El centro del trabajo en equipo es ahora un centro para su TI también.

Microsoft Teams, el centro para el trabajo en equipo, tiene como objetivo facilitar la colaboración en las organizaciones mediante la creación de un espacio de trabajo compartido donde los usuarios conversan, se reúnen, comparten archivos y acceden a aplicaciones comerciales. Para permitir la máxima eficiencia de estos espacios de trabajo digitales, es importante que los equipos de la mesa de servicio y de TI estén siempre cerca cuando surjan problemas.

La versión en la nube de ServiceDesk Plus ahora se integra con Microsoft Teams, aprovechando la aplicación de colaboración de Microsoft como un canal adicional para TI y soporte empresarial. Al incorporar una gran cantidad de capacidades de mesa de servicio, como la gestión de incidentes, en Microsoft Teams, ServiceDesk Plus cierra la brecha entre los equipos de mesa de servicio de TI y los usuarios finales.

Integración de Microsoft Teams

Gestión de incidencias a solo una pestaña de distancia.

  • Gestión de solicitudes de Microsoft Teams
  • Los equipos de la mesa de servicio ahora pueden integrar el módulo de gestión de incidentes de ServiceDesk Plus como una pestaña dentro de la interfaz de Teams de su organización. Esto permite a los técnicos y usuarios finales realizar una serie de actividades de gestión de solicitudes, que incluyen:

    • Creando nuevos incidentes usando las plantillas predeterminadas o personalizadas.
    • Recoger incidencias o asignarlas a otros técnicos.
    • Iniciar sesiones remotas o iniciar reuniones con usuarios finales a través de Microsoft Teams para diagnosticar incidentes.
    • Resolver y cerrar solicitudes y marcar FCRR, si corresponde.
    • Seguimiento del estado de las solicitudes de los usuarios con notificaciones y actualizaciones en tiempo real.

Canalización de la gestión de incidentes importantes.

  • Manejar los incidentes importantes siempre es un desafío y podría convertirse en un desastre si una empresa no conoce el estado de un incidente. También es importante que las posibles soluciones provisionales se compartan rápida y fácilmente con los usuarios finales para evitar incidentes repetidos y duplicados. Los equipos de la mesa de servicio pueden aprovechar las conversaciones en Teams para:

    • Etiquete a los miembros de la mesa de servicio relevantes y necesarios para que trabajen en las tareas.
    • Publique actualizaciones periódicas sobre cada incidente para los miembros de un canal, incluidos los equipos de la mesa de servicio y los usuarios finales.
    • Busque y publique soluciones relevantes de ServiceDesk Plus.
  • Gestión de incidentes importantes con Microsoft Teams

Manejo de tickets a través de chatbots.

  • Manejo de tickets a través de chatbots de Microsoft Teams
  • Tanto los técnicos como los usuarios finales necesitan varios tipos de información sobre sus tickets de la mesa de servicio durante el ciclo de vida del ticket. El chatbot integrado de Teams ahora les permite interactuar con ServiceDesk Plus para obtener información y realizar varias acciones de la mesa de servicio directamente desde Teams para una resolución más rápida. Los técnicos pueden realizar actividades como agregar notas, aprobar solicitudes, recoger solicitudes, asignar solicitudes a técnicos y resolver tickets a través de tarjetas procesables dentro de la ventana de chat. La lista de comandos de chatbot incluye:

    • Seleccionar instancia: para seleccionar la instancia de ServiceDesk Plus Cloud.
    • Ver todas las solicitudes abiertas: para mostrar todas las solicitudes abiertas a las que el técnico tiene acceso.
    • Ver mis solicitudes abiertas: para mostrar todas las solicitudes abiertas asignadas al técnico.
    • Aprobaciones pendientes: para mostrar todas las aprobaciones pendientes asociadas con el técnico, luego aprobarlas con otro comando.
    • Solicitud de búsqueda "clave_búsqueda": para buscar una solicitud con palabras clave.
    • Crear solicitud "asunto": para crear una nueva solicitud de servicio de asistencia técnica con el asunto definido.

Con la ayuda del Service Desk de ManageEngine pudimos centralizar y capturar más del 99% de los problemas reportados. La solución resultó fácil y fácil de usar, y tanto los recursos de TI como nuestras partes interesadas pudieron adaptar y utilizar rápidamente el sistema. ManageEngine mejora continuamente el producto con cada lanzamiento agregando funcionalidades que mejoran el producto y la usabilidad.

Eldin Reynolds , gerente de infraestructura de TI, Kingston Freeport Terminal Ltd.

El centro del trabajo en equipo ahora también es el centro de su TI.