Módulo de problemas y cambios

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Módulo de problemas y cambios

  1. ¿Cuál es la necesidad de la gestión de problemas? ¿Cuándo participaremos en la gestión de problemas?
  2. Todos mis tickets asociados con los problemas deberían cerrarse automáticamente cuando se cierre el problema. ¿Es esto posible en ServiceDesk Plus?
  3. Tengo 10 incidentes asociados a un problema y se vuelve muy monótono actualizar todos los incidentes con soluciones provisionales mientras se cierra el problema. ¿Existe una mejor manera de manejar esto?
  4. Cuando presento un cambio, solicito aprobación, obtengo aprobación, cambio manualmente el estado del cambio a "Aprobado", el cambio aún aparece en mi widget de "cambios no aprobados" en mi página de inicio en la herramienta de asistencia técnica. Me estoy perdiendo de algo ?
  5. El estado de todos los cambios que creo se aprueban automáticamente, ¿cuál es el motivo?
  6. ¿Se puede implementar un cambio si el CAB rechaza el cambio y el administrador de cambios lo aprueba?
  7. Cualquier cambio que cree no se refleja en mi calendario de cambios, aunque menciono la hora de inicio y la hora de finalización.
  1. ¿Cuál es la necesidad de la gestión de problemas? ¿Cuándo participaremos en la gestión de problemas?

    El objetivo principal de la gestión de problemas es reducir los impactos adversos causados ​​por incidentes y evitar la repetición de problemas relacionados con estos incidentes.
    Participaremos en la gestión de problemas cuando,
    1. Se desconoce la causa raíz.
    2. Múltiples incidentes relacionados con el mismo problema.
    3. Síntomas comunes.


  2. Todos mis tickets asociados con los problemas deberían cerrarse automáticamente cuando se cierre el problema. ¿Es esto posible en ServiceDesk Plus?

    Sí, esto es posible habilitando la opción 'Cerrar todos los incidentes asociados' en Admin -> Reglas de cierre de problemas -> sección Reglas opcionales.

  3. Tengo 10 incidentes asociados a un problema y se vuelve muy monótono actualizar todos los incidentes con soluciones provisionales mientras se cierra el problema. ¿Existe una mejor manera de manejar esto?

    Puede automatizar de tal manera que cuando se agrega una solución al problema, se copia automáticamente a cada incidente asociado al problema.
    Esto se puede hacer en Admin -> Reglas de cierre de problemas -> Copiar la solución del problema y la solución alternativa a todos los incidentes asociados.


  4. Cuando presento un cambio, solicito aprobación, obtengo aprobación, cambio manualmente el estado del cambio a "Aprobado", el cambio aún aparece en mi widget de "cambios no aprobados" en mi página de inicio en la herramienta de asistencia técnica. Me estoy perdiendo de algo ?

    Solo los cambios aprobados por el Administrador de cambios se enumeran en Cambios aprobados. Según ITIL, el administrador de cambios decide si aprueba o rechaza un cambio.

  5. El estado de todos los cambios que creo se aprueban automáticamente, ¿cuál es el motivo?

    Los cambios estándar son cambios preaprobados. Asegúrese de no seleccionar el tipo de cambio para que sea estándar a menos que el cambio no necesite la aprobación del administrador de cambios.
    En 7.6 tenemos una opción para personalizar el Cambio estándar para que se apruebe o no.


  6. ¿Se puede implementar un cambio si el CAB rechaza el cambio y el administrador de cambios lo aprueba?

    Sí, el cambio aún se puede implementar siempre que el administrador de cambios lo apruebe.

  7. Cualquier cambio que cree no se refleja en mi calendario de cambios, aunque menciono la hora de inicio y la hora de finalización.

    El programa de cambios se reflejará en el calendario de cambios solo después de que el administrador de cambios lo apruebe.

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