Conecte los puntos en su mesa de servicio de TI con una sólida estrategia de informes y análisis.

Los informes son vitales para rastrear y analizar el estado general de la mesa de servicio para identificar áreas de mejora. Ayudan a identificar problemas de rendimiento, explican por qué ocurrió un problema y recomiendan un curso de acción. Mediante el uso de informes, un administrador de la mesa de servicio puede tomar decisiones tácticas sin esfuerzo que pueden optimizar las operaciones de la mesa de servicio, pronosticar tendencias, agilizar los flujos de trabajo de los procesos, etc.

Por ejemplo, un informe sobre el porcentaje de incidentes resueltos dentro de los SLA ofrece información sobre la capacidad de la mesa de servicio para cumplir los objetivos dentro de los estándares esperados. El análisis de este informe puede ayudar a identificar SLA poco realistas, mecanismos de supervisión de SLA insuficientes o lagunas en la formación de los técnicos. Para superar estos contratiempos, se soluciones adecuadas, como la asignación automática de incidentes a los técnicos adecuados o el envío de notificaciones oportunas deben implementar de violaciones del SLA, ya que impulsarán la eficiencia de la mesa de servicio.

Los datos de la mesa de servicio de TI están estrechamente entrelazados con la infraestructura y las operaciones de TI de una organización, por lo que tiene sentido consolidar las métricas de ITSM e ITOM para proactiva una gestión de TI . Estos informes combinados sirven como un solo panel de vidrio al combinar datos de un espectro de actividades relacionadas con las TI. Al proporcionar una vista holística del ecosistema operativo de TI, los informes y los paneles de control facilitan la identificación proactiva de problemas, aumentan la eficiencia, reducen los costos y brindan excelentes experiencias de usuario.

Cuando los servicios de TI fallan, solo se debe a un problema con la infraestructura subyacente, como servidores, almacenamiento y aplicaciones, junto con el hardware o software utilizado para ejecutar los servicios. Los técnicos pueden monitorear proactivamente estos componentes usando el software ITOM y superponer estos datos con los datos de la mesa de servicio para identificar patrones, tendencias y mitigar posibles cortes. Al combinar datos de múltiples fuentes, como aplicaciones de monitoreo de infraestructura y soluciones de mesa de ayuda , las organizaciones pueden identificar la causa y el impacto en cascada que tienen las interrupciones en los componentes de la infraestructura en varios servicios comerciales y de TI. Los equipos de la mesa de servicio pueden usar esos hallazgos para manejar rápidamente las interrupciones.

Los paneles de control se utilizan a menudo en varios niveles de una organización. Proporcionan orientación estratégica sobre el rendimiento de la mesa de servicio de TI y ayudan a las organizaciones a evaluar el impacto de la mesa de servicio en determinados objetivos. Al personalizar los paneles, las organizaciones pueden obtener información sobre una operación en particular y presentar la información correcta a las personas adecuadas en el momento adecuado. Desde evaluar el desempeño actual de los indicadores clave de desempeño (KPI) relevantes hasta monitorear y detectar cualquier discrepancia en los procesos, los cuadros de mando pueden brindar una comprensión completa del rol de la mesa de servicio desde un punto de vista comercial.

Ejemplo: un CIO crea un panel para obtener información sobre los niveles de satisfacción del usuario. Este panel está configurado para un período de tiempo específico e incluye KPI significativos: costo promedio por ticket, número de clientes insatisfechos y número de cortes importantes. También presenta informes como el cumplimiento de SLA frente a la tendencia de incumplimiento de SLA, el análisis de la acumulación por cliente y las áreas con la mayor insatisfacción del cliente.

Este panel del CIO responde a las siguientes preguntas: ¿Cómo se comparan los puntajes y costos actuales de satisfacción del usuario con el año pasado? ¿Existen oportunidades de ahorro de costos? ¿Podemos cambiar los recursos para alinearnos mejor con los objetivos comerciales? Las métricas, como la disponibilidad de los técnicos y el número de infracciones / incidentes, brindan información sobre si existe un entorno confiable para brindar un servicio de calidad. Los CIO pueden comparar el porcentaje de gasto en TI de la mesa de servicio con los puntos de referencia de la industria. Las respuestas a las preguntas anteriores, así como los conocimientos derivados de las métricas y los KPI , ayudan al CIO a tomar decisiones estratégicas que impactan los objetivos comerciales y transmiten la contribución de TI a la organización.

La comunicación eficaz en una mesa de servicio es esencial para mejorar el rendimiento de la mesa de servicio y la satisfacción general del usuario. Los informes programados permiten a los administradores de la mesa de servicio mantener informados a los técnicos y usuarios finales con actualizaciones automáticas. Cuando se comparten con equipos que no son de TI, los informes promueven la comunicación interfuncional y facilitan el trabajo conjunto para lograr un objetivo compartido.

Por ejemplo, los informes de auditoría de activos , que son una parte clave de la gestión eficaz de activos de TI , no solo son relevantes para el gerente de la mesa de servicio, sino también para el departamento financiero de la organización. Los informes de auditoría pueden incluir detalles como el estado de los activos, la tasa de depreciación y el precio de compra. Esto ayuda al equipo de finanzas a garantizar que las prácticas contables estén en línea con los objetivos operativos. También ayuda a proporcionar información financiera a los auditores externos cuando se solicite.