Tendencias ITSM: Inteligencia artificial y automatización

ArtificiaI Inteligencia y automatización

Lo que dicen los expertos:

"Las organizaciones alineadas con los negocios tienen más probabilidades de gastar dinero en tecnologías como inteligencia artificial (IA), análisis predictivo, automatización de servicios y agentes virtuales durante los próximos doce meses, y es mucho menos probable que no tengan planes".

HDI (2017), "El estado actual de la TI: madurez de los procesos, alineación empresarial y transformación digital".

Es más probable que las organizaciones alineadas con el negocio gasten dinero en tecnologías como inteligencia artificial (IA), análisis predictivo, automatización de servicios y agentes virtuales durante los próximos doce meses, y es mucho menos probable que no tengan planes.

En las estadísticas:

¿Su herramienta ITSM tiene actualmente un elemento de autoservicio o de automatización?

  • Algún tipo de automatización o elemento de autoservicio: 69 por ciento
  • Restablecimiento automático de contraseñas: 41 por ciento
  • Creación, administración y terminación de cuentas automatizadas: 33 por ciento
  • Incorporación y baja automatizada: 8 por ciento
  • Solicitudes de servicio automatizadas: 14 por ciento
  • Nada automatizado: 21 por ciento

Instituto Service Desk (2017) ,
"Encuesta de analistas 2.0".

¿Su herramienta ITSM tiene actualmente un elemento de autoservicio o de automatización?

Lo que dicen los expertos:

Con respecto a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, "el 77 por ciento [de los encuestados de Axelos] dijeron que creían que estas tendencias afectarían profundamente a la fuerza laboral de TI, liberando a los profesionales de ITSM de las tareas rutinarias y respondiendo a las demandas de más creatividad y participación humana".

Axelos (2016), "El profesional de gestión de servicios de TI en 2030: un futuro lleno de oportunidades".

Con respecto a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, "el 77 por ciento [de los encuestados de Axelos] dijo que creía que estas tendencias afectarían profundamente a la fuerza laboral de TI

En las estadísticas:

"Para 2019, las mesas de servicio de TI que utilizan tecnologías mejoradas de aprendizaje automático liberarán hasta un 30 por ciento de la capacidad de soporte".

Para 2019, las mesas de servicio de TI que utilizan tecnologías mejoradas de aprendizaje automático liberarán hasta un 30 por ciento de la capacidad de soporte.

Tendencias de ITSM: aprendizaje automático

Aprendizaje automático

Tendencias ITSM: transformación digital

Transformación digital

Lo que dicen los expertos:

"Aunque el 70 por ciento de los profesionales de ITSM dicen que comprenden la estrategia de su organización, menos de la mitad (41 por ciento) ve una alineación clara entre sus objetivos actuales y la dirección general del negocio. Esta desconexión presenta un riesgo grave, ya que más del 60 por ciento afirma ITSM es fundamental para lograr los objetivos comerciales en los próximos cinco años ".

Axelos (2017), "Informe comparativo de gestión de servicios de TI 2017"

Aunque el 70 por ciento de los profesionales de ITSM dicen que comprenden la estrategia de su organización, menos de la mitad (41 por ciento) ve una alineación clara entre sus objetivos actuales y la dirección general del negocio.

En las estadísticas:

"El cuarenta y uno por ciento de las empresas informa que cuenta con un equipo dedicado a la transformación digital".

El 41% de las empresas informa que cuenta con un equipo dedicado a la transformación digital.

Lo que dicen los expertos:

"La gestión ágil de servicios implica la adaptación de los valores y prácticas Agile y Scrum a los procesos de ITSM y las actividades de diseño y mejora de procesos".

Donna Knapp, directora de desarrollo curricular, ITSM Academy

La gestión ágil de servicios implica la adaptación de los valores y prácticas Agile y Scrum a los procesos de ITSM y las actividades de diseño y mejora de procesos.

En las estadísticas:

"Los encuestados informan que en los últimos 12 meses, un promedio de casi la mitad de los proyectos de su organización utilizaron enfoques predictivos, mientras que casi uno de cada cuatro utilizó híbridos o ágiles".

Ágil

Tendencias ITSM: Agile

Ágil

Tendencias de ITSM: Internet de las cosas (IoT)

IoT

Lo que dicen los expertos:

"Se prevé que el gasto mundial en Internet de las cosas (IoT) alcance los $ 745 mil millones en 2019, un aumento del 15,4 por ciento sobre los $ 646 mil millones gastados en 2018".

Se prevé que el gasto mundial en Internet de las cosas (IoT) alcance los $ 745 mil millones en 2019, un aumento del 15,4 por ciento sobre los $ 646 mil millones gastados en 2018.

En las estadísticas:

8.400 millones de cosas conectadas estarán en uso en todo el mundo en 2017, un 31 por ciento más que en 2016, y llegarán a 20.400 millones en 2020.

Gartner (2017), "Gartner dice que 8,4 mil millones de" cosas "conectadas estarán en uso en 2017, un 31 por ciento más que en 2016"

¿Su herramienta ITSM tiene actualmente un elemento de autoservicio o de automatización?

Lo que dicen los expertos:

La experiencia del cliente es el diferenciador y los departamentos de TI deben comprender que la administración, la entrega y el soporte de los servicios de TI deben estar mucho más cerca del mundo del consumidor de lo que lo estaban anteriormente.

Stephen Mann, analista principal y director de contenido, ITSM.tools

La experiencia del cliente es el diferenciador y los departamentos de TI deben comprender que la administración, la entrega y el soporte de los servicios de TI deben estar mucho más cerca del mundo del consumidor que antes.

En las estadísticas:

"Solo una décima parte de las personas responsables de la experiencia del cliente pueden valorar en dólares el ROI de sus inversiones en la experiencia del cliente. Tres décimas partes de los tomadores de decisiones sobre la experiencia del cliente se basan en evidencia anecdótica para estimar el ROI. Cuatro décimas no miden el ROI en absoluto".

Gartner (2016), "El estado de la innovación en la experiencia del cliente, 2016: El análisis del cliente se vuelve crítico"

Solo una décima parte de las personas responsables de la experiencia del cliente puede valorar en dólares el ROI de sus inversiones en experiencia del cliente. Tres décimas partes de los tomadores de decisiones sobre la experiencia del cliente se basan en evidencia anecdótica para estimar el ROI

Tendencias de ITSM: participación y experiencia del cliente

Compromiso y experiencia del cliente

Tendencias de ITSM: Chatbots

Chatbots

Lo que dicen los expertos:

"El veinticinco por ciento de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán el asistente de cliente virtual (VCA) o la tecnología de chatbot en todos los canales de participación para 2020, frente a menos del dos por ciento en 2017".

Gartner (2018), "Gartner dice que el 25 por ciento de las operaciones de servicio al cliente utilizarán asistentes de cliente virtuales para 2020"

El veinticinco por ciento de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán el asistente de cliente virtual (VCA) o la tecnología de chatbot en todos los canales de participación para 2020, frente a menos del dos por ciento en 2017.

En las estadísticas:

"Para 2020, el 55 por ciento de todas las grandes empresas habrán implementado al menos un bot o chatbot en producción, y el aumento de IA generará $ 2.9 billones en valor comercial y recuperará 6.200 millones de horas de productividad de los trabajadores para 2021".

Gartner (2017), "Principales predicciones estratégicas para 2018 y más allá: Controle su ritmo, por el bien de la cordura"

Para 2020, el 55 por ciento de todas las grandes empresas habrán implementado al menos un bot o chatbot en producción, y el aumento de inteligencia artificial generará $ 2.9T en valor comercial y recuperará 6.200 millones de horas de productividad de los trabajadores para 2021.

sección

02

Procesos ITSM

Una mesa de servicio es tan buena como sus procesos. Aquí hay algunas estadísticas interesantes sobre los procesos ITSM e ITIL.

Cotizaciones de mesa de servicio: procesos ITSM
Procesos ITSM: gestión de incidentes y emisión de tickets

Gestión de incidentes y emisión de tickets

Lo que dicen los expertos:

"La mesa de servicio utiliza alertas y herramientas de supervisión en menos del 60 por ciento de las organizaciones, lo que significa que otros grupos o clientes afectados informan de interrupciones".

HDI (2017), "El estado actual de la TI: madurez de los procesos, alineación empresarial y transformación digital".

La mesa de servicio utiliza alertas y herramientas de supervisión en menos del 60 por ciento de las organizaciones, lo que significa que otros grupos o clientes afectados informan de interrupciones.

En las estadísticas:

El treinta por ciento de los tickets están relacionados con el restablecimiento de contraseñas, a pesar del hecho de que el 69 por ciento de los equipos de soporte permiten a sus clientes restablecer al menos algunas de sus contraseñas sin comunicarse con la mesa de ayuda de TI.

HDI (2012), "Prácticas de restablecimiento de contraseña en apoyo".

El treinta por ciento de los tickets están relacionados con el restablecimiento de contraseñas, a pesar del hecho de que el 69 por ciento de los equipos de soporte permiten a sus clientes restablecer al menos algunas de sus contraseñas sin comunicarse con la mesa de ayuda de TI.

Lo que dicen los expertos:

Se estima que los problemas relacionados con las tecnologías de la información impactan en la economía de los EE. UU. Por una suma de alrededor de $ 60 mil millones por año por errores de software y alrededor de $ 140 mil millones por año por violaciones de seguridad de información / datos.

Mark Hall, instructor e investigador de Apollo RCA

Se estima que los problemas relacionados con las tecnologías de la información impactan en la economía de los EE. UU. Por una suma de alrededor de $ 60 mil millones por año por errores de software y alrededor de $ 140 mil millones por año por violaciones de seguridad de información / datos.

En las estadísticas:

"El sesenta y dos por ciento de las organizaciones que informaron haber seguido un proceso formal de gestión de problemas también informaron una disminución en los incidentes recurrentes. Esto indica que la implementación de la gestión de problemas puede tener un efecto identificable y positivo en las organizaciones de apoyo".

Encuesta HDI (2014), "Pensar y hacer: prácticas actuales en la gestión de problemas"

El sesenta y dos por ciento de las organizaciones que informaron haber seguido un proceso formal de gestión de problemas también informaron una disminución en los incidentes recurrentes.

Procesos ITSM: gestión de problemas

Manejo de problemas

Procesos ITSM: gestión del cambio

Gestión del cambio

Lo que dicen los expertos:

"La gestión del cambio organizacional (OCM) no es algo que se aplique solo a los cambios y proyectos impulsados ​​por TI; debe ser una parte clave en cualquier cambio que afecte a las personas".

Axelos (2016), "ITIL¨ Practitioner Guidance".

La gestión del cambio organizacional (OCM) no es algo que se aplique solo a los cambios y proyectos impulsados ​​por TI; debe ser una pieza clave en cualquier cambio que afecte a las personas.

En las estadísticas:

"¿Qué porcentaje de sus incidentes son el resultado de un cambio?"

  • Menos del 10 por ciento: 23 por ciento
  • 10 por ciento - 39 por ciento: 27 por ciento
  • 40 por ciento - 70 por ciento: 13 por ciento
  • Más del 70 por ciento: 6 por ciento
  • No lo sé: 31 por ciento

Forrester (2013), "Velocidad de TI: la crisis y el salvador de la empresa".

¿Qué porcentaje de sus incidentes son el resultado de un cambio?

Lo que dicen los expertos:

"Cada vez que alguien aprende algo de valor dentro de una organización, todos deberían tener la capacidad de aprenderlo también".

Colin Rudd, consultor de ITSM, ITSMF Reino Unido

Cada vez que alguien aprende algo de valor dentro de una organización, todos deben tener la capacidad de aprenderlo también.

En las estadísticas:

"Hasta 2020, el 99 por ciento de las iniciativas de inteligencia artificial en ITSM fallarán debido a la falta de una base de gestión del conocimiento establecida ".

Gartner (2017), Ã ?? predice 2018: operaciones de TI. ??

Hasta 2020, el 99 sesenta y dos por ciento de las organizaciones que informaron iniciativas en ITSM fracasarán debido a la falta de una base de gestión del conocimiento establecida.

Procesos ITSM: gestión del conocimiento

Conocimiento administrativo

Procesos ITSM: Autoservicio

Autoservicio

Lo que dicen los expertos:

"La futura mesa de servicio debería alinearse más estrechamente con la experiencia del consumidor en términos de autoservicio y la disponibilidad de información aplicable".

David Slavkin, gerente de la mesa de servicio, Gensler

La futura mesa de servicio debería alinearse más estrechamente con la experiencia del consumidor en términos de autoservicio y la disponibilidad de información aplicable.

En las estadísticas:

Los tres principales impulsores de la disminución en el volumen de boletos:

  • Autoayuda: 42 por ciento
  • Competencia del personal: 34 por ciento
  • Base de conocimientos: 29 percentà ??

HDI (2017), "Prácticas de soporte técnico e informe salarial de 2017".

Los tres principales impulsores de la disminución en el volumen de boletos

Lo que dicen los expertos:

La sociedad moderna depende en gran medida de los activos físicos para funcionar con eficacia. La gestión de activos para que puedan proporcionar productos y servicios ahora y en el futuro, es una parte fundamental de la disciplina conocida como gestión de activos. ¡Pero los activos pueden estar hechos de cualquier cosa, una marca, una licencia, un derecho de paso, un grupo de empresas, oportunidades, cualquier cosa en la que invierta para lograr su propósito!

La sociedad moderna depende en gran medida de los activos físicos para funcionar con eficacia. La gestión de activos para que puedan proporcionar productos y servicios ahora y en el futuro, es una parte fundamental de la disciplina conocida como gestión de activos.

En las estadísticas:

"Las organizaciones que practican ITAM tenían un TCO del 15 por ciento o menos. Los mayores ahorros se produjeron en adquisiciones (160 por ciento), disposición (60 por ciento) y operaciones (44 por ciento)".

Gartner (2002), "Uso de la gestión de activos de TI para garantizar el cumplimiento del software".

Las organizaciones que practican ITAM tenían un TCO del 15 por ciento o menos. Los mayores ahorros se realizaron en adquisiciones (160 por ciento); eliminación (60 por ciento); y operaciones (44 por ciento).

Procesos ITSM: gestión de activos

Gestión de activos

Procesos ITSM: análisis

Analítica

Lo que dicen los expertos:

"Los usuarios empresariales ahora quieren poder reducir el tiempo y la complejidad de la preparación de datos para el análisis, algo que es especialmente importante en el mundo del big data cuando se trata de una variedad de tipos y formatos de datos".

Dan Kogan, director de marketing de productos para socios tecnológicos, Tableau Software

Los usuarios empresariales ahora quieren poder reducir el tiempo y la complejidad de preparar datos para el análisis, algo que es especialmente importante en el mundo de los macrodatos cuando se trata de una variedad de tipos y formatos de datos.

En las estadísticas:

"El sesenta por ciento de los practicantes de ITSM actualmente no cuentan con monitoreo o evaluación".

Axelos (2017), "AXELOS IT Service Management Benchmarking Report 2017".

El sesenta por ciento de los practicantes de ITSM actualmente no cuentan con monitoreo o evaluación.

sección

03

Prácticas, estándares y marcos populares de ITSM

Prácticas como DevOps han tenido una amplia adopción en los últimos años y se espera que vean una adopción aún mayor en el próximo año. Eche un vistazo a algunos de los estándares, prácticas y tasas de adopción populares de ITSM.

Marcos y estándares de ITSM
Marcos y estándar ITSM: ITIL

ITIL

Lo que dicen los expertos:

"El marco ITIL no ofrece técnicas de implementación claras. El mecanismo de implementación se deja para que el implementador decida".

Mohamed, Ribiere, O Sullivan y Mohamed (2008), "La reestructuración de la implementación de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) utilizando el marco de gestión del conocimiento".

El marco ITIL no ofrece técnicas de implementación claras. El mecanismo de implementación lo decide el implementador.

En las estadísticas:

Una persona con la certificación ITIL v3 Foundation tiene un salario promedio de $ 87,453 en Norteamérica. A nivel mundial, aquellos con ITIL v3 Foundation ganan salarios promedio de $ 66,143.

Global Knowledge (2018), "Informe anual 2018 de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge".

Una persona con la certificación ITIL v3 Foundation tiene un salario promedio de $ 87,453 en Norteamérica. A nivel mundial, aquellos con ITIL v3 Foundation ganan salarios promedio de $ 66,143.

Lo que dicen los expertos:

"ISO / IEC 20000 envía un mensaje poderoso de que tenemos los procesos para cubrir el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios que cumplen con los requisitos de nuestros clientes. Nos ayuda a destacar".

Nada Moussa, proveedor de telecomunicaciones y TI con sede en el Reino Unido, Alternative Network

ISO / IEC 20000 envía un mensaje poderoso de que tenemos los procesos para cubrir el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios que cumplen con los requisitos de nuestros clientes. Nos ayuda a destacar.

En las estadísticas:

"El sistema ISO / IEC 20000 ha proporcionado un considerable ahorro de tiempo, aumentando la eficiencia en la región del 20 por ciento".

Richard Smith, proveedor de soluciones de TI con sede en el Reino Unido, Tegen Ltd.

El sistema ISO / IEC 20000 ha proporcionado un ahorro de tiempo considerable, aumentando la eficiencia en la región del 20 por ciento.

Marcos y estándares de ITSM: ISO IEC 20000

ISO / IEC 20000

Marcos y estándares de ITSM: Sig Sigma

Seis Sigma

Lo que dicen los expertos:

"TI siempre se ve atrapado en demandas insaciables y pierde ROI. Six Sigma resuelve ambos problemas".

Charles P. Costa, vicepresidente ejecutivo y CIO, Chase Financial Services

TI siempre se ve atrapado en demandas insaciables y pierde ROI. Six Sigma resuelve ambos problemas.

En las estadísticas:

"La certificación Six Sigma Green Belt, patrocinada por la asociación independiente IASSC, es una certificación básica sobre un conjunto de técnicas y herramientas para la mejora de procesos. Las personas que obtienen la certificación Six Sigma Green Belt reciben un salario anual promedio en América del Norte de $ 99,865. EMEA, las personas con la certificación ganan un salario anual promedio de 78.832 dólares ".

Global Knowledge (2018), "Informe anual 2018 de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge".

Las personas que obtienen la certificación Six Sigma Green Belt reciben un salario anual promedio en América del Norte de $ 99,865. En EMEA, las personas con la certificación ganan un salario anual promedio de $ 78,832.

Lo que dicen los expertos:

"La implementación de un SGSI compatible con ISO 27001 no solo es una de las mejores prácticas de seguridad de la información, sino que también es fundamental para demostrar el cumplimiento de la protección de datos".

Gobierno de TI (2018), "Por qué ISO 27001 es integral para el cumplimiento de la protección de datos"

La implementación de un SGSI compatible con ISO 27001 no solo es una de las mejores prácticas de seguridad de la información, sino que también es fundamental para demostrar el cumplimiento de la protección de datos.

En las estadísticas:

"El setenta por ciento de los encuestados dice que mejorar la postura de seguridad de la información de su organización fue el mayor impulsor para implementar ISO 27001".

Gobierno de TI (2018), "Informe Global ISO 27001 2018".

El setenta por ciento de los encuestados dice que mejorar la postura de seguridad de la información de su organización fue el factor más importante para implementar ISO 27001.

Marcos y estándares de ITSM: ISO 27001

ISO 27001

Marcos y estándares de ITSM: DevOps

DevOps

Lo que dicen los expertos:

"DevOps no tiene en sí mismo un cuerpo único de conocimiento, por lo que realmente es compatible con la gestión de servicios de TI ágil y ajustada [...] Lleva la gestión de servicios de TI e ITIL al siguiente nivel".

Jayne Groll, director ejecutivo, DevOps Institute

DevOps no tiene en sí mismo un cuerpo único de conocimiento, por lo que realmente es compatible con la gestión ágil, ajustada y de servicios de TI [...] Lleva la gestión de servicios de TI e ITIL al siguiente nivel.

En las estadísticas:

DevOps será adoptado por el 80 por ciento de la organización Global 1000 para 2019.

IDC (2015), "Impulse los resultados con iniciativas de transformación digital: tres claves para que los CIO garanticen una experiencia superior del cliente".

DevOps será adoptado por el 80 por ciento de la organización Global 1000 para 2019.

Lo que dicen los expertos:

"Microsoft cree que el principal cuerpo de conocimiento de las mejores prácticas disponible públicamente es la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL). Por lo tanto, Microsoft ha elegido ITIL como la base para Microsoft Operations Framework (MOF)".

Bret Clark, director de Microsoft Operations Framework

Microsoft cree que el principal cuerpo de conocimiento disponible al público sobre las mejores prácticas es la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL). Por lo tanto, Microsoft ha elegido ITIL como base para Microsoft Operations Framework (MOF).

En las estadísticas:

"MOF y el modelo de equipo de Microsoft se definieron según la norma ISO 15504 (también denominada SPICE) de la Organización Internacional de Normalización (ISO). SPICE proporciona un enfoque normalizado (común) para evaluar la madurez del proceso de software".

Wilson Mar, evangelista de DevOps

MOF y el modelo de equipo de Microsoft se definieron según la norma ISO 15504 (también denominada SPICE) de la Organización Internacional de Normalización (ISO). SPICE proporciona un enfoque normalizado (común) para evaluar la madurez del proceso de software.

Marcos y estándares de ITSM: Microsoft Operations Framework

Marco de operaciones de Microsoft

Marcos y estándares de ITSM: COBIT

COBIT

Lo que dicen los expertos:

"Aunque COBIT no es plug and play, ciertamente permitirá a las organizaciones lograr una mejor alineación de los objetivos comerciales y de TI".

Howard Nicholson, vicepresidente internacional de ISACA

Aunque COBIT no es plug and play, ciertamente permitirá a las organizaciones lograr una mejor alineación de los objetivos comerciales y de TI.

En las estadísticas:

"Una persona con la certificación COBIT 5 Foundation tiene un salario anual promedio de $ 102,112 en Norteamérica y $ 77,300 en todo el mundo".

Global Knowledge (2018), "Informe anual 2018 de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge".

Una persona con la certificación COBIT 5 Foundation tiene un salario anual promedio de $ 102,112 en Norteamérica y $ 77,300 en todo el mundo.

Lo que dicen los expertos:

"VeriSM admite cómo utilizar todas las capacidades organizativas, desde TI hasta marketing, desde finanzas hasta servicio al cliente, para ofrecer valor".

Purple Griffon (2018), "VeriSM: ¿es realmente el futuro de la gestión de servicios de TI y el reemplazo de ITIL?"

VeriSM admite cómo utilizar todas las capacidades organizativas, desde TI hasta marketing, desde finanzas hasta servicio al cliente, para ofrecer valor.

En las estadísticas:

"Solo el 24 por ciento de los encuestados piensa que las mejores prácticas de ITSM existentes se han mantenido al día con los cambiantes paisajes de TI y negocios".

ManageEngine (2017), "Informe de encuesta sobre preparación futura de gestión de servicios de TI"

Solo el 24 por ciento de los encuestados piensa que las mejores prácticas de ITSM existentes se han mantenido al día con los cambiantes paisajes de TI y negocios.

Marcos y estándares de ITSM: VeriSM

VeriSM

sección

04

Personal de la mesa de servicio

Conozca a las personas que dirigen sus mesas de servicio.

Personal de la mesa de servicio
Personal de la mesa de servicio: Demografía

Demografía

Datos demográficos: técnico de la mesa de servicio:

  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene entre 24 y 34 años.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene una licenciatura / posgrado.
  • El cuarenta y uno por ciento de los técnicos de la mesa de servicio están empleados en la industria de servicios profesionales, científicos y técnicos.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio trabaja 38,3 horas a la semana.

JobOutlook, "Técnicos de soporte de TIC"
OpenColleges, "Perspectivas de empleo - Técnico de Service Desk"

  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene entre 24 y 34 años.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene una licenciatura / posgrado.
  • El cuarenta y uno por ciento de los técnicos de la mesa de servicio están empleados en la industria de servicios profesionales, científicos y técnicos.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio trabaja 38,3 horas a la semana.

Salario promedio de los agentes de la mesa de servicio por puesto:

  • El salario inicial promedio anual para los analistas de la mesa de servicio es de $ 41,500.
  • El salario inicial promedio anual para los supervisores de la mesa de servicio es de $ 58,500.
  • El salario inicial promedio anual para los gerentes de la mesa de servicio es $ 79,250.

SDI (2018), "Informe de referencia de Service Desk 2017"

  • El salario inicial promedio anual para los analistas de la mesa de servicio es de $ 41,500.
  • El salario inicial promedio anual para los supervisores de la mesa de servicio es de $ 58,500.
  • El salario inicial promedio anual para los gerentes de la mesa de servicio es $ 79,250.
Personal de la mesa de servicio: salario medio por puesto

Salario medio por puesto

Personal de la mesa de servicio: habilidades básicas

Habilidades basicas

Habilidades básicas de un especialista en soporte (%):

Habilidades básicas de los técnicos de una mesa de servicio

CityTownInfo, "Especialista en soporte informático"

Habilidades de los ingenieros de la mesa de servicio en porcentaje (%):

Experiencia esencial de los ingenieros de la mesa de servicio

LinkedIn

Personal de la mesa de servicio: experiencia esencial

Experiencia esencial

Personal de Service Desk: procesos y metodologías

Procesos y metodologías

Técnicos de Service Desk - Metodologías y procesos imprescindibles (%):

Procesos y metodologías que deben conocer los técnicos de la mesa de servicio

IT Jobs Watch, "Trabajos de técnico de Service Desk"

sección

05

Los KPI de la mesa de servicio que importan

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) lo ayudan a medir el estado actual de su mesa de servicio. Aquí hay algunas métricas importantes para observar.

Cotizaciones de la mesa de servicio: KPI de ITSM
KPI de la mesa de servicio: tasa de cumplimiento de SLA

Tasa de cumplimiento de SLA

Lo que dicen los expertos:

"El SLA explica el servicio. No predice el rendimiento de ese servicio. Explicación no significa predicción".

Denis Matte, gerente de gestión de servicios de TI, Cámara de los Comunes

El SLA explica el servicio. No predice el desempeño de ese servicio. Explicación no significa predicción.

En las estadísticas:

  • Cuarenta y uno por ciento indicó que se requerirán SLA la próxima vez que elijan un proveedor de servicios.
  • Cuarenta y dos por ciento dijo que obtener informes SLA en línea en tiempo real sería extremadamente valioso.
  • El cuarenta y dos por ciento dijo que recibir créditos de servicio automáticos (política de crédito proactiva) por incumplimiento del SLA sería extremadamente valioso.

Publicaciones Sage (2001), encuesta de investigación Sage

  • Cuarenta y uno por ciento indicó que se requerirán SLA la próxima vez que elijan un proveedor de servicios.
  • Cuarenta y dos por ciento dijo que obtener informes SLA en línea en tiempo real sería extremadamente valioso.
  • El cuarenta y dos por ciento dijo que recibir créditos de servicio automáticos (política de crédito proactiva) por incumplimiento del SLA sería extremadamente valioso.

Lo que dicen los expertos:

"El servicio y soporte de TI es típicamente una función manual que requiere mucha mano de obra. Asimismo, la mayoría de los costos asociados con el funcionamiento de una mesa de servicio están relacionados con el personal (51,4 por ciento para los salarios y beneficios de los agentes solamente)".

HDI (2017), "Informes de prácticas y salarios de 2017".

El servicio y soporte de TI es típicamente una función manual y laboriosa. Asimismo, la mayoría de los costos asociados con la operación de una mesa de servicio están relacionados con el personal (51,4 por ciento solo para los salarios y beneficios de los agentes).

En las estadísticas:

"El costo promedio por boleto para América del Norte es de aproximadamente $ 15.56, pero puede llegar a casi $ 50 dependiendo de los salarios del personal de la mesa de ayuda y el tiempo / complejidad involucrados en la resolución".

HDI (2017), "Métrica del mes: costo por ticket de la mesa de servicio".

El costo promedio por boleto para América del Norte es de aproximadamente $ 15.56, pero puede llegar a casi $ 50 dependiendo de los salarios del personal de la mesa de ayuda y el tiempo / complejidad involucrados en la resolución.

KPI de la mesa de servicio: costo por ticket

Costo por boleto

KPI de la mesa de servicio: tasa de resolución de la primera llamada

Tasa de resolución de la primera llamada

Lo que dicen los expertos:

"Por cada mejora del uno por ciento en FCR, hay una mejora del uno por ciento en Csat (respuesta del cuadro superior). Claramente, FCR está altamente correlacionado con Csat. De hecho, de todas las métricas internas o externas del centro de contacto, FCR es la métrica con la correlación más alta con Csat. La ausencia de FCR es el factor más fuerte de insatisfacción del cliente ".

Grupo de Gestión de la Calidad del Servicio (2017), "Plan de Mejora FCR".

Por cada mejora del uno por ciento en FCR, hay una mejora del uno por ciento en Csat (respuesta del cuadro superior). Claramente, FCR está altamente correlacionado con Csat.

En las estadísticas:

"El sesenta por ciento de las empresas que midieron el FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño".

Ascent Group (2017), "La voz del cliente impulsa la mejora de FCR".

El sesenta por ciento de las empresas que midieron el FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño.

Lo que dicen los expertos:

"La mesa de servicio es una función que requiere mucha mano de obra, con más del 50 por ciento de los costos de una organización de soporte en el personal".

HDI (2012), "Métrica del mes: utilización del agente".

La mesa de servicio es una función que requiere mucha mano de obra, con más del 50 por ciento de los costos de una organización de apoyo en el personal.

En las estadísticas:

"Una tasa de ocupación del 85 por ciento significa que el 15 por ciento del tiempo de CSR está disponible y esperando una llamada".

Lori Bocklund, fundadora y presidenta de Strategic Contact, Inc.

Una tasa de ocupación del 85 por ciento significa que el 15 por ciento del tiempo de CSR está disponible y esperando una llamada.

KPI de la mesa de servicio: tasa de utilización del agente

Tasa de utilización de agentes

KPI de la mesa de servicio: puntuación de satisfacción del cliente

Puntuación de satisfacción del cliente

Lo que dicen los expertos:

"Las organizaciones de servicios crean clientes leales principalmente reduciendo el esfuerzo del cliente, es decir, ayudándolos a resolver sus problemas rápida y fácilmente, no deleitándolos con las interacciones de servicio".

CEB (2013), "Capacidades clave para impulsar el desempeño de los representantes de servicio al cliente".

Las organizaciones de servicios crean clientes leales principalmente reduciendo el esfuerzo del cliente, es decir, ayudándoles a resolver sus problemas rápida y fácilmente, no deleitándolos con las interacciones de servicio.

En las estadísticas:

Si bien muchas empresas de comercio electrónico pueden sentirse satisfechas si su calificación CSAT es superior al 70 por ciento, el punto de referencia más reciente para los minoristas de Internet es el 82 por ciento.

Índice de satisfacción del cliente estadounidense (2017), "Puntos de referencia por industria".

Si bien muchas empresas de comercio electrónico pueden sentirse satisfechas si su calificación CSAT es superior al 70 por ciento, el punto de referencia más reciente para los minoristas de Internet es el 82 por ciento.

sección

06

Los desafios

Configurar y ejecutar una mesa de servicio tiene una buena cantidad de desafíos. Estos son algunos de los desafíos más comunes que enfrentan los equipos de la mesa de servicio.

Desafíos de ITSM
Desafíos de ITSM: alto costo

Alto costo

Lo que dicen los expertos:

"Las organizaciones están interesadas en los marcos de ITSM porque esperan que la implementación de los procesos de ITSM de mejores prácticas genere ahorros de costos, menor ocurrencia de incidentes y mayor satisfacción del cliente".

Iden, J. y Eikebrokk, TR Implementación de la gestión de servicios de TI: revisión sistemática de la literatura. Revista Internacional de Gestión de la Información, 33 (3), 512-523.

Las organizaciones están interesadas en los marcos de ITSM porque esperan que la implementación de los procesos de ITSM de mejores prácticas resulte en ahorros de costos, menor ocurrencia de incidentes y mayor satisfacción del cliente.

En las estadísticas:

Las mediciones de Gartner mostraron que los resultados generales de pasar de la falta de adopción de la gestión de servicios de TI a la adopción total pueden reducir a la mitad el costo total de propiedad de una organización.

Koch, H., & Gierschner, C. Ventajas de un marco de procesos basado en ITIL en un panorama de sistemas SAP complejo. Trabajo presentado en el 4º Taller IEEE sobre Adquisición inteligente de datos y sistemas informáticos avanzados: tecnología y aplicaciones (IDAACS).

Las mediciones de Gartner mostraron que los resultados generales de pasar de la falta de adopción de la gestión de servicios de TI a la adopción total pueden reducir a la mitad el costo total de propiedad de una organización.

Lo que dicen los expertos:

"Los métodos proactivos, como el análisis de tendencias, las acciones preventivas y la revisión de problemas importantes, se consideran una forma eficaz de reducir el número de solicitudes de asistencia. Lamentablemente, los proveedores de servicios de TI a menudo centran la mayoría de sus recursos en actividades reactivas e ignoran los métodos proactivos a pesar de beneficios ".

Scott, D. "La gestión de operaciones de TI está experimentando una transformación".

Los métodos proactivos, como el análisis de tendencias, las acciones preventivas y las revisiones de problemas importantes, se consideran una forma eficaz de reducir el número de solicitudes de soporte.

En las estadísticas:

"Como regla general, si un usuario final pasa más de diez minutos en un portal de autoservicio, le cuesta a la organización más dinero que llamar a la mesa de servicio".

HDI (2017), "FUSION 17 Ã ?? Se trata de la experiencia".

Como regla general, si un usuario final pasa más de diez minutos en un portal de autoservicio, le cuesta a la organización más dinero que llamar a la mesa de servicio.

Desafíos de ITSM: apoyo inadecuado

Soporte inadecuado

Desafíos de ITSM: falta de documentación adecuada

Falta de documentación adecuada

Lo que dicen los expertos:

"Para 2020, los clientes gestionarán el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano".

Gartner (2011), "Gartner Customer 360 Summit 2011"

Para 2020, los clientes gestionarán el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano.

En las estadísticas:

"El 31% de los clientes desea ayuda en línea instantánea, mientras que el 40% espera recibir asistencia en menos de cinco minutos".

Econsultancy (2013), "el 83% de los compradores en línea necesitan asistencia para completar una compra: estadísticas"

El sesenta por ciento de las empresas que midieron el FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño.

Lo que dicen los expertos:

"Sólo mediante la implementación de tecnología y procesos integrados, las organizaciones de soporte y servicio de TI de próxima generación maximizarán los beneficios de la gestión de costos operativos y la satisfacción del cliente".

Michele Hudnall, analista de investigación senior, Meta Group

Solo mediante la implementación de procesos y tecnología integrados, las organizaciones de soporte y servicios de TI de próxima generación maximizarán los beneficios de la gestión de costos operativos y la satisfacción del cliente.

En las estadísticas:

"El cuarenta y cinco por ciento de las organizaciones de TI solo tenían procesos ad-hoc para la infraestructura y las operaciones de TI; solo el 30 por ciento de las organizaciones de TI tenían procesos definidos para el soporte de servicios de TI; los que tenían procesos repetibles y automatizados individualmente solo contaban para el 15 por ciento de todos Organizaciones de TI ".

Gartner (2007), "Infraestructura de TI y modelo de madurez de operaciones".

El cuarenta y cinco por ciento de las organizaciones de TI solo tenían procesos ad-hoc para la infraestructura y las operaciones de TI; solo el 30 por ciento de las organizaciones de TI tenían procesos definidos para el soporte del servicio de TI

Desafíos de ITSM: Falta de procesos formales y bien planificados

Falta de procesos formales y bien planificados

Desafíos de ITSM: no hay suficiente flexibilidad

No hay suficiente flexibilidad

Lo que dicen los expertos:

"Casi la mitad de las organizaciones dedican más de una hora por incidente a reparar problemas de rendimiento".

Estudio DEJ (2017), "Modernización de las operaciones de TI para la economía digital".

Casi la mitad de las organizaciones dedican más de una hora por incidente a reparar problemas de rendimiento.

En las estadísticas:

El noventa por ciento dijo que la capacitación continua sería vital para mantenerse al día con el ritmo del cambio, y que será necesaria una mayor creatividad y flexibilidad en la gestión de proyectos.

Axelos (2017), "Se insta a los gerentes de proyecto a desarrollar habilidades estratégicas para mejorar su rol en el éxito organizacional".

El noventa por ciento dijo que la capacitación continua sería vital para mantenerse al día con el ritmo del cambio, y que será necesaria una mayor creatividad y flexibilidad en la gestión de proyectos.

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Permanecer en el bucle

Estos son algunos expertos, grupos y canales de ITSM que puede seguir para mantenerse en contacto con todas las noticias relacionadas con ITSM.

Analistas e influencers de ITSM

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Acerca de ServiceDesk Plus

Echemos un vistazo a algunas de las principales tendencias de los últimos años para tener una idea de qué esperar en 2019.

Acerca de ServiceDesk Plus

El producto estrella de ManageEngine, ServiceDesk Plus , es un software de mesa de servicio listo para ITIL utilizado por profesionales de ITSM en todo el mundo. Con la funcionalidad ITSM de mejores prácticas certificada por la industria, la capacidad fácil de usar y las aplicaciones móviles nativas, ServiceDesk Plus aprovecha la última tecnología para ayudar a los equipos de soporte de TI a brindar un servicio de clase mundial a los usuarios finales con costos y complejidad reducidos. Disponible en versiones en la nube y en las instalaciones, el software está disponible en tres ediciones y en 29 idiomas diferentes. Más de 100.000 organizaciones en 185 países confían en ServiceDesk Plus para optimizar el rendimiento de su mesa de servicio de TI y estar preparadas para el futuro en sus operaciones de gestión de servicios de TI. Para obtener más información sobre ServiceDesk Plus, visite manageengine.com/products/service-desk .