Última actualización: 24 de julio de 2020

El objetivo principal de cualquier mesa de servicio es restaurar las operaciones comerciales normales lo antes posible y con un impacto comercial mínimo. En consecuencia, administrar los tickets entrantes es fundamental para implementar un proceso eficiente de gestión de incidentes en su organización.

Un proceso típico de resolución de incidentes sigue estos pasos:

Flujo de trabajo del proceso de resolución de incidentes

Sin embargo, esto no siempre funciona de esta manera. Hay múltiples obstáculos en cada paso.

En los siguientes temas, veremos todos los posibles obstáculos que podría enfrentar al administrar una mesa de servicio y cómo puede usar ServiceDesk Plus para superarlos.

  1. Asignación incorrecta de tickets
  2. Tiempo de resolución prolongado
  3. Tickets recurrentes
  4. Infracciones frecuentes de SLA
  5. Mala comunicación con el cliente
  6. Entradas duplicadas
  7. Métricas que importan

Tickets recurrentes

Reducir los problemas recurrentes

A menudo, los mostradores de servicio están inundados de problemas que ya se han resuelto. Esto podría deberse a que las soluciones sugeridas no funcionaron o el problema no se investigó y resolvió a fondo.

La reapertura de tickets no solo se refleja negativamente en la mesa de servicio, sino que también aumenta la acumulación de tickets, sesgando las métricas generales de productividad y eficiencia. Discutiremos las métricas en detalle en un tema posterior.

Además, cuando los incidentes menores no se resuelven, pueden dar lugar a incidentes importantes y causar un impacto comercial considerable. Los problemas menores, pero recurrentes, deben registrarse como problemas para que se puedan analizar a fondo y se pueda implementar una solución.

Una de las razones por las que los técnicos pueden sugerir soluciones deficientes o arreglos que pueden no funcionar podría deberse a la falta de conocimientos técnicos o una base de conocimientos actualizada.

ServiceDesk Plus le permite crear fácilmente artículos de la base de conocimientos que se pueden revisar y aprobar. Los técnicos también pueden agregar fácilmente las resoluciones sugeridas a la base de conocimientos.

La base de conocimientos se puede buscar mediante palabras clave, temas y más. La base de conocimientos también está disponible para los solicitantes en el portal de autoservicio , lo que reducirá considerablemente los problemas registrados, especialmente cuando son problemas frecuentes y recurrentes.

Base de conocimientos actualizada

Actualizar la base de conocimientos es bastante fácil y una tarea sencilla. Tener una base de conocimientos actualizada permite incluso a los solicitantes resolver sus problemas sin registrarlos.

Configurar una base de conocimientos en ServiceDesk Plus es bastante fácil y sencillo. Puede importar su base de conocimientos existente con unos pocos clics. También puede convertir resoluciones de tickets en artículos de conocimiento. Para buscar en estos artículos, puede etiquetarlos con palabras clave y publicarlos en el portal de autoservicio.

También puede configurar fechas de vencimiento para los artículos y también asegurarse de que cada artículo agregado sea revisado y aprobado.

Base de conocimientos para evitar la reapertura de tickets cerrados

Para saber más, dirígete aquí .

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