Última actualización: 18 de mayo de 2020

La guía completa del software de la mesa de ayuda es un recurso integral para obtener respuestas a algunas de las preguntas más comunes relacionadas con las mesas de ayuda.

Esta guía intenta construir una comprensión completa de las mesas de ayuda y su implementación, las mejores prácticas, métricas y otros aspectos clave. Puede ayudar a los equipos de TI a establecer, optimizar y mantener una mesa de ayuda de TI eficiente.

En esta guía del software de la mesa de ayuda, analizaremos lo siguiente:

  1. ¿Qué es el software de mesa de ayuda?
  2. Características de un software de mesa de ayuda
  3. Software de mesa de ayuda para pequeñas empresas (flujo de trabajo)
  4. Mesa de ayuda frente a mesa de servicio
  5. Elija el software de mesa de ayuda para pequeñas empresas
  6. Mejores prácticas de la mesa de ayuda
  7. Automatización de la mesa de ayuda
  8. Software de mesa de ayuda integrado
  9. 6 desafíos que enfrenta la mesa de ayuda
  10. El futuro del soporte de la mesa de ayuda
  11. Glosario de términos del software de la mesa de ayuda
  12. Descargar el kit de evaluación del software de la mesa de ayuda de TI

¿Qué es una mesa de ayuda de TI?

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

Las mesas de ayuda de TI brindan una variedad de servicios de TI en una organización. La mesa de ayuda normalmente sirve como el único punto de contacto para cualquier requisito, problema o asistencia que los usuarios finales necesiten para acceder a los servicios tecnológicos.

En organizaciones maduras, la mesa de ayuda garantiza la asistencia oportuna y la pronta resolución de problemas al definir y publicar sus niveles de servicio asegurados. Al brindar niveles tan altos de servicio, las organizaciones pueden alcanzar sus objetivos comerciales y aumentar su influencia en el mercado.

¿Qué es el software de mesa de ayuda de TI?

Los equipos de TI generalmente implementan software de mesa de ayuda para administrar el ciclo de vida de los tickets de TI, automatizar las tareas de rutina y optimizar sus procesos y flujos de trabajo, lo que se traduce directamente en una mayor productividad, menores costos, mejores niveles de servicio y una mejor experiencia del cliente.

Algunas características clave del software de mesa de ayuda incluyen:

  • Herramienta de chat en vivo
  • Gestión de incidencias y solicitudes de servicio

    Gestione el ciclo de vida de las incidencias o solicitudes de servicio planteadas por los usuarios finales.

  • Software de centro de contacto
  • Gestión de problemas y cambios

    Gestione el ciclo de vida de un problema o cambio desde la creación hasta el cierre.

  • Portal de autoservicio de TI
  • Portal de autoservicio

    Permita que los usuarios resuelvan problemas comunes por sí mismos y reduzca la carga de trabajo del técnico del servicio de asistencia.

  • Gestión de SLA
  • Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)

    Gestionar la calidad y puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.

  • Gestión de activos de TI
  • Gestión de activos

    Administre los activos de hardware y software de una organización.

  • Software de ticketing de chat en vivo
  • Otras características

    Algunos software de gestión de mesa de ayuda también pueden incluir otros módulos para la gestión de proyectos, contratos, gestión de compras, etc.

¿Cuáles son algunas de las características clave de un software de mesa de ayuda?

Funciones clave del software de mesa de ayuda

Hay ciertas características imprescindibles de las que todo servicio de asistencia de TI puede beneficiarse. Algunas de estas características clave se pueden encontrar a continuación.

Instalación del software Helpdesk

Instalación y uso

  • Configuración sencilla
  • Fácil de usar
  • Procesos y flujos de trabajo alineados con las pautas de ITIL
  • Múltiples opciones de implementación: local y en la nube
  • Interfaz de usuario intuitiva
  • Creación de tickets multicanal: correo electrónico, llamada telefónica y portal de autoservicio
  • Curva de aprendizaje mínima
Soluciones de software de mesa de ayuda

Módulos

  • Administracion de incidentes
  • Gestión de solicitudes
  • Manejo de problemas
  • Gestión del cambio
  • Acuerdo de nivel de servicio
  • Catálogo de servicios
  • Portal de autoservicio
  • Gestión de activos
  • Base de conocimientos
  • Reportando
  • Encuestas a usuarios finales
Automatización de la mesa de ayuda

Automatización

  • Crear tickets a partir de correos electrónicos
  • Escalada automática de SLA
  • Asignar tickets automáticamente a los técnicos
  • Herramienta de restablecimiento de contraseña automatizada
  • Flujos de trabajo automatizados
  • Notificaciones automáticas para solicitantes y técnicos
Software de mesa de ayuda de soporte de TI

Personalización

  • Cuadros de mando personalizables
  • Portal de autoservicio personalizable
  • Formularios y plantillas personalizables
  • KPI e informes personalizables
  • Widgets de arrastrar y soltar
Informes de la mesa de ayuda

Reportando

  • Informes estándar
  • Reportes personalizados
  • Informes de consultas
  • Generación de informes programada
  • Seguimiento y análisis de KPI
Software de soporte técnico de TI

Movilidad

  • Aplicaciones móviles nativas para las principales plataformas como Android, iOS, Windows y Blackberry OS
  • Capacidades y características completas, admitidas por la versión de escritorio, en aplicaciones móviles
  • Funciones e interfaz optimizadas para dispositivos móviles
Seguridad de la mesa de ayuda

Seguridad

  • Permisos de acceso basados ​​en roles
  • Comunicación segura con cifrado de datos
  • Registros de auditoría
Integración de la mesa de ayuda

Integración

  • Integración nativa perfecta con otras herramientas de gestión de TI para crear una suite ITSM
  • Integraciones de API con soluciones de terceros
  • Centro de comando central para administrar todas las operaciones de TI
Ideas para mejorar la mesa de ayuda

Implementación

  • Implementación rápida y sencilla
  • Software de cliente
  • Soporte para estándares abiertos
  • Sin programación adicional para la personalización del cliente o de la base de datos
  • Base de datos documentada
Requisitos del sistema de emisión de tickets de la mesa de ayuda

Requisitos del sistema

  • Sistemas operativos compatibles
    1. Linux
    2. Ventanas
  • Bases de datos compatibles
    1. Oráculo
    2. SQL
    3. MySQL
    4. Postgres
  • Navegadores compatibles
    1. Firefox
    2. ES DECIR
    3. Cromo

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¿Cuáles son los beneficios de utilizar un sistema de tickets de la mesa de ayuda?

Beneficios del software de mesa de ayuda

El valor agregado por el software de administración de mesa de ayuda de TI va más allá de las operaciones de TI. El software de mesa de ayuda beneficia a todas las partes interesadas de una mesa de ayuda de TI: los técnicos, los usuarios finales, el personal de gestión y toda la organización.

Usuarios finales

  • Una solución integral para todos los problemas o preguntas relacionados con TI.
  • Historial de tickets e información de estado fácilmente disponible.
  • Acceso a artículos de autoayuda para resolver problemas comunes.
  • Servicio oportuno, en gran parte debido a las capacidades de gestión de SLA del software de gestión de tickets de la mesa de ayuda.
  • Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes o tickets.
  • Una forma estandarizada de acercarse a la mesa de ayuda de TI con preguntas o problemas.

Técnicos

  • Base de datos centralizada de detalles del usuario final, tickets, historial de la estación de trabajo y herramientas de resolución.
  • Historial de todos los tickets y acciones realizadas en ellos, junto con los detalles del técnico.
  • Repositorio de soluciones en una base de conocimientos.
  • Procesos y flujos de trabajo automatizados.
  • Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes y tickets.
  • Arquitectura de mesa de ayuda organizada de varios niveles.
  • Seguimiento y medición de KPI.

Gestión de TI

  • Mejores prácticas implementadas.
  • Mayor productividad de la mesa de ayuda de TI.
  • Procesos y flujos de trabajo compatibles con ITIL.
  • Mayor transparencia en las operaciones de TI, lo que lleva a una mejor gestión del tiempo y los recursos.
  • Informes de alto nivel o granulares para ayudar en la toma de decisiones.

Negocio

  • La mesa de ayuda de TI se convirtió de un centro de costos a un centro de ganancias.
  • La mesa de ayuda de TI se convierte en un activo estratégico en lugar de táctico.
  • Continuidad garantizada de los servicios y operaciones de TI.
  • Costos reducidos asociados con una mayor productividad, una mesa de ayuda más eficiente y menos tareas redundantes.

¿Cómo funciona un software de mesa de ayuda en diferentes industrias?

Software de mesa de ayuda para pymes

Pequeñas empresas

Software de mesa de ayuda para pequeñas empresas

Las pequeñas empresas generalmente operan con pequeños departamentos de TI y solo un puñado de técnicos. El reducido personal hace que sea un desafío manejar todas las solicitudes entrantes a tiempo. La realización de cambios o el mantenimiento de activos también es difícil de hacer manualmente.

Por lo tanto, las pequeñas empresas pueden obtener muchos beneficios al implementar el software del sistema de emisión de boletos de TI, como:

  • Gestión organizada de las operaciones de TI desde una ubicación central.
  • Menos carga para el personal de TI para realizar tareas manualmente.
  • Capacitar a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio.
  • Datos confiables generados y almacenados automáticamente en el sistema en lugar de actualizarse manualmente en hojas de cálculo.
  • Generación y mantenimiento automático de inventarios de activos mediante escaneos de red.
  • Protege contra fuertes sanciones al garantizar el cumplimiento durante las auditorías.
  • Informes fácilmente disponibles para mejorar el rendimiento y demostrar valor.

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Cuidado de la salud

Software de mesa de ayuda sanitaria

En la industria de la salud, el tiempo es fundamental. La mesa de ayuda de un hospital debe poder ofrecer un servicio rápido cuando sea necesario. Los hospitales suelen utilizar muchos equipos que son fundamentales para la vida de los pacientes. Esto hace que sea importante para las mesas de ayuda administrar los equipos de manera eficiente y sin errores.

Las herramientas de soporte técnico de TI pueden ayudar a las organizaciones sanitarias de las siguientes formas:

  • Asigne prioridad a los tickets que son cruciales para las operaciones del hospital. Por ejemplo, un problema con una estación de trabajo / nodo en la sala de emergencias necesita atención inmediata, mientras que una estación de trabajo en el departamento de nómina puede esperar.
  • Enrute automáticamente los tickets al técnico o grupo de soporte adecuado para garantizar resoluciones inmediatas.
  • Ayude a garantizar que los incidentes se resuelvan a tiempo con SLA y escaladas automáticas.
  • Utilice las capacidades de gestión de proveedores y contratos para optimizar la compra de equipos médicos costosos.

Soporte de TI

Software de mesa de ayuda para soporte de TI

Los profesionales de soporte de TI son, naturalmente, la mejor opción para una herramienta de emisión de tickets de mesa de ayuda de TI. En ausencia de una solución, los equipos de TI suelen trabajar con hojas de cálculo y correo electrónico, que es un enfoque lento, ineficiente y propenso a errores.

De los numerosos beneficios que ofrecen las soluciones de mesa de ayuda de TI a los equipos de soporte de TI, a continuación se enumeran algunos beneficios clave:

  • Control centralizado de todas las operaciones de TI.
  • Una base de conocimientos completa para ayudar a los usuarios finales y técnicos por igual con soluciones conocidas y aprobadas para problemas comunes.
  • Procesos y flujos de trabajo automatizados que reducen el tiempo, el esfuerzo y los errores.
  • Comunicación simplificada a través de correos electrónicos desde dentro de la aplicación así como notificaciones.
  • Capacidades nativas de gestión de activos, cambios y problemas, además de la gestión de solicitudes de servicio e incidentes.
  • Seguimiento de indicadores clave de rendimiento y métricas y generación de informes detallados.

Educación

Software de mesa de ayuda para la educación

Las instituciones educativas suelen instalar estaciones de trabajo para el personal docente, el personal administrativo y los estudiantes, lo que hace que su base de usuarios sea bastante grande.

En muchos casos, las escuelas dependen de la TI para computadoras, proyectores y aplicaciones de software. Por lo tanto, para brindar un servicio de TI confiable a una gran base de usuarios, los institutos educativos pueden utilizar el software de mesa de ayuda de TI para:

  • Proporcione un portal central para que los estudiantes creen solicitudes de servicio como el acceso a la red Wi-Fi de la universidad.
  • Proporcionar una plataforma común para anuncios de TI.
  • Simplifique la inscripción de estudiantes y el proceso de incorporación.