https://manageengine.com.mx/servicedesk-plus/caracteristicas/informes
métricas del panel de la mesa de servicio
cerca
ServiceDesk Plus Panel de Funciones de informes de la mesa de servicio

Obtenga toda la información de TI empresarial que necesita en un solo lugar.

No se puede negar la importancia de la analítica y la gestión del rendimiento ahora que las empresas se han orientado más que nunca a los datos. Esto también es cierto en el caso de los equipos de la mesa de servicio de TI. Los grandes conjuntos de datos se generan en las mesas de servicio de TI y se almacenan en silos. Puede mejorar la eficiencia y el rendimiento de su mesa de servicio al obtener una mejor visibilidad de los datos de la mesa de servicio.

Los informes de la mesa de servicio de TI son una práctica esencial de gestión de servicios de TI (ITSM) ; ayuda a las organizaciones a recopilar, analizar y presentar conocimientos sobre los datos de la mesa de servicio que de otro modo se habrían pasado por alto. Los informes pueden mostrar qué tan eficaz es la mesa de servicio para lograr los objetivos y ayudarlo a comprender las formas de cumplir mejor los objetivos. También le permiten rastrear el estado de un proceso específico en un momento dado. Estas características hacen que las alternativas, como informes voluminosos, innumerables hojas de cálculo e interminables páginas de números, así como la lucha por obtener datos en tiempo real, sean obsoletas.

Si bien un informe proporciona una recopilación detallada de datos, los administradores de TI utilizan los paneles de control como un tipo de informe de progreso para obtener una vista única y holística de las funciones, operaciones y desempeño de la mesa de servicio.

Los informes y cuadros de mando brindan varios beneficios tanto a los usuarios finales como a los técnicos de TI:

Capacite a los administradores de TI para que tomen decisiones más inteligentes

Informes de la mesa de servicio

Los informes son vitales para rastrear y analizar el estado general de la mesa de servicio para identificar áreas de mejora. Ayudan a identificar problemas de rendimiento, explican por qué ocurrió un problema y recomiendan un curso de acción. Mediante el uso de informes, un administrador de la mesa de servicio puede tomar decisiones tácticas sin esfuerzo que pueden optimizar las operaciones de la mesa de servicio, pronosticar tendencias, agilizar los flujos de trabajo de los procesos, etc.

Por ejemplo, un informe sobre el porcentaje de incidentes resueltos dentro de los SLA ofrece información sobre la capacidad de la mesa de servicio para cumplir los objetivos dentro de los estándares esperados. El análisis de este informe puede ayudar a identificar SLA poco realistas, mecanismos de supervisión de SLA insuficientes o lagunas en la formación de los técnicos. Para superar estos contratiempos, se soluciones adecuadas, como la asignación automática de incidentes a los técnicos adecuados o el envío de notificaciones oportunas deben implementar de violaciones del SLA, ya que impulsarán la eficiencia de la mesa de servicio.

Unifique los conocimientos de varias fuentes de datos

Informe mensual de la mesa de servicio

Los datos de la mesa de servicio de TI están estrechamente entrelazados con la infraestructura y las operaciones de TI de una organización, por lo que tiene sentido consolidar las métricas de ITSM e ITOM para proactiva una gestión de TI . Estos informes combinados sirven como un solo panel de vidrio al combinar datos de un espectro de actividades relacionadas con las TI. Al proporcionar una vista holística del ecosistema operativo de TI, los informes y los paneles de control facilitan la identificación proactiva de problemas, aumentan la eficiencia, reducen los costos y brindan excelentes experiencias de usuario.

Cuando los servicios de TI fallan, solo se debe a un problema con la infraestructura subyacente, como servidores, almacenamiento y aplicaciones, junto con el hardware o software utilizado para ejecutar los servicios. Los técnicos pueden monitorear proactivamente estos componentes usando el software ITOM y superponer estos datos con los datos de la mesa de servicio para identificar patrones, tendencias y mitigar posibles cortes. Al combinar datos de múltiples fuentes, como aplicaciones de monitoreo de infraestructura y soluciones de mesa de ayuda , las organizaciones pueden identificar la causa y el impacto en cascada que tienen las interrupciones en los componentes de la infraestructura en varios servicios comerciales y de TI. Los equipos de la mesa de servicio pueden usar esos hallazgos para manejar rápidamente las interrupciones.

Descubra conocimientos sobre objetivos comerciales específicos

Ejemplos de informes de la mesa de servicio

Los paneles de control se utilizan a menudo en varios niveles de una organización. Proporcionan orientación estratégica sobre el rendimiento de la mesa de servicio de TI y ayudan a las organizaciones a evaluar el impacto de la mesa de servicio en determinados objetivos. Al personalizar los paneles, las organizaciones pueden obtener información sobre una operación en particular y presentar la información correcta a las personas adecuadas en el momento adecuado. Desde evaluar el desempeño actual de los indicadores clave de desempeño (KPI) relevantes hasta monitorear y detectar cualquier discrepancia en los procesos, los cuadros de mando pueden brindar una comprensión completa del rol de la mesa de servicio desde un punto de vista comercial.

Ejemplo: un CIO crea un panel para obtener información sobre los niveles de satisfacción del usuario. Este panel está configurado para un período de tiempo específico e incluye KPI significativos: costo promedio por ticket, número de clientes insatisfechos y número de cortes importantes. También presenta informes como el cumplimiento de SLA frente a la tendencia de incumplimiento de SLA, el análisis de la acumulación por cliente y las áreas con la mayor insatisfacción del cliente.

Este panel del CIO responde a las siguientes preguntas: ¿Cómo se comparan los puntajes y costos actuales de satisfacción del usuario con el año pasado? ¿Existen oportunidades de ahorro de costos? ¿Podemos cambiar los recursos para alinearnos mejor con los objetivos comerciales? Las métricas, como la disponibilidad de los técnicos y el número de infracciones / incidentes, brindan información sobre si existe un entorno confiable para brindar un servicio de calidad. Los CIO pueden comparar el porcentaje de gasto en TI de la mesa de servicio con los puntos de referencia de la industria. Las respuestas a las preguntas anteriores, así como los conocimientos derivados de las métricas y los KPI , ayudan al CIO a tomar decisiones estratégicas que impactan los objetivos comerciales y transmiten la contribución de TI a la organización.

Garantice la transparencia de los datos en todos los equipos

Panel de control de tickets de la mesa de ayuda

La comunicación eficaz en una mesa de servicio es esencial para mejorar el rendimiento de la mesa de servicio y la satisfacción general del usuario. Los informes programados permiten a los administradores de la mesa de servicio mantener informados a los técnicos y usuarios finales con actualizaciones automáticas. Cuando se comparten con equipos que no son de TI, los informes promueven la comunicación interfuncional y facilitan el trabajo conjunto para lograr un objetivo compartido.

Por ejemplo, los informes de auditoría de activos , que son una parte clave de la gestión eficaz de activos de TI , no solo son relevantes para el gerente de la mesa de servicio, sino también para el departamento financiero de la organización. Los informes de auditoría pueden incluir detalles como el estado de los activos, la tasa de depreciación y el precio de compra. Esto ayuda al equipo de finanzas a garantizar que las prácticas contables estén en línea con los objetivos operativos. También ayuda a proporcionar información financiera a los auditores externos cuando se solicite.

Funciones clave en el panel de informes en ServiceDesk Plus

Ahorre tiempo con las funciones de generación de informes listas para usar

  • Con más de 200 informes predefinidos y más de 80 KPI, ServiceDesk Plus le permite monitorear, revisar y medir el desempeño de su equipo de mesa de servicio de TI .
  • Vea informes predefinidos y personalizados como gráficos, en formatos como Tabular, Resumen, Matriz o Auditoría de acuerdo con el tipo de datos que se filtran. Estos formatos ayudan a los administradores de TI a derivar patrones lógicos y conocimientos de los informes más rápidamente.
  • Programe informes para que se envíen por correo electrónico a los usuarios de forma periódica, diaria, semanal o mensual, o solo una vez. Los destinatarios pueden acceder a los informes sin siquiera tener que iniciar sesión en la mesa de servicio, lo que garantiza que se les mantenga informados de cualquier progreso que se produzca. Los informes se pueden exportar como archivos CSV, XLS, HTML o PDF.
Plantilla de Excel de informe de mesa de ayuda
Panel de control de tickets de soporte

Cree informes potentes y personalizados con facilidad

  • Si está buscando un informe que no se ofrece de inmediato, puede crear un informe personalizado que se adapte a sus necesidades. En ServiceDesk Plus, los informes personalizados pueden filtrar, agrupar y organizar datos de todas las formas posibles desde cualquier módulo de la mesa de servicio. Por ejemplo, un informe detallado sobre incidentes relacionados con el software instalado recopilaría datos de los módulos Incidente y Activo, así como de la CMDB.
  • ServiceDesk Plus admite varios tipos de informes, incluidos informes de consultas e informes de KPI. El asistente de informes, fácil de usar, lo lleva a través de todo el proceso de creación de informes personalizados en unos pocos y sencillos pasos.

Visualiza tus datos

  • Transfiera cualquier informe de ServiceDesk Plus a un gráfico, ya sea un gráfico circular, un gráfico de barras, un gráfico de líneas, un gráfico de series de tiempo, un gráfico de áreas o un gráfico circular. Esto condensa la información estadística de su mesa de servicio en un formato más legible, lo que facilita la comprensión de los informes.
  • La opción de desglose de cada gráfico le permite visualizar subconjuntos de sus datos. Es decir, cuando se hace clic en una determinada parte del gráfico, se muestra la información adicional relacionada con esos datos.
Ejemplo de informes de la mesa de ayuda
Panel de control del sistema de tickets

Mejore la prestación de servicios con informes de encuestas

  • Puede crear encuestas en ServiceDesk Plus en un lienzo de arrastrar y soltar en cuestión de minutos. Se pueden programar para que se envíen a los usuarios después de completar determinadas actividades.
  • Se pueden enviar encuestas específicas a usuarios específicos según el tipo de parámetros que eligieron al enviar su ticket. Por ejemplo, puede enviar automáticamente una encuesta al usuario final cuando se cierra un ticket de alta prioridad. Estas encuestas pueden medir la satisfacción del usuario, obtener comentarios sobre el servicio prestado, etc.
  • Los informes pueden recopilar datos de varias encuestas para generar una vista consolidada. Estos informes, que se generan a partir de los resultados de las encuestas de usuarios, pueden ayudarlo a evaluar fácilmente el desempeño de la mesa de servicio.

Obtenga visibilidad total de su mesa de servicio con paneles interactivos

  • Cree y personalice paneles en ServiceDesk Plus para obtener una descripción general de toda la información que necesita para analizar el desempeño de su mesa de ayuda, identificar las tendencias TI y riesgos de , pronosticar el desempeño futuro y medir la calidad de los servicios prestados. Cuando se comparte un tablero, otros usuarios pueden comprender fácilmente la idea completa detrás de una determinada operación de la mesa de servicio desde una sola pantalla.
  • Un tablero consta de widgets, que son representaciones visuales de varias funciones en una mesa de servicio. Estos widgets pueden mostrar datos de informes en forma de tablas y gráficos. Los widgets se pueden cambiar de tamaño y organizar con una función de arrastrar y soltar, que le permite crear el diseño deseado. Puede generar informes para cualquier módulo, incluidos incidentes, cambios, órdenes de compra y contratos.
  • En ServiceDesk Plus, puede agregar hasta 20 widgets a un tablero, incluidos varios widgets integrados e incluso personalizados que representan KPI e informes. Puede agregar enlaces externos, como una página de recursos o una intranet, como un widget externo.
  • Los paneles de ServiceDesk Plus funcionan con permisos de acceso basados ​​en roles, lo que permite que solo los usuarios con acceso específico vean el panel y preservan la integridad de los datos de la información en la mesa de servicio. En ServiceDesk Plus, los informes y paneles le permiten monitorear, visualizar, analizar e interactuar con datos de múltiples informes en una sola pantalla y obtener información en tiempo real.
Métricas de informes de la mesa de servicio
Panel de KPI del servicio de ayuda

Abogar por el progreso utilizando análisis

  • ServiceDesk Plus ofrece potentes integraciones con otras soluciones ManageEngine como Analytics Plus para brindarle una visibilidad de 360 ​​grados de su TI. Con Analytics Plus, puede importar datos y descifrarlos para facilitar la visibilidad empresarial multifuncional.
  • Encuentre la información adecuada personalizando informes y creando sus propios KPI y métricas. La integración con Analytics Plus le permite tomar decisiones más rápidas con un integrado asistente de inteligencia artificial que proporciona respuestas instantáneas en forma de visualizaciones enriquecidas. Con un algoritmo de pronóstico sólido, puede analizar datos históricos para generar pronósticos precisos. Vea el estado de su negocio desde todos los departamentos y cree informes impactantes combinando datos de múltiples fuentes. Esta integración ofrece numerosas formas de exportar y compartir informes y paneles para fomentar la colaboración entre las funciones comerciales.
 
 

Gran herramienta ITSM para todas las necesidades diarias de la mesa de servicio

Buena herramienta que ha cubierto todas nuestras necesidades relacionadas con ITSM. Tiene una excelente herramienta de emisión de boletos que es fácil de configurar, personalizar de muchas maneras y usar. Incluye la gestión de incidentes y problemas [y] tiene una buena herramienta de informes. También usamos la parte de activos, por lo que también es nuestra CMDB.

Industria : Finanzas
Rol : Administrador de TI
Tamaño de la empresa : <50-250M USD