Muchos de nosotros nos hemos dado cuenta de lo desalentador que puede ser trabajar desde casa durante días y días. Tenemos muchas ganas de volver a nuestros cubículos. Echamos de menos las charlas matutinas mientras tomamos café. Incluso extrañamos la hora pico.

Trabajar desde casa es un territorio nuevo que no es tan fácil o relajante como siempre han imaginado aquellos que son nuevos en él. Tiene que lidiar con herramientas de gestión, tiempo y personas en medio del caos de su entorno familiar; con el tiempo, esto puede volverse estresante.

He catalogado algunos puntos problemáticos que los ingenieros de ITSM pueden enfrentar mientras trabajan desde casa, y he incluido algunos consejos para superar estas dificultades. Después de leer esto, sabrá cómo ejecutar un servicio de atención al cliente exitoso de forma remota, ¡incluso desde su cocina!

Las pantallas faltantes

Mejores prácticas de trabajo remoto

Pasó de una gran configuración de pantallas múltiples a una computadora portátil modesta. Debe vigilar las alarmas desde las herramientas de monitoreo, informar de errores en el rastreador de errores y vigilar su buzón, todo mientras trabaja en sus tickets. Aquí es donde la pantalla individual se convierte en una molestia. Pero, ¿qué pasaría si hubiera una manera de conectar todas las herramientas que necesita en una solución?

Los widgets personalizados le permiten acceder a aplicaciones y páginas web de terceros dentro de ServiceDesk Plus. Con esta mayor visibilidad, no se perderá nada mientras trabaja en las tareas de su mesa de servicio.

El menú personalizado le permite crear elementos de menú accionables que aparecerán en un menú desplegable dentro de ServiceDesk Plus. Con esta función, puede realizar operaciones contextuales en aplicaciones de terceros sin salir de la página donde está trabajando.

Widgets personalizados

Deseando un par de manos extra

Chatbot de soporte de TI

Mientras está ocupado cocinando el almuerzo para sus hijos, se registra un incidente de alta prioridad. ¡Es un callejón sin salida! No puede dejar de cocinar y no puede atender el ticket. Es en este momento cuando deseas tener un par de manos extra.

Zia, un asistente de inteligencia artificial conversacional en ServiceDesk Plus, le permite realizar una variedad de tareas de la mesa de servicio a través de comandos de voz. Zia está presente en la aplicación móvil ServiceDesk Plus , y puede pedirle que asigne técnicos a las solicitudes, agregue comentarios, envíe tareas, obtenga estadísticas de productividad y mucho más.

Chatbot de agente de mesa de servicio virtual

El día termina y no se completa ningún trabajo

Mejores prácticas para trabajar desde casa

La prudencia es una cualidad esencial para el trabajo remoto exitoso. Debe planificar su día, organizar y priorizar sus tareas y realizar un seguimiento del tiempo que dedica. Al igual que los recordatorios de "beber agua" y las aplicaciones de seguimiento de actividad física pueden ayudarlo a mantenerse saludable, necesita algo similar para administrar sus elementos de trabajo. De lo contrario, puede tener problemas para mantenerse motivado.

Los recordatorios actúan como un sustituto de sus notas adhesivas, notificándole sobre su cronograma para trabajar en un día determinado. Incluso puede sincronizar recordatorios de ServiceDesk Plus con su calendario de Office 365 para que no se pierda nada.

Integración de calendario de Office 365

Los worklogs lo ayudan a rastrear el tiempo que dedica a diferentes órdenes de trabajo a lo largo del día. Puede compilar sus worklogs y evaluar su rendimiento para mantenerse motivado.

Seguimiento del tiempo para equipos remotos

Una situación de la oficina de correos

Consejos para trabajar desde casa

A nivel mundial, el modo de correo electrónico para registrar tickets está creciendo debido a las prácticas de trabajo remoto. ¡Esto significa que ahora tiene una oficina de correos digital! Ordenar y enrutar los correos electrónicos a la cola correcta es una tarea laboriosa, si se hace de la manera convencional. Necesita las herramientas adecuadas para facilitar este trabajo.

La vista kanban es una vista de sus tickets basada en tarjetas, que se puede listar por estado, prioridad y técnico del ticket. La interfaz fluida de ServiceDesk Plus le permite arrastrar y soltar las tarjetas para cambiar instantáneamente el estado, la prioridad y el técnico de un ticket.

Kanban para equipos de soporte de TI

Las reglas de negocio y la asignación automática de técnicos son mecanismos que lo ayudarán a automatizar su oficina de correos digital. Las reglas de negocio son motores de reglas basados en criterios que clasificarán automáticamente los tickets en función de los criterios que configure, como el contenido del tema y la descripción. La asignación automática de técnicos es un administrador de recursos automático que distribuye tickets de manera uniforme en toda su fuerza laboral.

Asignaciones automáticas de tickets

Todos están siendo monitoreados

Mejores prácticas de ITSM para trabajo remoto

Cuando el equipo trabaja de forma remota, es común que el gerente de la mesa de servicio pierda visibilidad de la fuerza laboral disponible. Eso lleva a una planificación ineficaz y plazos incumplidos. Los gerentes de la mesa de servicio necesitan herramientas para rastrear la disponibilidad de recursos y administrarlos y utilizarlos de manera efectiva, de esa manera nadie pasa desapercibido.

El cuadro de disponibilidad técnica muestra la disponibilidad de técnicos cada mes, junto con su recuento de tickets abiertos. También permite a los técnicos solicitar permiso y marcar su indisponibilidad. Los técnicos logueados muestra la lista de técnicos que están en línea en ServiceDesk Plus.

Software de mesa de ayuda remota
Consejos y trucos para ingenieros de ITSM

La delegación asegura la continuidad de las operaciones, incluso cuando la mayoría de sus técnicos y aprobadores de solicitudes están de licencia. Mediante la delegación, puede configurar reemplazos de técnicos y aprobadores. Las solicitudes que están esperando al personal que no está disponible se redirigirán a sus reemplazos, asegurando que su cadena de producción nunca se rompa.

Consejos de ServiceDesk Plus para trabajo remoto
Mejores prácticas para trabajar de forma remota

Mantenerse conectado en aislamiento

Cómo ejecutar una mesa de servicio exitosa de forma remota

En una situación de trabajo desde casa, muchos empleados extrañan la sensación de la oficina. Echamos de menos las sesiones de lluvia de ideas, la colaboración. A veces incluso nos perdemos lo que está sucediendo. Es bueno crear un espacio de oficina virtual para pasar el rato con su equipo.

La integración de Microsoft Teams se ofrece lista para usar en ServiceDesk Plus. Con esta integración, puede formar un equipo para abordar problemas críticos, publicar actualizaciones periódicas y buscar artículos de soluciones de ServiceDesk Plus directamente en Microsoft Teams. Además, puede conectar el chatbot de ServiceDesk Plus a Microsoft Teams y usarlo para realizar muchas operaciones de la mesa de servicio sin abandonar sus conversaciones.

Integraciones de Microsoft Teams

La nueva norma

Soporte de TI de control remoto

Muchas organizaciones se resistieron a la idea del trabajo remoto en el pasado. La pandemia de COVID-19 no les dio otra opción más que acelerar la formulación de su estrategia de trabajo remoto en el transcurso de unas pocas semanas. Trabajar desde casa es la nueva norma en todas partes; además, esta tendencia podría continuar por algún tiempo.

Para tener éxito en este viaje, debe aceptar el minimalismo, practicar la autodisciplina y adoptar las nuevas tecnologías. Con estas habilidades y las herramientas adecuadas, puede cambiar el juego incluso mientras trabaja desde casa.

Prem Maheswaran
Evangelista ITSM

Acerca de ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus es un software de mesa de ayuda preparado para ITIL con capacidades integradas de gestión de activos y proyectos. Con la funcionalidad avanzada de ITSM y capacidades fáciles de usar, ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de soporte de TI a ofrecer un servicio de clase mundial a los usuarios finales con costos y complejidad reducidos. Se ofrece en tres versiones y está disponible en 37 idiomas diferentes. Más de 100.000 organizaciones en 185 países confían en ServiceDesk Plus para optimizar el rendimiento de la mesa de servicio de TI y lograr una alta satisfacción del usuario final.

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