Cree una base de conocimientos de mesa de ayuda eficaz

Cómo crear una base de conocimientos de mesa de ayuda eficaz.

¿Qué es la base de conocimientos?

Una base de conocimientos (KBase) es un repositorio organizado de datos relevantes, estructurado con las mejores prácticas de TI y el conocimiento adquirido a partir de experiencias prácticas. Un KBase completo ayudará a mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. (tomado de la página MSP)

¿Cuáles son los beneficios de KBase?

Un KBase almacena resoluciones, soluciones y mejores prácticas que ayudan,

• reducir la entrada de entradas
• evitar registros repetitivos de incidentes
• mejorar los tiempos de resolución y las tasas de resolución de la primera llamada
• maximizar el uso del portal de autoservicio

A continuación, se muestran seis pasos para crear una KBase eficaz:

1. Mantenga su KBase actualizado.

• Designe a un administrador de la base de conocimientos de su equipo. El administrador debe ser propietario de todo el ciclo de vida de los artículos de KBase, desde la identificación de soluciones hasta la actualización periódica de KBase.
• Incluya contribuciones a la base de conocimientos como un indicador clave de rendimiento (KPI) para sus técnicos.

2. Estructura tu KBase.

• Asegure la facilidad de uso y una mejor navegación para los usuarios finales organizando los artículos en categorías y subcategorías, según la naturaleza de los problemas que resuelven.
• Mantenga la coherencia en la información y el diseño en todo el KBase con plantillas predefinidas.

3. Defina un proceso de aprobación.

• Garantice la fiabilidad y mantenga la buena calidad del contenido de KBase mediante la implementación de un proceso de aprobación. El siguiente plan le dará una idea de cómo hacerlo: Técnico → Experto en soluciones o dominio → Administrador de la base de conocimientos.
• Publique soluciones para los usuarios finales tan pronto como sean aprobadas.

4. Mejore la capacidad de búsqueda de su KBase.

• Mejore la satisfacción del usuario con una mejor capacidad de búsqueda de su KBase etiquetando artículos con las palabras clave adecuadas.
• Proporcione una estructura clara categorizando cada artículo bajo temas específicos del problema.

5. Determine quién ve qué.

• Ordene el KBase para los usuarios finales y ofrezca lo que es relevante para ellos con acceso basado en roles a los artículos de KBase.
• Mejore la productividad de los técnicos brindándoles acceso exclusivo a soluciones técnicamente avanzadas.

6. Administre sus artículos de KBase de manera efectiva.

• Mantenga flexible el proceso de actualización de contenido permitiendo a los técnicos revertir los artículos actualizados a su versión anterior, si es necesario.
• Mantenga el contenido de KBase para usarlo en todo momento con copias de seguridad periódicas.
• Supervise la funcionalidad y la calidad de su KBase con informes oportunos sobre el rendimiento y el uso de KBase.

Gestión del conocimiento de la mesa de ayuda en ServiceDesk Plus:

Capacite a los usuarios finales para que resuelvan incidentes repetidos con una base de conocimientos para desviar tickets de su mesa de ayuda de TI . Limite su búsqueda utilizando palabras clave y temas. Obtenga más información .