Módulo de solicitud

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Gestión de solicitudes

Solicitar creación

  • Cómo convertir un correo electrónico en una solicitud.
    1. Cree una cuenta de correo electrónico, diga "ServiceDesk" en su servidor de correo. Configure una contraseña para esta cuenta.
    2. Configure los ajustes en el software ServiceDesk Plus OnDemand mediante Configuración-> Configuración del servidor de correo -> Configuración del servidor de correo entrante. Especifique la dirección de correo electrónico como "servicedesk@yourdomain.com" y el nombre de usuario como "ServiceDesk". Seleccione el protocolo a través del cual prefiere obtener los mensajes, por ejemplo, POP (s) o IMAP (s). Los correos una vez recuperados se eliminarán del buzón.
    3. Dígales a sus solicitantes que envíen sus solicitudes a "servicedesk@yourdomain.com".
    4. ServiceDesk Plus On-Demand buscará correos electrónicos a intervalos regulares y los convertirá automáticamente en tickets. Saber más.
  • ¿Puedo deshabilitar la opción de creación rápida para crear una solicitud?

    Sí, puede configurarlo en Admin -> Configuración del portal de autoservicio.

  • Cómo completar los nombres de los técnicos en el formulario de solicitud para permitir que los solicitantes seleccionen a los técnicos.

    Esto se puede configurar en Configuración >> Configuración general >> Configuración del portal de autoservicio.

  • Otro departamento de mi organización utiliza una solución de mesa de ayuda diferente y quiero que todos los tickets creados en esa aplicación se creen en ServiceDesk Plus On-Demand. es posible?

    Sí, puede configurar el otro departamento como un sitio o grupo y administrar sus solicitudes dentro de la misma instancia. Además, con la ayuda de Enterprise Service Management, puede crear una instancia separada para otros departamentos. Pueden configurar la aplicación según sus preferencias e importar los datos como un archivo .CSV.

    Haga clic aquí para obtener detalles sobre ESM

Gestión de solicitudes

  • Cómo encontrar los detalles de la solicitud de Mis tareas.

    En la vista Lista de solicitudes, haga clic en Abrir tareas. Debajo de la columna Enlace, el ID de solicitud se mostrará de forma destacada.

  • Cómo fusionar solicitudes.

    Puede combinar solicitudes en la página Vista de lista de solicitudes y en la página Detalles de la solicitud.

    Cuando combine solicitudes, podrá seleccionar solicitudes principales. Cuando se fusionan, las solicitudes de los niños perderán notas, resolución y registro de trabajo y solo la descripción y las conversaciones se copiarán al padre.

  • Si una solicitud se divide de la solicitud principal, ¿la solicitud secundaria contendrá todas las notas, la resolución y el registro de trabajo de la solicitud principal?

    No. La solicitud secundaria no contendrá todas las notas, la resolución y el registro de trabajo de la solicitud principal.

  • ¿Cómo cambio el tiempo de vencimiento de una solicitud?

    Esta es una configuración de Acuerdo de nivel de servicio, que se puede realizar en Configuración >> Automatización >> Acuerdo de nivel de servicio. También puede cambiar manualmente el tiempo de vencimiento para una solicitud en la aplicación.

  • Cómo realizar un seguimiento del tiempo de los técnicos que están en constante movimiento.

    El técnico usa la función Agregar registro de trabajo para anotar la cantidad exacta de tiempo dedicado a resolver un incidente. Cómo personalizar los mensajes de aprobación de solicitudes.

    Vaya a Configuración >> Automatización >> Reglas de notificación. En esta página, puede personalizar cualquier plantilla y agregar su contenido.

  • ¿Cómo funciona la función de asignación automática por turnos?

    Este es uno de los métodos de la función de asignación automática de tecnología.

    En el método Round Robin, la aplicación asigna solicitudes por igual a todos los técnicos y sigue un orden circular.

    Digamos que tiene 3 técnicos (Tech 1, 2 y 3) y hay 10 solicitudes en cola. En el método Round Robin, al técnico 1 se le asignarán 4 solicitudes, mientras que a los técnicos 2 y 3 tendrán 3 solicitudes cada uno. Ahora, si llegan 2 solicitudes más, a los técnicos 2 y 3 se les asignará 1 solicitud a cada uno. Las solicitudes se asignarán, independientemente de si los técnicos todavía están trabajando en solicitudes abiertas. La función de asignación automática de tecnología también tiene en cuenta los grupos y sitios asociados con los técnicos. Digamos que la tecnología 1 está asociada a recursos humanos y administración, mientras que la tecnología 2 está asociada solo a la administración. Si hay 7 solicitudes creadas, de las cuales 4 están bajo recursos humanos y 3 bajo administración, al técnico 1 se le asignarán todas las solicitudes de recursos humanos, mientras que las solicitudes de administrador se asignarán por igual y en el método circular. Es decir,

  • Cómo notificar a los grupos de técnicos cuando se agrega o actualiza una solicitud.

    Habilite las notificaciones en 2 ubicaciones.

    1. Vaya a Configuración >> Usuarios y permisos >> Usuarios> Grupos de técnicos. Especifique los técnicos a notificar.
    2. Configuración-> Automatización-> Reglas de notificación y habilite las opciones

Solicitar personalización

  • Quiero que todas las solicitudes en mi aplicación comiencen desde Request ID 19001 en lugar de las ID de solicitud predeterminadas asignadas por ServiceDesk Plus OnDemand. ¿Cómo cambio el número de identificación de la solicitud?

    Escríbanos a sdp-ondemand-support@manageengine.com . Realizaremos los cambios necesarios en el backend.

  • Cómo crear vistas / filtros en ServiceDesk Plus On-Demand.

    Utilice el icono de filtro personalizado en la página de vista Lista de solicitudes para crear filtros. También puede hacer que esos filtros sean privados.

    http://help.sdpondemand.com/requests-list-view

  • ¿Se pueden hacer obligatorios ciertos campos, como Agregar registro de trabajo, antes de cerrar una solicitud?

    Sí, configure los campos obligatorios en
    Configuración >> Automatización >> ClosureRules >> Solicitud.

  • ¿Puedo crear una vista personalizada que muestre solo los tickets que requieren aprobaciones?

    Haga clic en la vista de lista de solicitudes en la parte superior izquierda y haga clic en Solicitudes pendientes de aprobación.

  • ¿Cómo restablecer el contador de solicitud de ID?

    Elimine todas las solicitudes, incluidas las solicitudes enviadas a la papelera, de su vista de lista y póngase en contacto con el soporte; restableceremos el contador desde el backend.

  • Cómo editar la plantilla de respuesta para los solicitantes.

    Para editar la plantilla de respuesta del solicitante, inicie sesión en la aplicación en el navegador IE y presione F12, que abrirá la ventana de la consola donde puede escribir

    personalizarNotificaciónTemplate ('notifType = RequestReply_E-Mail');

Solicitar configuraciones

  • Cómo automatizar la asignación de prioridad para las solicitudes.

    Vaya a Configuración >> Personalización >> Servicio de asistencia >> Matriz de prioridades.

    La prioridad se asigna automáticamente según el impacto y la urgencia de la solicitud. El administrador configura la matriz según las necesidades comerciales de su organización.

  • Cómo configurar la moneda predeterminada en los registros de trabajo.

    Vaya a Configuración >> Configuración general> Configuración del portal de autoservicio y cambie la moneda predeterminada.

Solicitar cierre

  • ¿Qué es el cierre automático?

    Esto implica configurar la aplicación para enviar un mensaje de cierre automático al solicitante cuando un técnico cambia el estado de una solicitud a Resuelto. Si no hay respuesta al mensaje durante más de 2 días, la solicitud se cierra.

  • ¿Cómo desactivo la ventana emergente 'Cerrar solicitud' (sí / no) mientras cierro una solicitud en la última versión?

    Deshabilite la opción en Configuración -> Automatización -> Reglas de cierre -> Solicitud -> Confirmar reconocimiento de usuario.

  • ¿Cómo puede un solicitante volver a abrir una solicitud resuelta si la resolución proporcionada no es satisfactoria?

    Primero habilite la regla de notificación Usuario de correo electrónico cuando se resuelva una solicitud en Administrador -> Regla de notificación '. El correo electrónico de cierre contendrá un enlace que el usuario puede utilizar para volver a abrir la solicitud si la resolución proporcionada no es satisfactoria. También puede configurar los ajustes del portal de autoservicio para permitir que los solicitantes vuelvan a abrir sus solicitudes.

Solicitar eliminación

  • ¿Cómo puedo encontrar solicitudes que faltan en la aplicación?

    Todas las solicitudes de más de 3 meses se archivan de forma predeterminada. Por lo tanto, las solicitudes que faltan pueden estar presentes en la carpeta archivada. Tenga en cuenta que las solicitudes archivadas no se pueden volver a abrir ni volver al estado activo.

    Si no están en la carpeta archivada, busque en la carpeta Solicitudes de papelera. También consulte el registro del sistema para ver si las solicitudes se eliminaron o fusionaron.

    Para obtener más información sobre el archivo de datos, vaya a

    http://help.sdpondemand.com/data-archiving

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