¿Qué es una mesa de ayuda de TI?

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

Las mesas de ayuda de TI brindan una variedad de servicios de TI en una organización. La mesa de ayuda normalmente sirve como el único punto de contacto para cualquier requisito, problema o asistencia que los usuarios finales necesiten para acceder a los servicios tecnológicos.

En organizaciones maduras, la mesa de ayuda garantiza la asistencia oportuna y la pronta resolución de problemas al definir y publicar sus niveles de servicio asegurados. Al brindar niveles tan altos de servicio, las organizaciones pueden alcanzar sus objetivos comerciales y aumentar su influencia en el mercado.

¿Qué es el software de mesa de ayuda de TI?

Los equipos de TI generalmente implementan software de mesa de ayuda para administrar el ciclo de vida de los tickets de TI, automatizar las tareas de rutina y optimizar sus procesos y flujos de trabajo, lo que se traduce directamente en una mayor productividad, menores costos, mejores niveles de servicio y una mejor experiencia del cliente.

Algunas características clave del software de mesa de ayuda incluyen:

  • Herramienta de chat en vivo
  • Gestión de incidencias y solicitudes de servicio

    Gestione el ciclo de vida de las incidencias o solicitudes de servicio planteadas por los usuarios finales.

  • Software de centro de contacto
  • Gestión de problemas y cambios

    Gestione el ciclo de vida de un problema o cambio desde la creación hasta el cierre.

  • Portal de autoservicio de TI
  • Portal de autoservicio

    Permita que los usuarios resuelvan problemas comunes por sí mismos y reduzca la carga de trabajo del técnico del servicio de asistencia.

  • Gestión de SLA
  • Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)

    Gestionar la calidad y puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.

  • Gestión de activos de TI
  • Gestión de activos

    Administre los activos de hardware y software de una organización.

  • Software de ticketing de chat en vivo
  • Otras características

    Algunos software de gestión de mesa de ayuda también pueden incluir otros módulos para la gestión de proyectos, contratos, gestión de compras, etc.

¿Por qué es importante una mesa de ayuda para su negocio?

Importancia de la mesa de ayuda de TI

Cualquier organización que utilice capacidades de TI también necesita un sistema para administrarlas. El software de tickets de problemas de TI agrega valor al ayudar a las organizaciones a administrar mejor las operaciones de TI. Los puntos siguientes ilustran cómo las organizaciones pueden beneficiarse del uso de una solución de mesa de ayuda.

Único punto de contacto

Un sistema de tickets de soporte de TI converge todas las comunicaciones entrantes y convierte la mesa de ayuda en un único punto de contacto para todas las preguntas relacionadas con TI.

Automatización

El software de la mesa de ayuda automatiza las tareas, los procesos y los flujos de trabajo, lo que reduce los errores humanos y la carga de trabajo del técnico.

Personalización

Cada organización puede personalizar formularios, plantillas, flujos de trabajo, etc. para satisfacer sus necesidades.

Centralización

Todos los datos, solicitudes, consultas y tickets están centralizados en un solo lugar, lo que facilita su acceso y gestión.

Eficiencia

Con flujos de trabajo y procesos bien definidos, el software de soporte de la mesa de ayuda ayuda a eliminar tareas redundantes y aumenta la eficiencia.

Continuidad

Con las herramientas adecuadas, los equipos de TI pueden minimizar las interrupciones del servicio.

Gestión de SLA

Un sistema de tickets de la mesa de ayuda de TI permite a los usuarios establecer, rastrear y administrar SLA para garantizar que los servicios se brinden a tiempo.

Fomenta la colaboración

Diferentes equipos, grupos de técnicos, técnicos individuales, etc. pueden colaborar fácilmente a través del software de mesa de ayuda.

Transparencia

Los solicitantes y los técnicos pueden ver el estado actual y preciso de sus solicitudes y tickets.

Gestión de riesgos

Los usuarios pueden asignar, analizar y gestionar los riesgos asociados con un incidente, problema o cambio.

Priorizar solicitudes

Cualquier incidente entrante o solicitud de servicio puede recibir una prioridad adecuada y manejarse en consecuencia.

Autoservicio

Los usuarios finales pueden acceder a soluciones a problemas comunes para solucionarlos ellos mismos.

Informes y métricas

El software de mesa de ayuda permite a los usuarios definir y realizar un seguimiento de importantes indicadores clave de rendimiento (KPI) y generar informes para evaluar el estado general de la mesa de ayuda.

Mejora la satisfacción del cliente.

Una mesa de ayuda de TI mejor administrada conduce a una mayor satisfacción entre los usuarios finales.

¿Cuáles son los tipos de software de mesa de ayuda?

Tipos de software de mesa de ayuda

Las mesas de ayuda se pueden clasificar en diferentes tipos según el método de implementación, el tamaño de la audiencia objetivo y la disponibilidad del código fuente, como se indica a continuación:

Soluciones de mesa de ayuda SaaS

Nube

  • Mesa de ayuda de SaaS
  • Alojado en el servidor del proveedor
  • Escalable en tamaño
  • Costos de suscripción recurrentes
El mejor software de emisión de tickets de la mesa de ayuda

Empresa

  • Alojado en servidor local
  • Requiere equipo de TI interno
  • Tarifa de licencia única
  • Costo recurrente de los servicios
Software de chat en vivo

Empresa

  • Rico en funciones
  • Altamente personalizable
  • Más que una mesa de ayuda básica
  • Parte de una mesa de servicio más grande
El mejor software de soporte de mesa de ayuda

Empresa

  • El código fuente es accesible
  • Podría ser libre
  • Muy flexible
  • Baja dependencia del proveedor

Software de mesa de ayuda basado en la nube

  • Esta es una herramienta de mesa de ayuda SaaS, alojada en el servidor del proveedor.
  • Los clientes generalmente se suscriben al servicio de forma mensual o anual y acceden a él a través de un cliente de escritorio o móvil local, o a través del sitio web del proveedor.
  • Los servicios de asistencia basados ​​en la nube suelen ser los preferidos por las pequeñas y medianas empresas que carecen de un equipo de TI interno. Sin embargo, muchos proveedores de servicio de asistencia técnica pueden ampliar sus ofertas para atender también a organizaciones más grandes.

Software de mesa de ayuda local

  • Este tipo de herramienta de mesa de ayuda se aloja localmente en el servidor del cliente.
  • Los clientes generalmente pagan al proveedor un pago único para comprar una licencia de software, pero se pueden realizar pagos recurrentes por servicios asociados como soporte al cliente, integraciones, etc.
  • Dado que el software de emisión de tickets de la mesa de ayuda local se aloja y mantiene localmente, los clientes suelen ser organizaciones de nivel empresarial con equipos de TI internos y recursos para adquirir y mantener su propio servidor.

Software de mesa de ayuda empresarial

  • Una solución de software de mesa de ayuda con muchas funciones que admite varios módulos complejos.
  • El software de emisión de tickets de la mesa de ayuda empresarial se puede personalizar para adaptarse a los flujos de trabajo de una organización o industria en particular.
  • Dado que el software del sistema de ticketing empresarial admite una gran cantidad de módulos complejos, va más allá de los servicios y el soporte de TI y ayuda a mejorar la eficiencia general de una organización.
  • Por lo general, los sistemas de mesa de ayuda empresarial son parte de la gestión de la mesa de ayuda y, con frecuencia, vienen incluidos con otros módulos como CRM.

Software de mesa de ayuda de código abierto / software de mesa de ayuda gratuito

  • Como sugiere el nombre, este tipo de software de mesa de ayuda permite el acceso abierto a su código fuente; algunas aplicaciones incluso se ofrecen de forma gratuita.
  • Este tipo de sistema de software de mesa de ayuda suele ser el preferido por las organizaciones que tienen un sólido conocimiento de programación interna para aprovechar el acceso sin restricciones al código fuente.
  • Con el software de mesa de ayuda de código abierto, los usuarios no necesitan depender del proveedor para integraciones, correcciones de errores, personalizaciones, etc.

¿Cuáles son las diferencias entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?

Mesa de ayuda vs mesa de servicio

Hasta la introducción de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) versión 3 en 2007, los dos términos mesa de ayuda y mesa de servicio se usaban indistintamente.

Desde entonces, esta práctica ha cambiado dentro de la industria ITSM. Sin embargo, para el usuario final medio, la diferencia sigue siendo borrosa. Según la descripción de ITIL v3 de los dos términos, existen algunas diferencias clave entre las mesas de ayuda y las mesas de servicio.

Software de mesa de ayuda Software de mesa de servicio
Las mesas de ayuda están centradas en el usuario Los mostradores de servicio están centrados en el negocio
Las mesas de ayuda son soluciones puntuales Los mostradores de servicio están integrados
Las mesas de ayuda son reactivas por naturaleza Los mostradores de servicio son más proactivos
Las mesas de ayuda son para usuarios finales Los mostradores de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales
Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio

Las mesas de ayuda están centradas en el usuario, mientras que las mesas de servicio están centradas en el negocio

La función principal de una mesa de ayuda es manejar incidentes y solicitudes de servicio.

Las mesas de ayuda tienen como objetivo proporcionar una solución rápida a cualquier problema que enfrentan los usuarios al manejar una solicitud a lo largo de su ciclo de vida y devolver el servicio a su estado normal lo antes posible. Por lo tanto, el enfoque de una mesa de ayuda se limita en gran medida a los usuarios finales.

Por otro lado, una mesa de servicio es de naturaleza más completa. Las mesas de servicio se alinean con los objetivos comerciales de las organizaciones y administran la entrega de información mediante procesos que siguen las mejores prácticas de ITIL.

En resumen, las mesas de servicio están diseñadas para centrarse en los procesos de mejores prácticas y los objetivos comerciales.

Las mesas de ayuda son soluciones puntuales, mientras que las mesas de servicio están integradas

Una mesa de ayuda de TI es una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la resolución de tickets de la mesa de ayuda.

Las mesas de ayuda suelen ofrecer funciones básicas de gestión de problemas e incidentes con SLA y portales de autoservicio.

Sin embargo, una mesa de servicio de TI es un sistema más elaborado con capacidades completas de gestión de TI .

Las mesas de servicio se integran con otras aplicaciones de gestión de TI y no TI y, por lo tanto, son capaces de proporcionar servicios avanzados como gestión de cambios, gestión de activos, monitorización de redes, CMDB, etc.

Las mesas de ayuda son reactivas por naturaleza, mientras que las mesas de servicio son más proactivas

Una mesa de ayuda de TI generalmente brinda soporte a los usuarios finales. Esta configuración de extinción de incendios hace que las mesas de ayuda sean predominantemente reactivas a los problemas que surgen en las operaciones diarias de TI.

Una mesa de servicio de TI es más proactiva, ya que garantiza que las operaciones de TI se ejecuten como se espera y continuarán ejecutándose en el futuro.

Aunque las mesas de servicio también realizan muchas tareas reactivas, su función principal es garantizar de manera proactiva que los servicios de TI estén siempre activos y respalden el negocio según sea necesario.

Las mesas de ayuda son para usuarios finales, mientras que las mesas de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales.

Una mesa de ayuda de TI generalmente permite a los usuarios finales generar tickets y recibir soporte. Las mesas de ayuda generalmente ofrecen otros servicios como bases de conocimiento y portales de autoservicio, que están orientados a los usuarios finales.

Sin embargo, una mesa de servicio ofrece capacidades como el cambio y la gestión de activos, que son servicios complejos para los técnicos.

Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio

Una mesa de ayuda puede existir como un servicio independiente que brinda soporte a los usuarios finales. Pero dado que las mesas de servicio ofrecen servicios más complejos además de la gestión básica de incidentes y problemas, la mayoría de las organizaciones incorporan la mesa de ayuda como parte de su mesa de servicio.

En pocas palabras, muchas organizaciones hoy en día utilizan una mesa de ayuda sin una mesa de servicio, pero no al revés.