Última actualización: 24 de julio de 2020

El objetivo principal de cualquier mesa de servicio es restaurar las operaciones comerciales normales lo antes posible y con un impacto comercial mínimo. En consecuencia, administrar los tickets entrantes es fundamental para implementar un proceso eficiente de gestión de incidentes en su organización.

Un proceso típico de resolución de incidentes sigue estos pasos:

Flujo de trabajo del proceso de resolución de incidentes

Sin embargo, esto no siempre funciona de esta manera. Hay múltiples obstáculos en cada paso.

En los siguientes temas, veremos todos los posibles obstáculos que podría enfrentar al administrar una mesa de servicio y cómo puede usar ServiceDesk Plus para superarlos.

  1. Asignación incorrecta de tickets
  2. Tiempo de resolución prolongado
  3. Tickets recurrentes
  4. Infracciones frecuentes de SLA
  5. Mala comunicación con el cliente
  6. Entradas duplicadas
  7. Métricas que importan

Entradas vencidas

Cómo evitar multas vencidas

A menudo, la productividad y la eficiencia generales de la mesa de servicio se reducen debido a múltiples tickets vencidos. Esto podría suceder debido a una asignación incorrecta de SLA, violaciones del SLA y falta de recordatorios y notificaciones oportunos de las violaciones.

La definición de un buen SLA es a menudo el punto de partida para establecer un canal de comunicación abierto entre la mesa de servicio y sus clientes. Los SLA o acuerdos de nivel de servicio ayudan a aclarar las expectativas entre los clientes y los proveedores de servicios. El cumplimiento del SLA se puede garantizar de muchas formas, como mediante la configuración de recordatorios, puntos de escalamiento y OLA o acuerdos de nivel operativo.

En términos simples, un OLA es un SLA interno. Son acuerdos realizados con los equipos internos de una organización, cuya prestación de servicios es fundamental para lograr el SLA comprometido a nivel organizacional. En ServiceDesk Plus, puede crear 5 OLA para un SLA. Y, bajo un OLA, puede tener hasta 5 grupos de apoyo. El temporizador OLA para el grupo configurado comienza inmediatamente después de que el ticket se coloca en el grupo.

Ahora veamos cómo puede utilizar la prevención de tickets vencidos haciendo el mejor uso de los SLA, junto con los OLA.

En ServiceDesk Plus, puede definir SLA, SLA de incidentes y SLA de solicitud de servicio. Puede definir SLA detallados con puntos de escalamiento, correos electrónicos de infracción y acciones específicas de SLA, como asignar el ticket a un técnico o grupo específico. Según el Impacto o la Urgencia del ticket, puede asignar automáticamente su prioridad, que a su vez se puede utilizar para asignar el SLA. Además, varios widgets SLA, que completan datos, están disponibles en el tablero para que el técnico tome las medidas oportunas.

Profundizaremos en cada uno de estos en detalle. Veremos cómo puede configurar SLA y OLA, cómo configurar automáticamente la prioridad cuando el cliente proporciona urgencia e impacto y, finalmente, cómo realizar un seguimiento de SLA a través de widgets del tablero.

Configurar SLA

Hay dos tipos de SLA en ServiceDesk Plus, SLA de incidente y SLA de solicitud de servicio.

Los SLA para incidentes se pueden asignar según los criterios de las solicitudes entrantes. Por ejemplo, si la prioridad de la solicitud entrante es Alta, se puede asignar un SLA alto a la solicitud. Las solicitudes con un SLA alto tienen tiempos de respuesta, resolución y escalamiento más cortos. A menudo, es posible que el cliente no esté en condiciones de asignar la prioridad correcta. En tales casos, Priority Matrix será inmensamente útil. Discutiremos la matriz de prioridades en la siguiente sección.

Para configurar un SLA de incidente, vaya a Administrador >> Gestión de incidentes >> Acuerdos de nivel de servicio .

Haga clic en Agregar nuevo SLA .

En el formulario que se muestra, proporcione todos los detalles necesarios.

Elija los criterios del menú desplegable para asignar el SLA.

Elija cuándo se debe responder y resolver un SLA alto.

Además, elija a quién se deben enviar los correos de escalada, si el ticket no se responde y se resuelve dentro del tiempo especificado.

Hay hasta 4 niveles de escalamiento que se pueden enviar, dependiendo de qué tan cerca esté el punto de violación de SLA.

Acuerdos de nivel de servicio vencidos

Acciones SLA

Cuando ocurre una infracción, digamos que se ha incumplido el tiempo de respuesta o resolución, puede configurar que se envíe un correo de escalamiento y también automatizar las siguientes acciones:

  • Coloca el ticket en grupo
  • Asignar un técnico
  • Configurar la prioridad del ticket
  • Configurar el nivel del ticket
Configuración de escalamiento de SLA para evitar tickets vencidos

Los SLA de solicitud de servicio son esencialmente los mismos que los SLA de incidentes, pero no se asignan en función de ningún criterio.

Vaya a Admin >> Catálogo de servicios >> Acuerdos de nivel de servicio

En el formulario que se muestra, proporcione todos los detalles necesarios y las configuraciones de tiempo de respuesta y resolución.

Aquí también puede configurar las siguientes acciones cuando se violen los tiempos de respuesta o resolución:

  • Coloca el ticket en grupo
  • Asignar un técnico
  • Configurar la prioridad del ticket
  • Configurar el nivel del ticket

Los SLA de incidentes se asignan por plantilla, mientras que los SLA de solicitud de servicio pueden ser seleccionados por el solicitante. Estos SLA de solicitud de servicio generalmente se muestran en la parte superior del formulario de solicitud de servicio para que el solicitante elija. Según la elección del solicitante, se asigna el SLA para la solicitud. También puede asignar varios SLA para solicitudes de servicio.

Configurar SLA de solicitud de servicio es igual que SLA de incidente, pero sin estar basado en criterios.

Seguimiento de infracciones de SLA

Una de las formas de reducir los tickets vencidos es seguir rastreando el estado del ticket y también qué tan cerca están de la marca SLA.

Configurar notificaciones

Las reglas de notificación lo ayudan a rastrear todos los aspectos del estado del ticket, desde que se registra un ticket hasta que se actualiza su SLA. Para cada uno de estos cambios, puede configurar notificaciones por correo electrónico / SMS. Por lo tanto, configurar notificaciones también puede ayudarlo a prevenir tickets vencidos

Las notificaciones se pueden configurar de dos formas, reglas de notificación y notificaciones personalizadas

Vaya a Administrador >> Personalizador del servicio de asistencia >> Reglas de notificación

En esta página, puede seleccionar las notificaciones que se enviarán y también personalizar las plantillas correspondientes, como se muestra.

Reglas de notificación por correo electrónico oportunas para reducir los tickets vencidos

Notificaciones personalizadas

Estas notificaciones se envían desde la aplicación a varias partes interesadas cuando un ticket entrante cumple ciertos criterios. En este caso, puede configurar una notificación para que se envíe a todos los jefes de departamento cuando se produzca un incidente importante y se cree un ticket con prioridad "alta".

Vaya a Administración >> Gestión de incidentes >> Activadores personalizados >> Nueva acción

Complete todos los detalles requeridos, como se muestra en la siguiente tabla:

Campo Explicación Muestra
Acción Nombre de la acción prevista. Notificación para todos los tickets de alta prioridad Notificación a todos los jefes de departamento
Descripción Una descripción detallada de cuándo se activará esta notificación o acción. Esta acción se activará cuando se cree el ticket entrante con la prioridad marcada como alta. La acción consistirá en crear y asignar tareas específicas a los técnicos del grupo de apoyo.
Ejecuta la acción Elija cuándo se ejecutará esta acción; cuando el ticket es creado, editado o creado y editado, aprobado, rechazado, etc. También si este disparador funcionará dentro o fuera del horario de operación. Elija cuándo se crea el ticket; En cualquier momento.
Coincide con los siguientes criterios Elija tanto los criterios como la condición de cumplimiento. Elegir prioridad es alta.
Ejecutar secuencia de comandos Elija el script, si está disponible, para ejecutar la acción requerida.
Notificación de correo electrónico Haga clic en Agregar para configurar una nueva plantilla de correo electrónico o seleccione de la lista de plantillas ya disponibles.
Activadores de gestión de incidentes personalizados

Después de hacer clic en Agregar , se muestra una ventana emergente para enviar la notificación.

Seleccione la plantilla requerida o configure una nueva plantilla y haga clic en Guardar .

Plantilla de notificación por correo electrónico

Matriz de prioridades

La prioridad es uno de los criterios cruciales que se utilizan para asignar el SLA para un ticket entrante. Por lo general, es posible que los solicitantes no puedan seleccionar la prioridad correcta de un ticket. La prioridad depende de la urgencia y el impacto. Entonces, cuando los usuarios seleccionan la urgencia y el impacto, la prioridad se asigna automáticamente en función de cómo el administrador configura la matriz de prioridades.

Para configurar la matriz de prioridades, vaya a Admin >> Personalizador del servicio de asistencia >> Matriz de prioridades

Matriz de prioridad de incidentes

Widgets del panel

Otra forma de realizar un seguimiento de las infracciones de SLA es mirar los widgets de SLA en el tablero. Hay alrededor de tres widgets de tablero que completan datos sobre el SLA de las solicitudes.

Con el widget Infracciones de SLA, puede realizar un seguimiento de las infracciones de SLA por prioridad, grupo, técnico, nivel y categoría .

Violación de SLA por prioridad

El widget SLA violado proporciona el número de solicitudes que ya han infringido el SLA. Puede hacer clic en el recuento de solicitudes para abrir todas las solicitudes infringidas por SLA.

Solicitudes violadas de SLA

Las solicitudes que se acercan a la violación de SLA proporcionan la cantidad de solicitudes que violarán su SLA en los próximos 60, 120 y 180 minutos. Nuevamente, para abrir las solicitudes, la solicitud cuenta en cada categoría.

Solicitudes que se acercan a la infracción del SLA
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