Última actualización: 28 de mayo de 2020

Cómo implementar de manera efectiva los procesos y flujos de trabajo de ITSM

Consejos de implementación de ITSM

Los siguientes pasos son las mejores prácticas que pueden ayudar a simplificar la implementación y el uso eficiente de los procesos y flujos de trabajo de ITSM:

Lista de verificación de implementación de ITSM

Audite sus operaciones actuales de ITSM e identifique las brechas

Antes de implementar los procesos de ITSM en su organización, es mejor identificar los primeros objetivos de su organización y luego ir ascendiendo. Cuando se trata de implementar flujos de trabajo de gestión de servicios de TI, no existe un enfoque único para todos. Por lo tanto, es importante identificar cuidadosamente las áreas de TI donde pueden estar los procesos de ITSM; involucrar a las personas adecuadas; desplegar la tecnología relevante; elija los flujos de trabajo adecuados; ser consciente de lo que está en juego y los riesgos potenciales involucrados; y estar preparado con estrategias para la recuperación en circunstancias en las que las iniciativas fracasan.

Educar, comunicar e involucrar a las partes interesadas mientras se implementan los procesos de ITSM

Según un informe de McKinsey , el 70 por ciento de los proyectos de cambio fracasan porque la dirección no puede o no quiere ayudar a los empleados a aceptar el cambio. Para evitarlo, su organización debe crear una cultura receptiva al cambio. Esto se puede hacer asegurándose de que todas las partes interesadas estén convencidas de los beneficios de diseñar estrategias e implementar buenos procesos de ITSM y comunicándose con personas fuera del equipo de implementación central a través de talleres, reuniones, etc. para garantizar que todos los involucrados estén en sintonía.

Resuma los factores críticos de éxito y controle los KPI y las métricas

A medida que avanza la implementación de ITSM , su equipo debe monitorear regularmente el desempeño de su mesa de ayuda de TI utilizando métricas y KPI para garantizar una mejora continua. Con la capacidad de generación de informes incorporada que ofrecen las herramientas ITSM, su equipo puede generar varios informes que contienen datos granulares y de alto nivel, lo que ayuda en el análisis de rendimiento y la toma de decisiones. Si bien es necesario analizar los KPI con regularidad, el truco del juego es medir las métricas y los KPI correctos para su mesa de ayuda . Esto le ayudará a evitar perder el tiempo en métricas irrelevantes o insignificantes. Aquí están las métricas y los KPI más importantes:

Horas comerciales perdidas

La cantidad de horas que la empresa está inactiva porque los servicios de TI no están disponibles

Cambiar la tasa de éxito

La relación entre el número de cambios exitosos y el número total de cambios que se ejecutaron en un período de tiempo determinado.

Estabilidad de la infraestructura

Una infraestructura altamente estable se caracteriza por la máxima disponibilidad, muy pocas interrupciones y pocas interrupciones del servicio.

Tendencias del volumen de entradas

Número total de tickets manejados por la mesa de ayuda de TI y sus patrones dentro de un período de tiempo determinado.

Tasa de resolución de la primera llamada

Porcentaje de incidencias resueltas por el primer nivel de soporte (primera llamada o contacto con la mesa de ayuda de TI).

Tasa de cumplimiento de SLA

Porcentaje de incidencias resueltas dentro del tiempo de SLA acordado.

Costo por boleto

El gasto operativo mensual total de soporte de TI, dividido por el volumen de tickets mensuales.

Tasa de utilización de activos de software

Porcentaje de productos de software y licencias en uso real por parte de la empresa.

Tiempo de respuesta ante incidentes

Tiempo necesario para responder a un incidente.

Tiempo de resolución de incidentes

Tiempo necesario para resolver un incidente.

Tasa de reapertura

Número de tickets que se vuelven a abrir después de resolverse.

Tiempo de resolución de problemas

Tiempo necesario para resolver un problema desde el momento en que se identifica.

Utilice herramientas relevantes para automatizar procesos

Las soluciones de gestión de la mesa de ayuda de TI simplifican la implementación de los procesos de ITSM al proporcionar procesos y flujos de trabajo de mejores prácticas listos para usar. La mayoría del software de mesa de ayuda incluye automatizaciones, análisis en tiempo real, procesos ITSM personalizables y mucho más. Eso, junto con los procesos adecuados, cambia el enfoque de los equipos de TI de la extinción de incendios a los objetivos comerciales estratégicos y el crecimiento.

También es importante elegir una herramienta de mesa de ayuda de TI que se adapte a las necesidades de TI de su organización, en lugar de invertir a ciegas en una herramienta de alta gama o una que prometa una amplia gama de funciones. La mayoría de las veces, no va a utilizar todas las funciones disponibles de inmediato. Es más prudente invertir en una herramienta que sea personalizable y flexible para adaptarse a una gran parte de sus requisitos de TI actuales, con la capacidad de escalar en el futuro. Debe buscar una herramienta que sea práctica, fácil de usar e incluya integraciones con otras herramientas de administración de TI para asegurarse de ir a un solo lugar para sus procesos de administración de TI, en lugar de tener que lidiar con múltiples herramientas aisladas. Y, por supuesto, no hace falta decir que el software debe ser económico.

Desarrollar un circuito de retroalimentación de los usuarios finales y otras partes interesadas

Las estrategias de ITSM eficientes no solo se detienen con la implementación, sino que deben desarrollarse continuamente con el tiempo. Es importante que una organización aproveche sus procesos de ITSM para lograr los objetivos comerciales definidos. Con este fin, su equipo de TI debe recopilar comentarios de los usuarios finales, identificar los puntos débiles, visualizar el estado deseado y crear hojas de ruta para seguir mejorando. Por lo general, los comentarios provienen de áreas como el soporte técnico, los requisitos de funciones o incluso la funcionalidad de la interfaz de usuario. También es importante tener en cuenta que los comentarios de los usuarios a veces pueden ser menos útiles. Para obtener comentarios buenos y constructivos, las preguntas de la encuesta deben enmarcarse con cuidado y ser muy específicas. A continuación, se muestra un ejemplo de comentarios buenos y malos de los usuarios finales:

Comentarios negativos: "Sus técnicos de TI son excelentes".

Comentarios positivos: "La forma en que sus técnicos de TI manejan las solicitudes es excelente. Danny, mi representante de ventas, sabía exactamente lo que estaba buscando y me ayudó a encontrar el complemento que me ahorró mucho tiempo y esfuerzo. Me gustaría Haz una sugerencia también. Sería genial si el complemento pudiera funcionar para Office365. En general, definitivamente recomendaría tu herramienta de mesa de ayuda ".

Aunque el primer ejemplo fue positivo, fue superficial y no aportó nada constructivo. La buena respuesta, por otro lado, proporcionó información que podría utilizarse para mejorar y también fue un buen respaldo para el producto.

Las estadísticas muestran que el 32% de las mesas de servicio identifican ITIL v3 / 2011 como su principal iniciativa de ITSM, mientras que el 29% eligió Six Sigma, el 27% eligió Balanced Scorecard, el 24% eligió ISO 19770-1, el 21% eligió Capability Maturity Model Integration (CMMI) , El 20% eligió ITIL v2 y el 20% eligió Objetivos de control para la información y tecnología relacionada (COBIT).

Fuente: Informe de Ivanti Research sobre el futuro de ITSM

Cómo elegir una herramienta ITSM

Elegir una nueva herramienta ITSM

Con un objetivo de gestión de servicios de TI competente en mente, es importante invertir en una solución de mesa de servicio que satisfaga las necesidades de su negocio. No hace falta decirlo, con más de 150 herramientas de mesa de servicio para elegir, seleccionar la correcta es más fácil de decir que de hacer. A continuación, se incluyen algunas cosas que debe tener en cuenta al elegir una herramienta ITSM:

Identificar procesos clave y sus dependencias.

Según los objetivos comerciales, decida qué procesos clave de ITSM deben implementarse y trazar las integraciones que deben establecerse para lograr esos objetivos. Por ejemplo, si muchos de sus cambios de TI dependen de las solicitudes de incidentes entrantes, busque una herramienta que tenga una estrecha integración entre estos dos procesos ITSM.

Consulte con expertos de ITSM

Participe en exposiciones comerciales, seminarios web, demostraciones, etc., e infórmese sobre las diversas opciones que están disponibles en el mercado. Los informes de analistas expertos como Gartner y Forrester son particularmente útiles, ya que incluyen revisiones de casi todas las soluciones, clasificadas según varios criterios.

Elija una opción de implementación

Cada empresa tiene un modelo de infraestructura de TI diferente. La selección de una herramienta ITSM local o de software como servicio (SaaS) depende de si su empresa prefiere alojar sus aplicaciones y datos en sus propios servidores o utilizar una nube pública o privada.

Diferenciar las "necesidades" de los "deseos" en su lista de verificación de funciones

La mayoría de las veces, es fácil dejarse llevar por la inmensidad de las ofertas que ofrece una herramienta ITSM. Por lo tanto, es importante que tenga claros los requisitos para ejecutar los servicios de TI en su organización y priorizarlos. No debe buscar más en una herramienta ITSM si no cumple con sus requisitos básicos, incluso si parece ofrecer características sofisticadas que pueden ser un lujo pero que no son suficientes para sus necesidades básicas.

Planifique con anticipación para el futuro

Aunque es importante considerar las "necesidades" principalmente, no debe descartar las capacidades secundarias o de lujo. Si la herramienta ITSM no tiene el potencial de adaptarse a sus necesidades a medida que su organización crece, puede detener su progreso. Dibuje una imagen clara de hacia dónde se dirige su negocio y elija una herramienta ITSM que sea flexible e impulsada por la tecnología.

Evaluar herramientas disponibles en el mercado

Mantenga una lista de sus requisitos y el método de implementación preferido y compárelo con las capacidades de las herramientas ITSM existentes. Como se mencionó anteriormente, clasificar los requisitos de sus funciones en "imprescindibles" y "buenas para tener" puede ayudar a reducir la lista de herramientas que podrían funcionar para usted. Es importante realizar un proceso de solicitud de propuesta, enumerando características y asignando pesos a diferentes elementos como precio y soporte. Una vez que llegue a esta etapa, es una buena idea dejar que sus técnicos prueben un par de productos diferentes que están disponibles como versiones de prueba gratuitas y monitoreen su experiencia de usuario. A partir de ahí, debe estar mejor informado para tomar su decisión.

No se detenga con las capacidades de la herramienta ITSM

Puede resultar tentador evaluar una herramienta ITSM en función de sus capacidades y características, pero es importante evaluar al proveedor de la herramienta. Un buen equipo de soporte de TI y un proveedor respaldado por su relación cliente-proveedor pueden llevar sus servicios de TI muy lejos. Consulte el cuadrante mágico de Gartner y otros informes de analistas, junto con las revisiones de productos y soporte para asegurarse de que dicha herramienta brinde un buen soporte al cliente.

El 67% de los usuarios de la mesa de servicio eligieron las características y la funcionalidad del producto como el principal criterio de selección para una nueva herramienta ITSM, mientras que el 65% eligió las capacidades de autoservicio, el 53% eligió la capacidad de configurar y personalizar fácilmente, el 45% eligió el acceso a soporte de calidad, El 45% eligió la facilidad de uso y la interfaz de usuario, y el 24% eligió las capacidades ESM / empresariales.

Fuente: analista de la industria de SDI