Última actualización: 28 de mayo de 2020

Glosario

Glosario de términos de ITSM

Gestión de servicios de TI (ITSM)

La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades de una empresa. La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información.

Administracion de incidentes

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las incidencias. La gestión de incidentes garantiza que se restablezca el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y se minimice el impacto comercial.

Manejo de problemas

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas evita de forma proactiva que ocurran incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Gestión del cambio

Hacer la transición de algo recientemente desarrollado (es decir, una actualización a un entorno de producción existente o algo completamente nuevo) de la fase de diseño del servicio a la operación regular del servicio, todo mientras se busca garantizar que se utilicen métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente de todos los cambios.

Gestión de activos

Una actividad o proceso genérico responsable de rastrear y reportar el valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.

Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL®)

Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL® brinda orientación sobre la prestación de servicios de TI de calidad y los procesos, funciones y otras capacidades necesarias para respaldarlos. El marco ITIL® se basa en un ciclo de vida del servicio y consta de cinco etapas del ciclo de vida (estrategia de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), cada una de las cuales tiene su propia publicación de respaldo.

Software como servicio (SaaS)

Un modelo de entrega y licencia de software en el que el software se licencia por suscripción y el proveedor lo aloja de forma centralizada. A veces se lo denomina "software a pedido".

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Una métrica que se utiliza para ayudar a administrar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad de TI. Los KPI se utilizan para medir el logro de factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero solo las más importantes se definen como KPI y se utilizan para gestionar e informar activamente sobre procesos, servicios de TI y actividades. Los servicios de asistencia deben seleccionar KPI para garantizar que se gestionen la eficiencia, la eficacia y la rentabilidad.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un compromiso oficial que prevalece entre un prestador de servicios y un cliente. Al definir los SLA, el proveedor de servicios y el usuario del servicio acuerdan aspectos particulares del servicio, incluida la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades.

En las instalaciones

Software que se instala y se ejecuta en computadoras dentro de las instalaciones (en el edificio) de la persona u organización que usa el software, en lugar de en una instalación remota, como una granja de servidores o la nube.

Nube

Se refiere al uso de una conexión de red para acceder a aplicaciones y datos almacenados en otras ubicaciones, a menudo accediendo a centros de datos mediante redes de área amplia (WAN) o conectividad regular a Internet.

Portal de autoservicio

Un portal de autoservicio es un sitio web o una aplicación que permite a los usuarios, ya sean clientes, empleados, proveedores o socios, realizar transacciones de alto valor, desde simples actualizaciones de cuentas hasta pagos de facturas, administración de tickets de soporte y más.

Catálogo de servicios

Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en vivo, incluidos los disponibles para su implementación. Un catálogo de servicios es parte de una cartera de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que son visibles para la empresa y los servicios de apoyo que el proveedor de servicios necesita para ofrecer servicios de cara al cliente.

Base de conocimientos (KB)

Una base de datos lógica que contiene datos e información que se utilizan para compartir y gestionar conocimientos.

Incidente

Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un CI, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, falla de un disco de un conjunto de réplicas).

Análisis de causa raíz (RCA)

Una metodología utilizada en la gestión de problemas para analizar el problema central (causa raíz) que dio lugar a una serie de incidentes. La causa raíz es un elemento o factor que, cuando se elimina, restaura la normalidad y evita que el problema vuelva a ocurrir.

Base de datos de errores conocidos (KEDB)

Un repositorio de errores o causas raíz previamente identificados y registrados con soluciones probadas, que se puede utilizar como referencia para problemas similares en el futuro.

Solución alterna

Una solución temporal a un error conocido que minimiza o elimina el impacto de un incidente o problema.

Tiempo de respuesta

El tiempo necesario para responder a un ticket registrado. El primer tiempo de respuesta se refiere al tiempo necesario para responder a un ticket por primera vez después de que se registró.

Tiempo de resolucion

El tiempo necesario para resolver un incidente o problema y cerrarlo.

Gestión de proyectos

Un proceso organizado que implica la planificación, organización, gestión y control de proyectos de TI para lograr objetivos específicos de TI.

Gestión de servicios empresariales (ESM)

Gestionar una organización de servicios con un conjunto de herramientas y aplicaciones ITSM aplicadas al software ITSM para optimizar su rendimiento. ESM permite que los departamentos dentro de una organización permanezcan conectados entre sí y con los recursos externos, funcionando así como una sola unidad en todas las facetas de la gestión de servicios.