Última actualización: 26 de mayo de 2020

Esta extensa guía tiene como objetivo brindarle una descripción general completa de los conceptos fundamentales de la administración de servicios de TI (ITSM) para ayudarlo a comprender todo lo que necesita saber sobre ITSM, incluidos los procesos y flujos de trabajo de ITSM, beneficios, mejores prácticas y cómo implementarlo. Aprenda a alinear la TI con sus necesidades comerciales y a brindar servicios de manera eficiente.

En esta guía de gestión de servicios de TI, analizaremos lo siguiente:

  1. ¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
  2. ¿Cuál es la diferencia entre ITIL e ITSM?
  3. Beneficios de la gestión de servicios de TI
  4. Procesos de gestión de servicios de TI
  5. Procesos y flujos de trabajo de ITSM
  6. Consejos para seleccionar una nueva herramienta ITSM
  7. Futuro de las tendencias ITSM
  8. Glosario de términos de ITSM
  9. Descargue el paquete de recursos de ITSM gratis

¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?

Significado de ITSM

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el proceso de diseño, entrega, gestión y mejora de los servicios de TI que una organización proporciona a sus usuarios finales. ITSM se centra en alinear los procesos y servicios de TI con los objetivos comerciales para ayudar a una organización a crecer.

¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?

Marco ITSM

ITIL es un marco de mejores prácticas y recomendaciones para administrar las operaciones y servicios de TI de una organización. Fue encargado por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del Gobierno del Reino Unido a mediados de la década de 1980. Los procesos ITSM, cuando se construyen sobre la base del marco ITIL, allanan el camino para mejores servicios de TI y negocios mejorados. En resumen, ITIL es un conjunto de pautas para una gestión eficaz de los servicios de TI.

El 86% de las mesas de servicio utilizan el marco ITIL. Sin embargo, el uso de ISO / IEC 20000 (29%) y DevOps (11%) ha aumentado en los últimos años.

Fuente: ServiceDesk Institute

Beneficios de los procesos ITSM eficientes

Beneficios de la gestión de servicios de TI

Independientemente del tamaño de la empresa, todas las organizaciones participan de alguna manera en la gestión de servicios de TI. ITSM garantiza que los incidentes, las solicitudes de servicio, los problemas, los cambios y los activos de TI, además de otros aspectos de los servicios de TI, se gestionen de forma simplificada.

Los equipos de TI de su organización pueden emplear varios flujos de trabajo y mejores prácticas en ITSM , como se describe en ITIL.

Los procesos de ITSM eficaces pueden tener efectos positivos en la función general de una organización de TI.

Estos son los 10 beneficios clave de ITSM:

  • Menores costos para las operaciones de TI
  • Mayor rendimiento de las inversiones en TI
  • Cortes mínimos del servicio
  • Capacidad para establecer procesos de TI bien definidos, repetibles y manejables
  • Análisis eficiente de problemas de TI para reducir incidentes repetidos
  • Mayor eficiencia de los equipos de soporte técnico de TI
  • Funciones y responsabilidades bien definidas
  • Expectativas claras sobre los niveles de servicio y la disponibilidad del servicio
  • Implementación sin riesgos de cambios de TI
  • Mayor transparencia en los procesos y servicios de TI

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Procesos ITSM

Los procesos de ITSM generalmente incluyen cinco etapas, todas basadas en el marco de ITIL:

Ciclo de vida del proceso ITSM
Descripción general de la estrategia de servicio de ITIL

Estrategia de servicio

Esta etapa forma la base o el marco de la construcción del proceso ITSM de una organización. Implica definir los servicios que ofrecerá la organización, planificar estratégicamente los procesos y reconocer y desarrollar los activos necesarios para mantener los procesos en movimiento. La estrategia de servicio para cualquier organización incluye los siguientes aspectos:

Gestión de estrategia

Evaluar el mercado, las ofertas y la competencia de la organización, y desarrollar una estrategia para los servicios de TI.

Gestión de cartera de servicios

Gestionar el catálogo de servicios para garantizar que cuenta con los servicios de TI adecuados, dentro del nivel definido de inversión, para atender a los clientes.

Gestión financiera

Gestionar el presupuesto, las cuentas y las facturas de la organización.

Gestión de demanda y capacidad

Comprender y anticipar la demanda de los servicios de TI definidos y garantizar que la organización tenga la capacidad para satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. 

Gestión de relaciones comerciales

Identificar las necesidades de los usuarios finales, asegurando que se desarrollen los servicios adecuados para cumplir con sus requisitos, para mantener una relación positiva con los clientes.

Procesos de diseño de servicios ITIL

Diseño de servicio

El objetivo principal de esta etapa es planificar y diseñar los servicios de TI que ofrece la organización para satisfacer las demandas comerciales. Implica crear y diseñar nuevos servicios, así como evaluar los servicios actuales y realizar mejoras relevantes. Hay varios elementos para el diseño de servicios de TI:

Coordinación de diseño

Administrar diseños para asegurar que los servicios, sistemas de información, tecnología y métricas recientemente diseñados o modificados sean consistentes y efectivos.

Gestión del catálogo de servicios

Crear y mantener un catálogo de servicios que proporcione toda la información relacionada con las ofertas de TI de la organización, su estado actual y las interdependencias.

Gestión de riesgos

Identificar los riesgos potenciales causados ​​por los procesos de servicio de TI, registrándolos con su impacto y soluciones posibles.

Gestión de nivel de servicio

Definir acuerdos de nivel de servicio basados ​​en discusiones con los clientes, para asegurar que los servicios se diseñen en base a ellos.

Gestión de capacidad

Analizar la capacidad de los servicios de TI ofrecidos y asegurar que sean suficientes para cumplir con los objetivos de nivel de servicio esperados y acordados.

Administración de disponibilidad

Gestionar todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI.

Gestión de la continuidad del servicio de TI

Gestionar los riesgos para garantizar que se cumplan al menos los niveles de servicio mínimamente acordados, de modo que no se interrumpa la continuidad del negocio.

Seguridad de información

Mantener la seguridad de los datos, así como proteger la confidencialidad e integridad de la organización.

Conformidad

Asegurar que los servicios de TI cumplan con las políticas empresariales y legales.

Gestión de arquitectura

Planificar y desarrollar el futuro del panorama tecnológico de la organización en base a las nuevas tecnologías disponibles en el mercado.

Administración de suministros

Gestionar contratos con proveedores para asegurar que los proveedores cumplan con sus compromisos contractuales. 

Proceso de transición del servicio ITIL

Transición de servicio

Una vez finalizados los diseños de los servicios de TI y sus procesos, es importante crearlos y probarlos para garantizar que los procesos fluyan. Los equipos de TI deben asegurarse de que los diseños no interrumpan los servicios de ninguna manera, especialmente cuando los procesos de servicios de TI existentes se actualizan o rediseñan. Esto requiere una gestión de cambios, una evaluación y una gestión de riesgos. Ninguna transición ocurre sin riesgos y es importante ser proactivo durante las transiciones.

Gestión y evaluación del cambio

Controlar el ciclo de vida de cualquier cambio de TI, incluidos los cambios operativos, estratégicos o tácticos.

Gestión de proyectos

Planificación y gestión de las principales actividades de lanzamiento.

Conocimiento administrativo

Mantener una base de conocimientos de TI compartida dentro de la organización.

Gestión de activos y configuración del servicio

Mantener y administrar los activos de TI necesarios para los servicios de TI ofrecidos y sus elementos de configuración (CI).

Gestión de lanzamiento y despliegue

Planificación, programación y control de la implementación de varias versiones para garantizar una interrupción mínima de los servicios existentes.

Procesos de operación del servicio ITIL

Operación de servicio

Esta fase implica implementar los diseños nuevos o modificados probados y probados en un entorno en vivo. Mientras se encuentra en esta etapa, los procesos ya han sido probados y los problemas resueltos, pero los nuevos procesos seguramente tendrán contratiempos, especialmente cuando los clientes comiencen a usar los servicios. Por lo tanto, los equipos de TI deben monitorear de cerca los procesos y flujos de trabajo y ser proactivos para garantizar la continuidad en la prestación de servicios. El marco ITIL define los siguientes como algunos de los procesos principales en la etapa de operación del servicio:

Gestión de incidencias y cumplimiento de solicitudes

Asegurar que todos los incidentes de TI se resuelvan lo antes posible y que las solicitudes de servicio se atiendan dentro de los objetivos de nivel de servicio acordados.

Manejo de problemas

Gestionar todos los problemas de TI, minimizar el impacto de los incidentes de TI que llevaron al problema y encontrar una solución o una solución alternativa.

Manejo tecnico

Gestionar la infraestructura de TI con la experiencia técnica y el soporte más adecuados.

ITIL Ciclo de vida de mejora continua del servicio

Mejora continua del servicio (CSI)

La implementación exitosa de procesos de TI no debería ser la etapa final en ninguna organización. Siempre hay espacio para mejoras y nuevos desarrollos en función de los problemas que surgen, las necesidades y demandas de los clientes y los comentarios de los usuarios. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas desempeñan un papel importante en la identificación de áreas que necesitan mejoras o cambios. Para una mejor comprensión, lea este blog sobre los KPI importantes para cualquier organización. Los siguientes son algunos de los aspectos de CSI:

Revisión de servicios de TI

Revisar los servicios ofrecidos y la infraestructura de TI para identificar las áreas que puedan requerir mejoras.

Evaluación de procesos

Monitorear los procesos constantemente y evaluarlos para asegurar que se mantenga el benchmark.

Gestión de iniciativas CSI

Definir y monitorear las iniciativas de CSI para garantizar que las actividades de CSI se estén llevando a cabo según el plan y para solucionar cualquier inconveniente que pueda ocurrir en el camino.