Cree una base de conocimiento eficaz de la mesa de ayuda

Infografía de ITSM
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Cree una base de conocimiento de mesa de ayuda eficaz (KBase)

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Cómo construir una base de conocimiento eficaz de la mesa de ayuda.

¿Qué es la base de conocimientos?

Una base de conocimiento (KBase) es un depósito organizado de datos relevantes, estructurado con las mejores prácticas de TI y el conocimiento obtenido de experiencias prácticas. Un KBase completo ayudará a mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. (tomado de la página MSP)

¿Cuáles son los beneficios de KBase?

Una KBase almacena resoluciones, alternativas y mejores prácticas que ayudan,

Aquí hay seis pasos para construir un KBase efectivo:

1. Mantenga su KBase actualizada.

  • Designe a un administrador de la base de conocimientos de su equipo. El administrador debe poseer todo el ciclo de vida de los artículos de KBase, desde la identificación de soluciones hasta la actualización regular de KBase.
  • Incluya contribuciones a la base de conocimientos como un indicador clave de rendimiento (KPI) para sus técnicos.

2. Estructura tu KBase.

  • Garantice la facilidad de uso y una mejor navegación para los usuarios finales organizando los artículos en categorías y subcategorías, según la naturaleza de los problemas que resuelven.
  • Mantenga la coherencia en la información y el diseño en KBase con plantillas predefinidas.

3. Definir un proceso de aprobación.

  • Garantice la confiabilidad y mantenga la buena calidad del contenido de KBase implementando un proceso de aprobación. El siguiente plan le dará una idea de cómo hacerlo: Técnico → Dominio o experto en soluciones → Administrador de la base de conocimientos.
  • Publique soluciones para los usuarios finales tan pronto como sean aprobadas.

4. Mejore la capacidad de búsqueda de su KBase.

  • Mejore la satisfacción del usuario con una mejor capacidad de búsqueda de su KBase al etiquetar artículos con palabras clave apropiadas.
  • Proporcione una estructura clara clasificando cada artículo en temas específicos del problema.

5. Determine quién ve qué.

  • Despeje KBase para los usuarios finales y ofrezca lo que es relevante para ellos con acceso basado en funciones a los artículos de KBase.
  • Mejore la productividad de los técnicos dándoles acceso exclusivo a soluciones técnicamente avanzadas.

6. Administre sus artículos de KBase de manera efectiva.

  • Mantenga el proceso de actualización de contenido flexible al permitir que los técnicos reviertan los artículos actualizados a su versión anterior, si es necesario.
  • Mantenga el contenido de KBase para su uso en todo momento con copias de seguridad periódicas.
  • Supervise la funcionalidad y la calidad de su KBase con informes oportunos sobre el rendimiento y el uso de KBase.

Gestión del conocimiento de la mesa de ayuda en ServiceDesk Plus:

Permita que los usuarios finales resuelvan incidentes repetidos con una base de conocimiento para desviar los tickets de su mesa de ayuda de TI . Limite su búsqueda usando palabras clave y temas. Más información

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