Cómo el servicio de asistencia de TI basado en ITIL® puede ayudar a las pymes

Introducción:

¡Todos conocen a Bob! Bob trabaja en el departamento de TI de una empresa de servicios financieros. Cuando el personal de la oficina tiene un problema, lo llaman y le dicen: "Hola Bob, tengo un problema aquí, ¿puedes solucionarlo?". Bob conoce a todos los empleados por su nombre y los detalles de sus activos. Soluciona todos los problemas y hace un gran espectáculo. El negocio va muy bien y la empresa se expande agregando más empleados que les brindan más servicios de TI. ¿Bob todavía puede dirigir el espectáculo? Veamos cómo el software de mesa de ayuda basado en ITIL® puede ayudar a Bob y a las empresas con un equipo de mesa de ayuda de TI similar al de Bob a realizar un gran espectáculo y proporcionar servicios de TI ininterrumpidos.

¿Cómo puede ITIL ayudar a las pymes a optimizar el soporte de servicios de TI?

La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es un marco de mejores prácticas para administrar las operaciones y los servicios de TI. El Gobierno de Comercio del Reino Unido definió ITIL a mediados de la década de 1980 para que las empresas gestionen de forma eficiente su entorno de TI. El principal objetivo de ITIL es alinear el negocio y la tecnología de la información. El proceso de soporte de servicios de TI de ITIL ayuda a las organizaciones a administrar de manera eficiente el software, el hardware y los servicios de recursos humanos para garantizar un negocio continuo e ininterrumpido. ITIL define que la función principal del servicio de TI es ofrecer "el mejor servicio posible e ininterrumpido" a todos los usuarios. Define 5 procesos, como Gestión de incidentes , Gestión de problemas, Gestión de la configuración, Gestión de cambios y Gestión de versiones.para ofrecer el mejor servicio ininterrumpido y posible. ITIL no obliga a las empresas ni a la organización a implementar todas las especificaciones del marco. Esta libertad de elección es una de las principales razones por las que ITIL sigue siendo muy relevante incluso hoy en día para empresas de todos los tamaños. Las PYMES deben tener un enfoque de ahorro de costos para la implementación de ITIL; este enfoque les ayuda a adoptar las funciones adecuadas sin quedar atrapados en implementaciones de ITIL basadas en estándares.

Aquí hay una ilustración que muestra cómo las PYMES pueden administrar un entorno de TI con una solución de soporte de servicio basada en ITIL. Considere una oficina con usuarios que tienen activos de TI y no TI. Tenga en cuenta que los servicios de activos de TI y no TI son manejados por el equipo de soporte de TI y la calidad de servicio ofrecida está en un nivel excelente. El excelente QOS es el resultado final del equipo de soporte de TI y de todos los componentes, como los activos de TI, que no son de TI y la infraestructura de TI completa que funciona al máximo. Como se muestra en la ilustración, todas las solicitudes de los usuarios se clasifican como Incidentes y problemas; se sugiere una solución para garantizar que las operaciones y los servicios normales no se vean afectados. Los problemas se rastrean hasta su causa raíz y se inicia un cambio para eliminar problemas e incidentes relacionados. Utilizando Incidente, Problema, de ITILChange Management , el personal de soporte de TI se asegura continuamente de que todos los componentes funcionen al mejor nivel, para contribuir a la excelente calidad de servicio.

QOS de la mesa de ayuda de ITIL

Gestionar el caos con ITIL

La mayoría de las pymes comienzan con una configuración modesta de soporte de TI basada en correo electrónico, pero a medida que crecen y aumentan las solicitudes de servicio, la calidad del servicio disminuye drásticamente. El equipo de soporte de TI entra en modo de extinción de incendios, simplemente resolviendo las solicitudes para evitar fallas en el servicio. Sin ITIL, no existe una visión para identificar y resolver problemas de manera proactiva antes de que afecten al servicio y al negocio. ITIL proporciona el marco o el "enfoque de sentido común" para el soporte de servicios de TI para que cada problema se analice para determinar la causa raíz. Finalmente, se elimina la causa raíz del problema para evitar problemas similares en el futuro.

Pasos para implementar ITIL

  • Haga un plan claro de objetivos de alto nivel que se deben lograr con la implementación de ITIL
  • Implemente una mesa de servicio basada en ITIL con gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración

Planificación de la implementación de ITIL

Las empresas deben planificar la implementación de ITIL con metas claramente definidas a corto y largo plazo. Esto ayuda a las empresas a mantenerse enfocadas en su visión en cada paso y en todo el movimiento.

Un plan simple con los siguientes puntos clave puede ayudar a las PYMES a mantenerse enfocadas e implementar ITIL con éxito.

  • ¿Qué es la Visión?
  • ¿Dónde estamos ahora?
  • ¿Donde queremos estar?
  • ¿Cómo llegamos a donde queremos estar?
  • Verifique los hitos para asegurarse de que la organización se dirige hacia una visión definida

Defina su visión

Defina los objetivos de alto nivel hacia los que debe avanzar.
Estos objetivos pueden ayudarlo a definir y refinar sus metas.

Ejemplo

  • Avanzar hacia un costo mínimo ideal para brindar los mejores
    servicios ininterrumpidos posibles
  • Proporcione un tiempo de actividad del servicio del 99,9%
  • Brindar nuevos servicios a los usuarios y llevar los servicios al
    siguiente nivel

Donde estamos ahora

Tome una estadística de referencia de los indicadores clave de rendimiento.
Seguimiento de estadísticas y tendencias para medir KPI.

Ejemplo

  • Número total de volúmenes de llamadas entrantes
  • Número total de resoluciones de primera llamada
  • Tiempo promedio de inactividad del servicio en una semana, mes, trimestre y año.
  • Nuevos servicios introducidos
  • Distribución del personal de soporte de servicio tomando llamadas de nivel 1, nivel 2 y nivel 3
  • Tiempo total empleado por el personal de asistencia técnica por nivel de
    problemas

Donde queremos estar

Definir objetivos específicos para mejorar los
indicadores clave de rendimiento basados ​​en las estadísticas de KPI, definir objetivos específicos para
mejorar el servicio. Esto puede considerarse como objetivos a corto plazo
para mejorar el servicio.

Ejemplo

  • Reducir las llamadas de servicio entrantes en un 40%
  • Aumentar la tasa de resolución de la primera llamada en un 20%
  • Reducir la interrupción del servicio más frecuente

¿Cómo llegamos a donde queremos estar?

Implemente el proceso ITIL o parte del proceso para alcanzar sus
objetivos a corto plazo

Ejemplo

  • Reducir el 40% de las llamadas entrantes de servicio
  • Implementar un portal de autoservicio con solución a problemas comunes que los usuarios pueden resolver por sí mismos.
  • Para aumentar la tasa de resolución de la primera llamada en un 20%
  • Implemente una solución de mesa de ayuda con software de administración de activos y monitoreo de red para profundizar en los problemas y resolverlos más rápido.

Compruebe los hitos y la dirección

Verifique los hitos y los KPI para asegurarse de que se dirige
hacia su visión

Ejemplo

Defina líneas de tiempo para verificar el impacto de los objetivos a corto plazo en
sus KPI

  • Verifique cuántos usuarios iniciaron sesión en el portal de autoservicio para resolver sus problemas y analice cómo redujo sus llamadas de nivel 1 y nivel 2.
  • Compruebe si las tasas de resolución de su primera llamada han aumentado
  • Analizar los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario

Implementación de la mesa de ayuda basada en ITIL

Las empresas pueden implementar una mesa de ayuda basada en ITIL para la gestión proactiva de los servicios de TI y para reducir el tiempo de inactividad del servicio. Considere una empresa de servicios financieros con varios equipos de empleados. Los empleados se distribuyen en dos plantas y todos los empleados tienen una estación de trabajo para ejecutar sus aplicaciones. Los empleados acceden a un grupo de recursos compartidos de impresoras para imprimir cheques o informes de transacciones. Los empleados imprimen cheques con frecuencia cuando sancionan préstamos y brindan informes financieros a los clientes. La falla de la estación de trabajo o de la impresora puede ser crítica para el negocio. Veamos cómo el personal de la mesa de ayuda de TI puede implementar una solución de mesa de ayuda basada en ITIL para identificar y administrar las solicitudes de servicio, eliminar problemas y brindar un servicio ininterrumpido.

Gestión de incidentes de ITIL para pymes

Administracion de incidentes

Cuando un empleado envía una solicitud diciendo que no puede imprimir. Puede haber varias razones por las que no puede imprimir, el personal de servicio debe hacer las preguntas correctas para comprender y señalar los problemas de servicio. He aquí algunas posibilidades.

Preguntas correctas

  • ¿Está configurada la impresora en su máquina?
  • ¿Cuál es el nombre de la impresora para la que está configurado?
  • ¿Los controladores de dispositivo necesarios funcionan correctamente?
  • ¿Hay poco tóner en la impresora?
  • ¿La impresora se ha quedado sin papel?
  • ¿Hay atascos de papel en la impresora?

Detalles correctos

  • Datos del solicitante
  • Ubicación del solicitante y red conectada a
  • Detalles de la estación de trabajo
  • Hardware y software instalados
  • Estado y detalles de la impresora
  • Estado y detalles de la red

Respuestas correctas

Toda la información se extrae del solicitante y el personal de soporte se comunica con el solicitante con problemas alternativos para imprimir por cualquiera de las siguientes opciones

  • Dirigir la solicitud a otra impresora en funcionamiento
  • Configurar la impresora
  • Restaurar la impresora

Un incidente es un evento que no forma parte de la operación estándar. Interrumpe o reduce la Calidad del Servicio.

En este caso, un solo usuario no puede imprimir, esto afecta solo al usuario y podría no afectar el negocio de manera importante. Este evento solo reduce la calidad de servicio general de Excelente a Bueno, por lo que este evento se puede clasificar como un Incidente .

Administracion de incidentes

Gestión de problemas

Las operaciones de la Oficina no se ven afectadas de manera importante por los Incidentes, ya que solo un empleado se ve afectado en este caso. Pero cuando otro empleado o un grupo de empleados envían solicitudes comunicando que no pueden imprimir. En este caso, cuando se plantea el segundo incidente, se realiza una verificación básica con la base de conocimientos para hacer coincidir los incidentes. Si hay Incidentes individuales similares coincidentes que apuntan a un solo punto de falla. Esto podría clasificarse como un problema, ya que podría afectar negativamente a la empresa, ya que un grupo de empleados se ve afectado. El personal de soporte debe proporcionar resolver la situación para restaurar la calidad de servicio. Después de hacer las preguntas correctas y obtener los detalles correctos, el personal de soporte se concentra en el problema. Diga si hay un mal funcionamiento de la impresora que está causando el problema.

Problemas

Soluciones

Impresora no configurada Configurar impresora / Proporcionar pasos detallados para configurar la impresora
Problemas con la impresora Proporcione pasos detallados para cargar papel, cargar tóner o eliminar un atasco de papel

El objetivo principal de la gestión de problemas es encontrar la causa raíz del problema de forma proactiva y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal de soporte puede volver a configurar la estación de trabajo o rectificar o proporcionar a los usuarios una forma alternativa de imprimir.

El objetivo de la gestión de problemas es encontrar la causa raíz del problema y eliminar incidentes y prevenir más incidentes relacionados con el problema.


Gestión de problemas de ITIL para pymes

Base de datos de gestión de la configuración

La CMDB es una base de datos integrada que contiene todos los detalles sobre empleados, estaciones de trabajo, dispositivos, incidentes, problemas, cambios y detalles completos de todos los componentes de la empresa. Proporciona una base de conocimientos pública de errores conocidos y soluciones que ayudan a los empleados a buscar y resolver incidentes menores por sí mismos sin ponerse en contacto con la mesa de ayuda. Proporciona una base de conocimientos privada para que el personal de soporte obtenga informes detallados sobre todos los activos con historial de problemas, soluciones temporales y soluciones temporales.

Detalles del solicitante

  • Nombre del solicitante
  • Datos de contacto del solicitante
  • Ubicación del solicitante
  • Prioridad asociada
  • Estaciones de trabajo y activos asociados

Detalles de la estación de trabajo

  • Ubicación de la estación de trabajo
  • Tipo de estación de trabajo, fabricante, proveedor con
    historial de solicitudes completo
  • Detalles del hardware y software de la estación de trabajo
  • Detalles completos del inventario asociado

Activos asociados

  • Detalles de activos asociados, como impresoras, escáneres y
    cámaras web.
  • Estado de activos, informes de disponibilidad e historial de problemas

Gestión del cambio

Ahora los empleados tienen una solución alternativa para imprimir, pero el problema persiste y apunta a la impresora. Un informe detallado con el historial de problemas de la impresora y la estación de trabajo de la CMDB muestra que la impresora ha fallado repetidamente. Para eliminar el problema, es necesario cambiar la impresora y reemplazarla por una nueva para restaurar los servicios normales. Se inicia un cambio para resolver un problema y se presenta una propuesta para reemplazar la vieja impresora defectuosa por una nueva. Se envía una propuesta para cambiar de impresora para su aprobación, el aprobador puede ser gerente de TI o director de operaciones según el costo de compra. Se prepara un plan detallado para implementar el cambio con un plan de reversión que actúa como una red de seguridad. Después de implementar el cambio, el solicitante debe verificar que el cambio se haya realizado correctamente.

Pasos

Explicación

Propuesta de cambio

Se planifica una propuesta de cambio basada en la información del solicitante y el informe del historial de problemas de la impresora. La propuesta de cambio debe indicar por qué se requiere el cambio ahora con detalles completos

Evaluación del cambio

El plan de cambios se envía al aprobador y con un plan de implementación que garantiza un tiempo de inactividad mínimo durante el cambio. Por ejemplo, si se instala una nueva impresora y puede requerir configuraciones de impresora en todas las máquinas. El personal de soporte debe asegurarse de que el
plan de cambios se implemente en horas no laborables para que haya un impacto comercial mínimo.

Ejecución del cambio

Después de la aprobación, se ejecuta el plan de cambios.

Revisión posterior a la implementación

Después de ejecutar el cambio, los aprobadores revisan el cambio para asegurarse de que se haya realizado correctamente. En caso de un cambio fallido, se restaura el estado anterior. Si el cambio tiene éxito, se aprueba

Cerrar solicitud de cambio

Una vez que los Solicitantes verifican que la implementación del cambio eliminó el problema. La solicitud de cambio está cerrada.


Gestión de cambios ITIL para PYMES

Las empresas pueden garantizar continuamente una excelente calidad de servicio mediante la implementación de procesos de gestión de incidentes, problemas, configuraciones y cambios para manejar de manera eficiente y proactiva las solicitudes de servicio.

Resumen

Las pymes en crecimiento con un entorno de TI en expansión a menudo tienen dificultades para brindar servicios de TI ininterrumpidos a los usuarios. Las empresas necesitan adoptar una solución basada en estándares para manejar sus servicios de TI.

  • ITIL puede ayudar al personal de soporte de TI a controlar el entorno de TI y proporcionar un servicio de TI ininterrumpido con el mejor QOS
  • Las empresas deben adoptar un enfoque de ahorro de costos al implementar ITIL
  • El enfoque de ahorro de costos ayudará a las pymes a planificar e implementar ITIL de la manera correcta sin perderse en los estándares.
  • "Gestión del caos con ITIL" muestra cómo las empresas pueden planificar e implementar ITIL para manejar de forma proactiva los problemas mediante la gestión de incidentes, problemas, configuraciones y cambios y mantener una excelente calidad de servicio.

Volviendo a Bob, ITIL puede ayudar a Bob a administrar los servicios de TI, sin importar qué tan grande se expanda su entorno de TI. Puede ayudar a Bob y su equipo a resolver problemas más rápido y evitar que surjan algunos.

Agradecimientos

Gracias a Javier García Arcal por sus reseñas y comentarios.

Javier García Arcal es consultor senior independiente de ITIL, asesora a grandes corporaciones gubernamentales y privadas en España. Colabora con la Universidad Nebrija ( www.nebrija.com ) manejando cursos a tiempo parcial sobre PMBOK (Technology Project Management). Con su amplia experiencia en ITIL, Javier trabaja a tiempo parcial como formador ayudando a los aspirantes a realizar el examen básico de ITIL. Es un colaborador importante en www.itlibrary.org y el foro www.itilcommunity.com . Póngase en contacto con Javier Arcal en javier.arcal@gmail.com .

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