Gestión de TI:
Principales tendencias tecnológicas y su impacto en 2019

El rol cambiante de TI debido a las tecnologías emergentes y lo que ServiceDesk Plus está haciendo al respecto.

Aparna, analista de marketing
13 de marzo de 2019

Resumen

  • Se pueden utilizar tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento de aprendizaje natural (NLP) para resolver problemas comerciales.
  • Con la creciente prevalencia de la computación en la nube y los macrodatos, la administración de TI ahora está bien posicionada para intervenir en las operaciones comerciales y generar impacto.
  • Ya no se trata únicamente de mantener las luces encendidas, la TI es vital para integrar los datos y la privacidad en toda la organización.
  • ServiceDesk Plus está montando la ola tecnológica con ML, AI y NLP, ya que mejora la experiencia del cliente y aumenta la productividad del técnico.

Cada vez que alguien habla de IA, ML, blockchain, NLP y otras tendencias tecnológicas, hay un entusiasmo palpable sobre las posibilidades. En este artículo, analizamos estas tendencias tecnológicas y su impacto en la gestión de TI.

Pradyut Roy, gerente de producto de ServiceDesk Plus , mantiene una charla informal con Rajesh Ganesan, vicepresidente de gestión de productos, sobre las tendencias tecnológicas y su impacto en la gestión de TI.

Antes de sumergirnos en las tendencias de TI de este año, es importante comprender la diferencia entre las tecnologías emergentes y las tendencias tecnológicas. Si ha estado en una industria determinada durante un par de años, sabrá que las tecnologías no cambian mucho de un año a otro. Tecnologías como AI y ML han existido durante mucho tiempo y, como explica el Hype Cycle de Gartner , todas las tecnologías pasan por ciclos.

Tendencias de gestión de TI 2019

Por lo tanto, cuando hablamos de tendencias tecnológicas, no nos referimos necesariamente a las nuevas tecnologías per se, sino que estamos hablando de tecnologías que están experimentando una rápida adopción en una industria.

Tecnologías como la IA han existido durante décadas

AI, ML y blockchain se han convertido recientemente en palabras de moda en casi todas las industrias. Sin embargo, la IA existe desde hace más de 60 años . Entonces, ¿por qué parece que solo ha existido durante unos años? Principalmente porque estas tecnologías ahora se pueden utilizar para resolver problemas cotidianos.

En las últimas dos décadas, la tecnología ha envejecido realmente bien. TI tiene sus desafíos; tiene sus problemas. Pero lo fundamental no ha cambiado. Hace veinte años tenías tecnología y tenías tecnología que permitía negocios. Por lo tanto, las empresas básicamente podrían probar nuevos modelos comerciales y alcanzar metas más altas.

- Rajesh Ganesan

AI y ML

Echemos un vistazo más de cerca a la IA. La IA se alimenta de datos y, hace veinte años, no teníamos suficientes datos para fomentar la IA. Hoy en día, casi todas las interacciones que tiene en línea se recopilan como un punto de datos y, gracias al análisis de big data, ahora se pueden procesar enormes conjuntos de datos de manera significativa, lo que brinda información sobre el comportamiento, los procesos y los resultados del usuario.

Ahora bien, ¿qué pasa si introducimos estos datos en un programa que no solo puede encontrar patrones, sino también aprender de ellos?

Es importante tener en cuenta que ML no sería posible si no fuera por la capacidad de:

  1. Recopile una gran cantidad de datos (por ejemplo, Internet de las cosas, acceso a una multitud de canales diferentes, trazabilidad de datos).
  2. Almacenar datos (el costo del almacenamiento de datos se ha reducido con los años ).
  3. Entrene y pruebe datos ( potencia de cálculo barata ).
  4. Encuentre un uso para la tecnología (problema comercial relevante a resolver).

Si extrapolamos la " producto-mercado teoría de ajuste " del capitalista de riesgo de Silicon Valley Marc Andreessen a este contexto, nos damos cuenta de que las tecnologías no tienen tendencia a menos que exista un entorno propicio (mercado) que les permita madurar en aplicaciones prácticas ; Dicho de otra manera, es necesario que haya un ajuste de "mercado de tecnología". Para encontrar el mercado adecuado, hemos identificado tres factores importantes a considerar:

  1. Datos . La capacidad de recopilar, almacenar y procesar datos a un costo razonable . Por un lado, las empresas tienen grandes cantidades de datos y siempre buscan mejorar la eficiencia de sus sistemas. Por otro lado, tecnologías como IA, ML, IoT y análisis predictivo también dependen de los datos para alcanzar su verdadero potencial. En principio, los datos son la moneda a través de la cual las empresas y las tecnologías forman una relación simbiótica.
  2. Acceso . La capacidad de acceder a la tecnología desde cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier canal . Inicialmente, el software empresarial era difícil de adquirir, no solo porque implicaba un ciclo de ventas largo, sino también porque requería una fuerza de ventas cara. Internet ha reducido por sí solo la dependencia de una fuerza de ventas de alta resistencia, democratizando de manera efectiva el software empresarial. Como resultado, muchas empresas pueden ofrecer sus servicios a través de Internet a una fracción del costo y, a su vez, muchas empresas en crecimiento tienen acceso asequible a servicios que antes eran inaccesibles.
  3. Madurez del mercado . Incluso la tecnología más avanzada es inútil si los usuarios finales tienen dificultades para utilizarla . Durante mucho tiempo, el software empresarial se centró en los resultados o la utilidad, en lugar de la experiencia del usuario. Sin embargo, con la consumerización de la tecnología, las empresas ahora tienen la oportunidad de brindar una experiencia integrada, utilizando tecnologías como chatbots y asistentes de voz para abrir nuevos canales de prestación de servicios al tiempo que mejoran la experiencia del usuario.
Tendencias tecnológicas 2019

No hace falta decir que cualquier tecnología debe encontrar un mercado (entorno propicio) adecuado. Para una mejor comprensión, tomemos algunos ejemplos y desglosémoslos. Considere el aprendizaje automático y su aplicación en dos casos separados: para el reconocimiento de imágenes como parte de la construcción de vehículos autónomos y para el monitoreo proactivo en una infraestructura de TI. En ambos casos, ML ha encontrado un ajuste de mercado.

Tecnología :
aprendizaje automático

Aplicación uno:

Reconocimiento de imágenes en coches autónomos

Aplicación dos:

Detección proactiva de fallas en la red

Datos

Imagen de coches, personas y objetos.

Registros de estado de la red

Madurez del mercado

Las personas están expuestas al funcionamiento autónomo de los automóviles a un nivel muy básico (control de crucero)

Los técnicos están acostumbrados a monitorear manualmente el estado del sistema utilizando varias aplicaciones.

Con eso como base, veamos cómo las empresas pueden hacer uso del ajuste del mercado tecnológico para resolver sus problemas comerciales. Por lo general, en una organización, esta tarea se asigna de forma predeterminada al departamento de TI y al CIO, simplemente porque tienen la experiencia en tecnología que han construido a lo largo de los años.

Durante mucho tiempo, se consideró que la TI era una operación de trastienda que simplemente mantenía las luces encendidas, pero eso está cambiando. Desde la gestión de las operaciones hasta el impacto de los resultados, el papel de TI está ascendiendo en la cadena de valor.

Hace veinte años, las opciones tecnológicas eran limitadas y usted prestaba servicios a clientes que no estaban realmente expuestos a la tecnología. Ahora todo ha cambiado. Es importante qué tan bien aproveche la tecnología.

- Rajesh Ganesan

TI continúa liderando el viaje desde los servidores internos heredados hasta la computación, el almacenamiento y la memoria basados ​​en la nube. Este movimiento ha proporcionado a las empresas la velocidad que necesitan para escalar al tiempo que garantiza una alta disponibilidad. Eso significa que TI está ahora en una mejor posición para poner un pie en el día a día de las operaciones comerciales.

TI tiene el tiempo y los recursos para reforzar la cultura tecnológica (léase: transformación digital) al proporcionar información sobre herramientas, datos y procesos. De hecho, muchas empresas ya están viendo señales de que la transformación digital afecta las operaciones comerciales, tanto que muchas decisiones a nivel corporativo están impulsadas por la información de iniciativas impulsadas por big data, análisis e inteligencia artificial.

El valor de TI aumentará porque el personal de TI no solo debe comprender cómo habilitar tecnologías, sino que también debe comprender las implicaciones de la mejor manera de entregar la tecnología de manera integral. Los tiempos se van a poner mucho más interesantes y desafiantes.

- Rajesh Ganesan

El papel de TI no se limita a liderar la transformación digital. De hecho, después del reciente aumento de de las regulaciones de privacidad datos , las empresas están comenzando a valorar aún más la importancia de la TI.

Integrando la seguridad de la información con iniciativas digitales

Con la rápida consumerización de la tecnología, la proliferación de datos es inevitable. Un usuario final típico ejecuta varias aplicaciones todos los días en el trabajo y, según un informe de Symantec CloudSOC , la empresa promedio usa 928 aplicaciones en la nube.

Según un 2017 informe de de Kleiner Perkins , alrededor del 94 por ciento de todas las aplicaciones en la nube tienen serias implicaciones de seguridad y cumplimiento y no están listas para la empresa. Como industria, estamos empezando a darnos cuenta de la necesidad de seguridad de la información y las regulaciones como el RGPD están haciendo que las empresas analicen detenidamente las medidas de privacidad de los datos.

En casa, usamos los mismos dispositivos habilitados para Internet [que usamos en el trabajo]. Donde TI realmente puede marcar la diferencia es comprender lo que está sucediendo detrás de escena en términos de seguridad, tiempo de actividad, las regulaciones que deben cumplir (con) y asegurarse de que los internos no abusen de dichos sistemas.

- Rajesh Ganesan

Con una presencia tan sólida en la seguridad de la información, TI ahora puede intensificar y garantizar que se implementen medidas de seguridad, no solo para las iniciativas de infraestructura, sino también dentro de las iniciativas de tecnología / digitales en todas las operaciones comerciales. Además, con las nuevas regulaciones de protección de datos como la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y ePrivacy en camino, TI está particularmente bien posicionada para ayudar a las empresas a cumplir con los estándares legales; el equipo de TI puede ayudar al equipo legal con las auditorías de cumplimiento al tiempo que fomenta una cultura de privacidad de los datos en todo el negocio.

Echando un vistazo al futuro, ¿cómo será 2019 para ManageEngine?

Hasta ahora, hemos analizado las tendencias tecnológicas y el papel cambiante de la TI. Pero necesitamos practicar lo que predicamos. La mayoría de las mejoras de funciones en ServiceDesk Plus se realizan en función de lo que acabamos de discutir: identificar los ajustes del mercado de tecnología (es decir, casos de uso prácticos) y adoptar el papel cambiante de TI mediante la implementación de funciones relacionadas con GDPR para abordar la protección de datos. "Para mí, veo a los chatbot (s) como una forma diferente de interfaz de usuario. Las IU han ido evolucionando durante las [...] últimas dos o tres décadas. Veo a los bots como una forma de esa evolución. Pero permite mucho de casos de uso interesantes. ¿Cómo se combinan estas cosas? Cuando estoy conduciendo de regreso del trabajo, puede recibir una notificación y dictarme una tarea de la que puedo ocuparme de inmediato (mediante comandos de voz) sin quitar las manos del Wheel. Puedo emitir un comando que pueda hacer mi trabajo de inmediato. Y entendemos las posibilidades tecnológicas y lo que quieren los usuarios, y eso es exactamente lo que estamos construyendo en 2019 y en el futuro ". dijo Rajesh Ganesan.

El año pasado ha sido una gran área de recreo para nosotros, ya que estudiar y alentar diversas tecnologías emergentes, tales como AI , ML , PNL , y chatbots . En 2019, esperamos aprovechar la experiencia que hemos adquirido durante el año pasado para resolver más problemas de TI que enfrentan nuestros clientes.

Algunas de las aplicaciones prácticas de estas tecnologías en la gestión de TI incluyen:

  • AIOps para monitoreo proactivo
  • Análisis predictivos que ayudan a detectar anomalías
  • Chatbots que reducirán la carga de los equipos L1
  • Motores de recomendación para operaciones informáticas ITSM, monitorización, etc.
  • Detección automática de uso indebido de datos

Bueno, eso es todo lo que tenemos por ahora. Ahora nos gustaría conocer su opinión sobre el tema. Únase a la discusión #techtrends @manageengine.

Sobre el Autor:

Aparna TA es analista en la división de productos ITSM de ManageEngine y trabaja para su producto estrella ServiceDesk Plus. Vigila diversas prácticas de TI y estudia su impacto en la gestión de servicios de TI. Recientemente fue autora de un documento , técnico GDPR e ITSM: Los ocho aspectos principales de ITSM más influenciados por el GDPR , y ha organizado un seminario web sobre las 7 prioridades principales para los gerentes de la mesa de servicio en 2018. En su tiempo libre, le gusta relajarse en un sofá y leer las últimas novelas policiales.

Implementa cambios con mínimo impacto y riesgos