Gestión de incidencias informáticas

Acelerar la resolución de tickets con automatizaciones inteligentes
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manejo de incidentes ITIL
Seguimiento del ciclo de vida de la gestión de incidentes

Obtenga las mejores prácticas de gestión de incidentes, fuera de la caja

  • Ofrece a los usuarios finales soporte multicanal al permitirles crear tickets por correo electrónico, llamadas telefónicas y un portal de autoservicio basado en la web. Convertir automáticamente los correos electrónicos en boletos.
  • Administre y rastree todos los incidentes fácilmente con un proceso definido a lo largo de todo el ciclo de vida mediante la configuración de estados personalizados.
  • Asigne tickets de forma automática según la experiencia o los grupos de técnicos para lograr resoluciones precisas y oportunas y evitar la repetición de incidentes.
  • Garantice resoluciones oportunas definiendo los SLA de respuesta y resolución con rutas de escalamiento definidas.

Automatice el proceso de flujo de trabajo de tickets, mejore la eficiencia de la mesa de ayuda de TI

  • Automatice cada paso del ciclo de vida del ticket desde la categorización hasta la asignación de técnicos mediante el uso de reglas de negocios.
  • Asegúrese de que no se deje ningún ticket sin asignar, asignando los tickets a los técnicos de forma automática basándose en los modelos de asignación automática de balanceo de carga o de balanceo de carga.
  • Comuníquese mejor con los usuarios finales con notificaciones automáticas que utilizan plantillas de correo electrónico personalizadas.
  • Reduzca la tasa de repetición de incidentes definiendo las reglas de cierre para garantizar una resolución efectiva.
Gestión del incidente ciclo de vida
Automatiza tus tickets entrantes
 
Gestión de incidencias empresariales
Asegure una resolución más rápida con SLAs

Cumplir los SLA a tiempo, garantizar la satisfacción del usuario final

  • Mejore los tiempos de resolución asignando incidentes a los técnicos tan pronto como inicien sesión en el software de la mesa de ayuda.
  • Prevenga las infracciones de los acuerdos de nivel de servicio habilitando escalas de resolución y resolución proactiva multinivel.
  • Mantenga a los usuarios finales informados en cada paso del proceso de administración de incidentes mediante notificaciones automáticas.
  • Aumente la visibilidad del usuario final sobre el estado y el progreso del incidente proporcionando información en el portal de autoservicio.
  • Obtenga retroalimentación regular del usuario final y mida los niveles de satisfacción mediante la implementación de encuestas de usuarios a intervalos predefinidos.
 

Resuelva incidentes de TI más rápido, mejore la calidad del servicio con la base de conocimientos

  • Integre la gestión de incidentes con una base de conocimientos bien estructurada y fácil de construir.
  • Publique artículos de la base de conocimientos en los portales de autoservicio para reducir el flujo de incidentes en la mesa de ayuda.
  • Mejore los tiempos de respuesta y la calidad de la resolución al mantener una base de conocimientos de soluciones técnicas avanzadas exclusivamente para los técnicos y limitada a ellos.
  • Mantener la calidad de los artículos de la base de conocimientos con un proceso de aprobación eficiente.
Base de conocimientos de gestión de incidentes.
Utilice la base de conocimientos para reducir la carga de trabajo de su técnico
 
Lo que dicen los clientes
Hemos logrado un alto nivel de madurez en la gestión de incidentes con ServiceDesk Plus en un período de tiempo muy corto. Los flujos de trabajo automatizados, las mejores prácticas listas para usar, la comunicación sin complicaciones y la alta satisfacción del usuario nos han ayudado a lograr una solución de servicio de asistencia de primera clase en TPS.
Gerente de infraestructura de TI
TPS Nedvizhimost, Moscú
 

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