Los 10 principales KPI de gestión de incidentes

KPI de gestión de incidentes

Las métricas que impulsan decisiones importantes se denominan indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación se muestran los 10 KPI principales para una gestión eficaz de incidentes de TI.

Tiempo medio de resolución

El tiempo medio que se tarda en resolver una incidencia.

Tiempo medio de respuesta inicial

El tiempo medio que se tarda en responder a cada incidente.

Tasa de cumplimiento de SLA

El porcentaje de incidencias resueltas dentro de un SLA.

Tasa de resolución de la primera llamada

Porcentaje de incidencias resueltas en la primera convocatoria.

Número de incidentes repetidos

El número de incidentes idénticos registrados dentro de un período de tiempo específico.

Reabrir tarifas

El porcentaje de incidentes resueltos que se reabrieron.

Registro de incidentes

El número de incidentes que están pendientes en la cola sin una resolución.

Porcentaje de incidentes importantes

El número de incidentes importantes en comparación con el número total de incidentes.

Costo por boleto

El gasto promedio correspondiente a cada boleto.

Tasas de satisfacción del usuario final

La cantidad de usuarios finales o clientes satisfechos con los servicios de TI que se les prestaron.