del cambio puede tomar la forma de un grupo directivo, encabezado por un líder del cambio que tiene la última palabra sobre la autorización. Generalmente,

Las habilidades técnicas profundas no son esenciales, pero ciertamente ayudarán a la hora de comunicarse con los equipos técnicos. El administrador de cambios es responsable de revisar las RFC enviadas, programar reuniones de CAB, autorizar cambios, actualizar registros de cambios, coordinar la construcción / prueba / implementación de cambios, revisar los cambios implementados, producir informes y mejorar el proceso de cambio.

Asegúrese de tener personas clave, especialmente aquellas en roles críticos, que sean sus conductores. Ellos entienden lo que estás tratando de lograr y son participantes dispuestos, no resistentes. Eso le dará el impulso para superarlo.

- Frank Calderoni

Autoridad de cambio

Cada cambio requiere una autorización formal antes de que pueda implementarse. Dependiendo del tamaño, costo y riesgo, se requiere una autoridad de cambio apropiada para proporcionar esta aprobación. Claramente, no es apropiado molestar al CIO para que apruebe un restablecimiento de contraseña, ni tampoco es apropiado que un usuario final apruebe una actualización de conmutador de red. Para un cambio estándar, la autoridad de cambio puede ser el solicitante o su superior jerárquico. Para un cambio menor, es probable que el administrador de cambios sea la autoridad de cambio adecuada. Para cambios normales, el CAB y el administrador de cambios formarán colectivamente la autoridad de cambio. Y para cambios importantes, aquellos con una escala, un costo, un beneficio y un impacto comercial potenciales significativos, la autoridad de cambio puede ser un director, un gerente de nivel C o, de hecho, la junta directiva.

Consejo Asesor de Cambios (CAB)

Es responsabilidad del CAB evaluar cada cambio desde un punto de vista comercial, técnico y financiero y hacer recomendaciones sobre el impacto, la planificación y la aprobación. La membresía del CAB es flexible y atrae a personas de las operaciones de TI, el desarrollo y los negocios para garantizar que todos los ángulos estén representados al discutir la implementación de un cambio individual. El administrador de cambios decidirá qué miembros del CAB asistirán a una reunión según la naturaleza del cambio (o cambios) en cuestión. Las reuniones del CAB sobre cambios individuales se pueden realizar de forma virtual, pero un equipo del CAB central también debe reunirse periódicamente para revisar las políticas y procedimientos, los cambios en curso y la acumulación de cambios.

Junta Asesora de Cambio de Emergencia (ECAB)

El ECAB (denominado por ITIL como el Comité de Emergencia del CAB o CAB / EC) es un grupo central más pequeño de miembros del CAB que está disponible con poca anticipación para responder a los cambios de emergencia que deben realizarse con poca anticipación (quizás también fuera de horas de trabajo normales) para solucionar un problema urgente. El ECAB es la autoridad de cambio para cambios de emergencia y debe tener el poder de tomar decisiones en una emergencia sin escalada.

Factores críticos del éxito:

  • Roles y responsabilidades claramente definidos.
  • Fuertes habilidades en la gestión del cambio organizacional.
  • Patrocinio ejecutivo para afrontar la resistencia al cambio.
  • El CAB debe representar a todos los grupos de partes interesadas tanto en TI como en el negocio, incluidos los gerentes comerciales, los usuarios finales, los desarrolladores, los administradores de sistemas, la mesa de servicio, los clientes y los proveedores, según corresponda a cada cambio individual.
  • Se necesita una interacción clara y un buen entendimiento entre el personal cuando ocurren interacciones relacionadas con la gestión de cambios y otros procesos de gestión de servicios.

6 pasos para implementar una gestión de cambios ITIL exitosa

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Diseñar el flujo del proceso de gestión de cambios de ITIL

cambiar el flujo del proceso de control

Los RFC deben pasar por un proceso administrado para guiar la toma de decisiones y la ejecución hacia un resultado exitoso. Un proceso formal de gestión del cambio es fundamental para implementar el cambio de una manera rápida, eficiente en el uso de recursos y de bajo riesgo.

El proceso de gestión de cambios nunca será 100% correcto la primera vez, pero algún proceso es mejor que ningún proceso. Si el proceso inicial es insuficiente para administrar los cambios, aún verá una alta incidencia de cambios fallidos. Los cambios fallidos significan trabajo adicional para TI, impacto en la productividad empresarial y pérdida de ingresos. Si observa el final de su proceso de gestión de cambios y qué tan bien se desempeñó, puede modificarlo para la próxima ronda. Con el tiempo, se volverá más eficiente y eficaz.

ITIL se centra principalmente en el lado del proceso de la gestión de cambios, por lo que es aconsejable consultar los volúmenes de Soporte de servicio de ITIL V2 o Transición de servicio de ITIL V3, pero el proceso típico que ITIL recomienda es el siguiente:

  • Registro : todos los cambios en la infraestructura deben registrarse mediante la presentación de una Solicitud de cambio (RFC).
  • Revisión : el administrador de cambios actúa como guardián y realizará una revisión rápida de cada RFC para decidir si debe continuar. ¿Es válido, específico, beneficioso, factible y necesario? Si es así, el RFC será aceptado y clasificado. De lo contrario, podría ser rechazado y devuelto a la parte solicitante.
  • Evaluar : el gerente de cambio y el CAB (que contiene representantes apropiados de la empresa, la comunidad de usuarios, el desarrollo, el soporte y cualquier tercero apropiado) evaluarán los costos, recursos, beneficios y riesgos (incluido el impacto en los servicios) y planificarán la ejecución del cambio, incluido un procedimiento de anulación.
  • Autorizar : según las recomendaciones del CAB, el administrador de cambios autorizará el cambio o lo elevará a un escalón de administración superior para su autorización, según el tipo de cambio y el impacto potencial. Una vez autorizado, el cambio debe agregarse al Programa de cambios futuros (FSC).
  • Coordinar la implementación : es responsabilidad del gerente de cambio coordinar la ejecución del plan de cambio, lo que incluye garantizar las acciones de construcción, prueba e implementación de la manera correcta y en el momento adecuado según lo acordado y publicado en el FSC.
  • Evaluar y cerrar : si el cambio ha sido exitoso, el RFC se cerrará y comenzará la Revisión posterior a la implementación (PIR) para evaluar los beneficios del cambio y qué tan bien el proceso de cambio apoyó la implementación. El PIR responderá preguntas como: ¿el cambio logró el objetivo? ¿Están todos satisfechos con los resultados? ¿Hubo efectos secundarios? ¿La implementación superó los costos planificados, el uso de recursos o el tiempo de inactividad? Es aquí donde ocurre la mejora continua del proceso de gestión del cambio. Cualquier lección aprendida de la experiencia puede retroalimentarse en el proceso para hacerlo más eficiente y eficaz.
Diagrama de flujo del proceso de gestión del cambio

Factores críticos del éxito:

  • Comunique el proceso de cambio a TI y al negocio para mejorar la comprensión y reducir la cantidad de cambios no autorizados que eluden el proceso.
  • La mayoría de las organizaciones necesitarán herramientas para registrar RFC, realizar una clasificación automatizada, activar y administrar flujos de trabajo de procesos y respaldar la evaluación de impacto con una vista de la infraestructura orientada al servicio.
  • Publique un FSC, un calendario de todos los cambios autorizados, en un lugar que sea accesible para todos en el negocio.
  • Asegúrese de que cada RFC se registre con un número de referencia único y un sello de fecha que contenga tantos detalles como sea posible sobre cuál es el cambio y por qué es necesario también hace referencia al proyecto o al registro del problema del que se origina.
  • No implemente ningún cambio sin un plan de retroceso que se pueda utilizar para volver rápidamente a una configuración estable si el cambio falla.
  • Asegúrese de que los cambios y los planes de retirada se prueben en un entorno seguro, por ejemplo, una caja de arena que refleje el entorno en vivo lo más fielmente posible.
  • Incorpore la mejora continua en la etapa de evaluación para refinar el proceso a lo largo del tiempo.

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Medir KPI de gestión de cambios

plan de retroceso vs plan de retroceso

La gestión del cambio es uno de los procesos ITIL más difíciles de implementar, pero también uno de los más valiosos y críticos para aumentar la madurez de TI. Para mantener el impulso, es importante informar sobre el valor comercial que ofrece la función de gestión de cambios. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) variarán de una organización a otra, pero las siguientes métricas generalmente indican qué tan bien está funcionando la gestión de cambios y el valor que aporta a la gestión de servicios y al negocio.

Los indicadores clave de desempeño se refieren a:

  • Número de cambios exitosos
  • Número de cambios fallidos que se revirtieron
  • Número de cambios en la cartera de pedidos
  • Número de incidencias provocadas por el cambio
  • Número de cambios de emergencia / fuera del horario de atención
  • Número de cambios no autorizados identificados
  • Recursos utilizados y fondos gastados en cambios
  • Porcentaje de cambios que ocurrieron según el FSC

Factores críticos del éxito:

  • Defina un conjunto de KPI que sean relevantes para su organización.
  • Utilice KPI para comunicar el valor de la gestión del cambio a la empresa y a grupos de TI específicos de forma regular.

Conclusión

Gestión de cambios de software

Un sólido proceso de administración de cambios de ITIL significa que TI puede decir "sí" de manera segura a más solicitudes de cambio de la empresa y que TI podría deshacerse de su imagen como "El Departamento del No". A través de la gestión de cambios, TI puede mejorar rápidamente la calidad de la infraestructura, reducir la interrupción del servicio y responder mejor al negocio. El negocio sin duda notará la diferencia.

Al seguir este proceso de implementación de 6 pasos, puede mejorar sus posibilidades de una implementación exitosa, acortar el tiempo de generación de valor y obtener soporte para el trabajo adicional del proceso ITSM.

  • Identifique por qué desea implementar la gestión de cambios de ITIL
  • Comprender la importancia de la gestión del cambio.
  • Identificar qué es la gestión de cambios de ITIL y sus tipos
  • Definir roles y responsabilidades de gestión de cambios
  • Diseñar el flujo del proceso de gestión de cambios de ITIL
  • Medir KPI de gestión de cambios

ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited. IT Infrastructure Library® es una marca registrada de AXELOS Limited.

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Mejores prácticas de ITSM
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