Glosario de términos del software de la mesa de ayuda

Glosario de términos del software de la mesa de ayuda

Activo

Cualquier recurso o capacidad. Los activos de un proveedor de servicios incluyen todo lo que pueda contribuir a la prestación de un servicio. Los activos pueden ser de uno de los siguientes tipos: gestión, organización, procesos, conocimiento, personas, información, aplicaciones, infraestructura o capital financiero.

Gestión de activos

Una actividad o proceso genérico responsable de rastrear y reportar el valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.

Cambio

La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar los servicios de TI. El alcance incluye cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

Gestión del cambio

Hacer la transición de algo recientemente desarrollado (es decir, una actualización a un entorno de producción existente o algo completamente nuevo) de la fase de diseño del servicio a la operación del servicio (también conocido como negocio habitual), todo mientras se busca garantizar que se utilicen métodos y procedimientos estandarizados para una eficiencia manejo de todos los cambios.

Nube

Se refiere al acceso a aplicaciones informáticas, de TI y de software a través de una conexión de red, a menudo accediendo a centros de datos mediante redes de área amplia (WAN) o conectividad a Internet.

Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Las prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes, ayudar a la retención de clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.

Administracion de incidentes

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las incidencias. La gestión de incidentes garantiza que se restablezca el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y que se minimice el impacto comercial.

Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL)

Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL brinda orientación sobre la prestación de servicios de TI de calidad y los procesos, funciones y otras capacidades necesarias para respaldarlos. El marco de ITIL se basa en un ciclo de vida del servicio y consta de cinco etapas del ciclo de vida (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), cada una de las cuales tiene su propia publicación de respaldo.

Kit de evaluación de software de mesa de ayuda de TI

Un paquete exclusivo de una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)

Gestión de servicios de TI (ITSM)

La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades de una empresa. La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información.

Base de conocimientos

Una base de datos lógica que contiene información utilizada por el sistema de gestión del conocimiento del servicio.

KPI

Una métrica que se utiliza para ayudar a administrar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad de TI. Los KPI se utilizan para medir el logro de factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero solo las más importantes se definen como KPI y se utilizan para gestionar e informar activamente sobre procesos, servicios de TI o actividades. Los servicios de asistencia deben seleccionar KPI para garantizar que se gestionen la eficiencia, la eficacia y la rentabilidad.

En las instalaciones

Software que se instala y se ejecuta en computadoras dentro de las instalaciones (en el edificio) de la persona u organización que usa el software, en lugar de en una instalación remota, como una granja de servidores o la nube.

Portal

Generalmente sinónimo de puerta de enlace, un portal es un sitio web que es o propone ser un sitio de inicio importante para los usuarios cuando se conectan a la web, o que los usuarios tienden a visitar como un sitio ancla.

Problema

Es la causa de uno o más incidentes. Los registros de problemas se crean para incidentes repetitivos para investigar la causa raíz. El proceso de gestión de problemas tiene como objetivo solucionar problemas, documentar y encontrar una solución permanente para los incidentes.

Manejo de problemas

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas evita de forma proactiva que ocurran incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

ROI

Una medida del beneficio esperado de una inversión. En el sentido más simple, es el beneficio neto de una inversión dividido por el valor neto de los activos invertidos.

SaaS

Un modelo de entrega y licencia de software en el que el software se licencia mediante suscripción y se aloja de forma centralizada. A veces se lo denomina "software a pedido".

Portal de autoservicio

Un portal de autoservicio es un sitio web o aplicación que permite a los usuarios, ya sean clientes, empleados, proveedores o socios, realizar transacciones de alto valor, desde simples actualizaciones de cuenta hasta el pago de facturas y la gestión de tickets de soporte. , y más.

Catálogo de servicios

Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en vivo, incluidos los disponibles para su implementación. Un catálogo de servicios es parte de una cartera de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: servicios orientados al cliente que son visibles para la empresa y servicios de apoyo que el proveedor de servicios requiere para brindar servicios orientados al cliente.

SLA

Un compromiso oficial que prevalece entre un prestador de servicios y un cliente. Al definir los SLA, el proveedor de servicios y el usuario del servicio acuerdan aspectos particulares del servicio, incluida la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades.

Kit de evaluación de software de mesa de ayuda de TI

Un paquete exclusivo de una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)

  • Lista de verificación de funciones

    Lista completa de funciones imprescindibles que puede utilizar como punto de referencia

  • Plantilla RFP

    Una guía para una excelente solicitud de propuestas que lo ayuda a obtener toda la información que necesita sobre un proveedor

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