Última actualización: 24 de julio de 2020

El objetivo principal de cualquier mesa de servicio es restaurar las operaciones comerciales normales lo antes posible y con un impacto comercial mínimo. En consecuencia, administrar los tickets entrantes es fundamental para implementar un proceso eficiente de gestión de incidentes en su organización.

Un proceso típico de resolución de incidentes sigue estos pasos:

Flujo de trabajo del proceso de resolución de incidentes

Sin embargo, esto no siempre funciona de esta manera. Hay múltiples obstáculos en cada paso.

En los siguientes temas, veremos todos los posibles obstáculos que podría enfrentar al administrar una mesa de servicio y cómo puede usar ServiceDesk Plus para superarlos.

  1. Asignación incorrecta de tickets
  2. Tiempo de resolución prolongado
  3. Tickets recurrentes
  4. Infracciones frecuentes de SLA
  5. Mala comunicación con el cliente
  6. Entradas duplicadas
  7. Métricas que importan

Tiempo de resolución prolongado

Tiempo de resolución de incidentes

Uno de los problemas más comunes que afectan a cualquier mesa de servicio en una organización son los largos tiempos de resolución, lo que conduce directamente a mayores costos de soporte, disminución de la productividad de los empleados y otras pérdidas comerciales. En consecuencia, se refleja mal en la mesa de servicio.

A menudo, la falta de un proceso estructurado de registro o seguimiento de tickets o herramientas puede llevar a tiempos de resolución prolongados.

Para resolver un ticket rápidamente, el técnico requiere toda la información necesaria del ticket. Sin embargo, este puede no ser el caso si el formulario del ticket no es lo suficientemente detallado y no recopila la información requerida del cliente. Además, cuando el proceso de resolución no está bien definido, puede provocar una comunicación incorrecta o falta de comunicación con el cliente sobre el estado del ticket.

A menudo, es posible que el técnico no sepa cómo proceder con el ticket. En algunos casos, el técnico puede tener que colaborar con otros técnicos para resolver el ticket, pero la herramienta puede no permitir tales colaboraciones.

Con ServiceDesk Plus, todos estos problemas se pueden abordar fácilmente y puede garantizar una resolución de tickets más rápida.

ServiceDesk Plus le permite definir un proceso de resolución de tickets hermético que tiene en cuenta la ayuda puntual para los técnicos, automatiza las notificaciones por función, estado y proporciona plantillas que puede utilizar en todo el proceso.

Además, los técnicos pueden fusionar o vincular fácilmente tickets similares y colaborar con otros técnicos en la mesa de servicio.

Las siguientes características de ServiceDesk Plus pueden abordar todos estos desafíos fácilmente:

  • Solicitar ciclo de vida
  • Solicitar plantillas
  • Solicitar colaboración
  • Base de conocimientos

Configurar ciclos de vida de solicitudes

El ciclo de vida de la solicitud permite que la mesa de servicio defina un proceso de resolución de tickets estrechamente estructurado; definir la dirección del flujo, minimizando cualquier posibilidad de errores humanos.

Con un generador visual simple y un proceso de arrastrar y soltar más simple, puede definir cada estado de ticket a lo largo del ciclo de vida, asociar roles para cada estado, brindar ayuda contextual para el técnico, ordenar y validar información y automatizar varias acciones, incluyendo notificaciones de estado a varias partes interesadas.

Configuremos ahora un ciclo de vida para las nuevas solicitudes de activos, de modo que se puedan cerrar sin pérdida de tiempo de resolución.

El ciclo de vida de la solicitud consta de estados y transiciones.

El estado es la etapa del ticket y la transición es el vínculo entre los estados y define las condiciones requeridas para que el ticket pase de un estado a otro.

Con las transiciones, puede definir las condiciones para que el ticket pase a un estado. Puede definir:

  • Alcance del acceso
  • Información del campo de mandato
  • Activar notificaciones
  • Ejecutar secuencias de comandos

Una nueva solicitud de activo normalmente pasa por el siguiente ciclo de vida:

Solicitar flujo de trabajo de gestión

Vaya a Administrador >> Personalizador del servicio de asistencia técnica >> Solicitar ciclo de vida

Haga clic en Nuevo , proporcione un nombre y una descripción para el ciclo de vida, asocie las plantillas de solicitud de activos y guarde .

Generador de flujo de trabajo de incidentes visuales

El constructor visual que se abre contendrá algunos estados y transiciones rellenados previamente. Puede cambiar el nombre de los estados según sus necesidades o crear nuevos estados y transiciones mediante un simple proceso de arrastrar y soltar.

En el proceso de aprovisionamiento de activos, un técnico toma un ticket y lo envía para su aprobación. Una vez aprobada, es obligatorio asignar un técnico, que activa automáticamente una notificación al solicitante. A esto le sigue la compra de activos, el aprovisionamiento de activos y el cierre de tickets.

Usando las transiciones entre los estados, puede definir fácilmente este proceso, proporcionando la ayuda adecuada para sus técnicos, automatizar notificaciones y ejecutar scripts para realizar acciones específicas.

Utilice la transición Antes para restringir el acceso. Con Durante la transición, solicite información esencial, cancele el proceso o ejecute scripts personalizados. Y use la transición Después para enviar notificaciones o scripts personalizados.

Finalmente, publique el ciclo de vida de la solicitud. Luego, todos los tickets registrados usando las plantillas asociadas con este ciclo de vida seguirán el proceso definido, sin margen para errores o discrepancias que puedan llevar a tiempos de resolución prolongados.

Para saber más, dirígete aquí .

Configurar plantillas

Las plantillas son formularios que ya están llenos con parte o toda la información necesaria, lo que ahorra tiempo y esfuerzo que el usuario dedica a crear los formularios desde cero.

Los mostradores de servicio utilizan múltiples formularios en las tareas diarias. Las plantillas de solicitud se utilizan para recopilar la información requerida del usuario sobre el ticket para que no se pierda tiempo en la comunicación de ida y vuelta para obtener más información.

Los técnicos utilizan las plantillas de respuesta para comunicar información repetitiva a varios usuarios. De manera similar, las plantillas de resolución ayudan a los técnicos a agregar rápidamente su resolución a los tickets que han resuelto.

Veamos ahora lo fácil que es configurar una plantilla de servicio para un servicio solicitado con frecuencia, como una computadora portátil.

Muy a menudo, la solicitud de teléfonos móviles debe pasar por un proceso de aprobación. Además, el usuario puede tener preferencias específicas para el tipo de teléfono móvil que necesita. Y, dependiendo del tipo de móvil que elijan, solo ciertos accesorios pueden estar disponibles para el teléfono elegido. Todo esto puede dar lugar a una comunicación innecesaria entre el técnico y el usuario, lo que le cuesta al servicio de asistencia técnica un tiempo precioso.

ServiceDesk Plus puede encapsular fácilmente todos estos requisitos en una sola forma y reducir enormemente el tiempo de resolución.

Gestión del catálogo de solicitudes de servicio

Vaya al Catálogo de servicios >> Categorías de servicios >> Comunicación

Haga clic en Agregar servicio .

Complete el formulario que se muestra.

En Preguntas de recursos, puede agregar la información específica sobre la computadora portátil, como su tipo, color o cualquier hardware adicional disponible, junto con su costo y una imagen real del teléfono móvil.

También puede configurar y asociar reglas para la plantilla, de modo que los diferentes campos estén disponibles u ocultos según la entrada o selección del usuario. Es decir, puede modificar dinámicamente la visualización de campos según la acción del usuario. Por ejemplo, si el usuario selecciona una computadora portátil Mac, los accesorios para Windows se pueden ocultar y solo los accesorios Mac se pueden hacer visibles.

Del mismo modo, puede configurar plantillas de incidentes, plantillas de respuesta y resolución y reducir cualquier posibilidad de pérdida de tiempo de resolución.

Para saber más, dirígete aquí .

Habilitar solicitud de colaboración

A veces, la resolución de solicitudes se puede retrasar excesivamente debido a que el mismo solicitante registra varias solicitudes para el mismo incidente, pero en varios canales. En otras ocasiones, se puede asignar un incidente a más de un técnico. Y en algunos casos, el técnico asignado puede carecer de los conocimientos necesarios para resolver la solicitud. Todos estos juntos pueden llevar a tiempos de resolución increíblemente largos.

ServiceDesk Plus le proporciona una manera de resolver todos estos problemas y reducir cualquier posibilidad de tiempo de resolución prolongado.

Fusionar solicitudes

Cuando un solicitante registra la misma solicitud por correo electrónico, por plantilla y por teléfono, existe una gran posibilidad de que cada solicitud se procese por separado y que diferentes técnicos proporcionen diferentes resoluciones, lo que invariablemente puede conducir a la pérdida de tiempo, esfuerzo y recursos.

Con ServiceDesk Plus, simplemente puede combinar todas estas solicitudes.

En Solicitudes , seleccione todas las solicitudes del usuario, haga clic en Acciones y seleccione Combinar .

Para saber más, dirígete aquí .

Fusionar solicitudes de incidentes

Solicitudes de enlace

A menudo, varios solicitantes envían tickets para el mismo problema. Por lo tanto, abordar cada ticket individualmente por diferentes técnicos dará lugar a una pérdida innecesaria de tiempo y recursos. Esto se debe a que todos los tickets solo pueden tener una resolución. Por tanto, si se pueden vincular todos los tickets, solo un técnico puede trabajar en ellos y la resolución se puede compartir con todos los usuarios.

Para vincular tickets, vaya a la Vista de lista de solicitudes , seleccione todos los tickets necesarios, haga clic en Acciones y seleccione Vincular solicitudes .

En la ventana emergente que se muestra, agregue cualquier comentario y haga clic en Solicitudes de enlace .

Vincular solicitudes de incidentes

Solicitudes de colaboración

A veces, varios técnicos pueden comenzar a trabajar en la misma solicitud. En esos momentos, la función de colaboración en ServiceDesk Plus genera una alerta. Esto también puede ayudar a reducir el tiempo innecesario dedicado a resolver solicitudes.

Para saber más, dirígete aquí .

Solicitar compartir

En los casos en que el técnico asignado necesite la asistencia de otro técnico, o el solicitante, ServiceDesk Plus le permite compartir la solicitud con usuarios específicos.

Para saber más, dirígete aquí .

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