Software de mesa de ayuda educativa

Durante las últimas décadas, el panorama de la tecnología digital ha experimentado un cambio de paradigma en términos de capacidades de comunicación y colaboración. Este cambio, a su vez, ha provocado una notable evolución de los ecosistemas de educación superior en todo el mundo. Desde pizarrones hasta pantallas interactivas y aulas inteligentes, las universidades de todo el mundo han aprovechado la transformación digital para remodelar la forma en que el contenido educativo se entrega a sus estudiantes.

Las innovaciones en la tecnología educativa, como los cursos en línea abiertos masivos, los laboratorios de realidad virtual, las herramientas de aprendizaje remoto, la realidad aumentada, el IoT y las políticas de traer su propio dispositivo (BYOD), han creado un entorno de aprendizaje más efectivo, tanto dentro como fuera del campus.

Este ecosistema habilitado por la tecnología ha fomentado una atmósfera de aprendizaje más propicia para los estudiantes, un lugar de trabajo productivo para el profesorado y facilidad de operaciones para los administradores.

A la vanguardia de esta transformación multidimensional están los equipos de TI internos dentro de las universidades que tienen que hacer malabarismos con múltiples tareas, como administrar activos de TI, brindar servicios a estudiantes y profesores, solucionar incidentes e implementar cambios.

Por otro lado, los departamentos de TI también enfrentan desafíos crecientes en la gestión de la infraestructura tecnológica en constante transformación en las instituciones de educación superior. Algunos de estos puntos débiles son:

Más activos de TI en las universidades

Gestión de activos de TI universitarios

Con la proliferación de dispositivos digitales como computadoras portátiles, tabletas y teléfonos móviles, los departamentos de TI tienen que administrar numerosos activos de TI a menudo dispersos en diferentes escuelas y campus. Esto da como resultado puntos ciegos de ITAM y una utilización de activos subóptima.

Las empresas de varias verticales están adoptando políticas BYOD para aprovechar los beneficios de la disminución de los costos de mantenimiento de TI y el aumento de la productividad, y el sector de la educación superior no es una excepción a esta tendencia. Las universidades e instituciones están aprovechando las políticas de BYOD para ofrecer un aprendizaje inteligente y una educación de calidad a los estudiantes sin ningún impedimento por barreras geográficas o costos de mantenimiento de TI. La responsabilidad recae en el departamento de TI para implementar sin problemas una política BYOD adecuada y comunicarla a los estudiantes, así como garantizar la seguridad de la información y mitigar los riesgos mediante una gestión eficaz de los terminales.

Varias escuelas, varias mesas de ayuda

Software de mesa de ayuda de la escuela

En la mayoría de las instituciones de educación superior, varios campus administran diferentes mesas de ayuda que no están integradas entre sí o con el departamento central de TI. Por ejemplo, estos campus pueden utilizar diferentes herramientas de comunicación, procedimientos de aprovisionamiento de acceso, etc. Este arreglo da lugar a inconsistencias en los marcos de proceso y fragmenta los datos entre los diferentes departamentos.

Una audiencia de educación superior amplia y diversa

Mesa de servicio para educación superior

El Centro Nacional de Estadísticas Educativas dice que aproximadamente 3.9 millones de estudiantes se gradúan de instituciones de educación superior en los Estados Unidos cada año. Junto con el profesorado, los padres y los ex alumnos, el volumen de entradas que deben manejar las mesas de ayuda aumenta proporcionalmente.

El desafío adicional que viene con una audiencia diversa es que los diferentes grupos de usuarios finales tienen requisitos variados. Desde visitantes que solo necesitan acceso a Wi-Fi, hasta estudiantes que requieren acceso a largo plazo a servicios y soporte de TI, las mesas de ayuda necesitan segmentar su audiencia y atender sus requisitos únicos de manera eficiente.

Aumento de las expectativas de servicio de los estudiantes

Soporte de mesa de ayuda para la educación superior

La generación actual de usuarios finales espera tiempos de respuesta rápidos y soporte de TI personalizado. Para requisitos más simples, los estudiantes y exalumnos se sienten más cómodos con el autoservicio y prefieren usarlo para interactuar con sus proveedores de educación sin estar limitados por el horario de oficina.

Una transición drástica al aprendizaje remoto

ITSM para educación superior

La pandemia de COVID-19 ha transformado todas las facetas de la sociedad, incluida la educación superior. Las universidades han reutilizado tecnologías como las videoconferencias, la gestión de proyectos y las aplicaciones de mensajería, antes utilizadas únicamente para la colaboración empresarial y el trabajo remoto, para ofrecer contenido educativo. Esto ha aumentado la presión sobre los equipos de TI, ya que ahora tienen la tarea de garantizar un aprendizaje ininterrumpido mediante la resolución rápida de incidentes, el aprovisionamiento de acceso a las VPN y la gestión de la infraestructura de TI de forma remota.

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No abordar estos desafíos de manera adecuada puede hacer que su universidad se enfrente a un mayor tiempo de inactividad del servicio o dejar su mesa de ayuda de TI abrumada por incidentes de extinción de incendios.

Las universidades y otras instituciones de educación superior requieren una herramienta ITSM robusta que esté alineada con las mejores prácticas de ITIL y que sea lo suficientemente personalizable para satisfacer sus requisitos únicos.

Sin embargo, la mayoría de las instituciones educativas terminan invirtiendo en herramientas ITSM inflexibles o ejecutan voluminosas soluciones heredadas para administrar sus procesos de mesa de ayuda. Cualquiera de estos tipos de soluciones puede obstaculizar la agilidad de las mesas de ayuda de las universidades para hacer frente a los incidentes de TI y también aumentar los costos de mantenimiento.

La necesidad del momento: gestión de servicios más inteligente con ServiceDesk Plus

Desde la resolución de problemas importantes y el cumplimiento de las solicitudes de los estudiantes, hasta la administración de activos de TI en campus remotos y la implementación de cambios importantes en la infraestructura de TI, ServiceDesk Plus tiene su mesa de ayuda de TI cubierta en todos los frentes.

Software gratuito de mesa de ayuda para universidades educativas

Cómo las capacidades compatibles con ITIL de ServiceDesk Plus ayudan a las instituciones a optimizar sus procesos ITSM:

Cree una ventanilla única para todos los servicios en todo el campus

Software de mesa de ayuda para educación superior

Proporcione a los estudiantes, profesores y exalumnos un único punto de contacto para acceder a los servicios del campus, anuncios, información y mucho más.

  • Cree y publique un catálogo de servicios completo para comunicar claramente las ofertas de servicios del campus. Ofrezca los servicios adecuados a la audiencia adecuada con grupos de usuarios personalizados para estudiantes, profesores, administración, etc.
  • Cree plantillas personalizadas, fáciles de usar y dinámicas de incidentes y solicitudes utilizando un lienzo de arrastrar y soltar para una recopilación de información coherente, minimizando la comunicación de ida y vuelta con la mesa de ayuda.
  • Brinde una experiencia de servicio unificada desde la aceptación de un estudiante hasta su graduación al extender los principios de ITSM probados a departamentos que no son de TI, como instalaciones, recursos humanos y finanzas con una administración de servicios empresariales completa .

Capacite a estudiantes, profesores y personal con un portal de autoservicio integrado

Portal de autoservicio educativo

Desde la incorporación de estudiantes hasta el acceso a la base de datos de investigación, las funciones del portal de autoservicio de ServiceDesk Plus allanan el camino para que las mesas de ayuda de TI se muevan a la izquierda en lo que respecta al manejo de tickets y se enfoquen en problemas de TI más estratégicos.

  • Cree una amplia base de conocimientos a la que se pueda acceder desde el portal de autoservicio integrado. Aloje guías del campus, soluciones a problemas comunes de TI y artículos de bricolaje.
  • Zia , el asistente virtual basado en inteligencia artificial de Zoho, puede ser el primer punto de contacto para los usuarios finales. Esto libera a los técnicos de realizar tareas mundanas, mientras que los usuarios finales reciben ayuda para crear tickets y encontrar soluciones más rápido.

Cambie su enfoque a las iniciativas estratégicas del campus automatizando las tareas rutinarias

Mesa de ayuda educativa automatizada

Potencie su mesa de ayuda de TI automatizando funciones rutinarias y repetitivas. Cree flujos de trabajo personalizados para cumplir con las solicitudes de servicio, administrar los cambios y lanzar lanzamientos sin problemas.

  • Cree reglas de automatización personalizadas para asignar tickets, actualizar campos y activar notificaciones.
  • Lleve sus flujos de trabajo únicos desde la etapa de proyecto a la vida real en minutos utilizando el lienzo de flujo de trabajo visual.
  • Configure SLA para garantizar la entrega de servicios a tiempo en todo momento. Mantenga las infracciones bajo control con mecanismos de escalamiento multinivel proactivos y automatizados.

Reúna todos los activos de TI de su universidad bajo un mismo techo

Gestión de activos para la educación superior

Cree y realice un seguimiento de un inventario central de todos sus activos de TI, incluidas las estaciones de trabajo en los laboratorios, los proyectores en las aulas y los servidores en sus campus remotos.

  • Descubra los activos de TI utilizando una variedad de técnicas de escaneo mejoradas e implemente paquetes de software de forma remota con la integración de Desktop Central.
  • Optimice la utilización de activos y prepárese para las auditorías de licencias controlando las métricas de cumplimiento de su software.
  • Preste activos a estudiantes y profesores que participen en hackatones y conferencias, y reasignelos una vez que regresen.

Convierta su mesa de ayuda en el epicentro de la gestión de TI de su institución

ITSM para educación superior

ServiceDesk Plus se integra con el conjunto de aplicaciones de gestión de TI de ManageEngine, que van desde herramientas para la gestión de Active Directory hasta la gestión unificada de terminales.

  • Manténgase al tanto de sus alertas de monitoreo, implemente parches de software y administre dispositivos móviles, todo desde la consola de su mesa de ayuda.
  • Tome decisiones basadas en datos mediante la extracción de datos de la mesa de servicio con el módulo de informes integrado. Genere informes personalizados a intervalos periódicos y envíelos automáticamente por correo electrónico a las partes interesadas.

Elija el mejor plan para su institución

ServiceDesk Plus, con su sólida funcionalidad y las mejores prácticas de ITIL listas para usar, nos brinda el poder para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y respaldar la gestión de procesos.

- Bernt Granbacke, Universidad Tecnológica de Lulea

Premios y reconocimientos

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