El poder de la ITSM de 360 grados
Las organizaciones dependen cada vez más de iniciativas digitales, como aplicaciones móviles y dispositivos IoT, para obtener una ventaja competitiva. Si bien esto supera los límites tecnológicos, el éxito de estas iniciativas radica en su confiabilidad a lo largo del tiempo. Detrás de escena, el equipo de TI garantiza la confiabilidad de las operaciones comerciales.
Sin embargo, incluso algunos de los equipos de TI más sólidos tienen dificultades porque tienen una herramienta diferente para cada sección de su infraestructura de TI (aplicación, red, servidor, base de datos, etc.) sin integración entre estas soluciones. Este enfoque aislado obliga a los administradores de TI a navegar a través de una multitud de informes, notificaciones y alertas sin obtener visibilidad contextual en tiempo real de lo que sucede en su entorno de TI. Un entorno de TI no integrado conducirá eventualmente a una prestación de servicios inconsistente, una experiencia de usuario subóptima e incluso demoras en la restauración del servicio.
Dado que la mesa de servicio de TI actúa como un puente entre la empresa y el departamento de TI, el equipo de la mesa de servicio comprende el valor práctico que la TI proporciona para la empresa. La integración de su entorno de TI con la mesa de servicio como epicentro permite a los administradores de TI obtener visibilidad en tiempo real de la infraestructura de TI de su organización. Este enfoque ayuda a agilizar incidentes, informes, notificaciones, alarmas y alertas al canalizarlos a través de la mesa de servicio para ser categorizados, priorizados y asignados a los técnicos correspondientes en consecuencia.
En esencia, una mesa de servicio de TI integrada refuerza el equipo de ITSM al expandir sus límites en todas las funciones de TI, lo que brinda más valor al negocio. Las principales prioridades para los administradores de TI en el futuro cercano muestran por qué las integraciones de ITSM son indispensables.
75% quiere usar más automatización
El 68% quiere aumentar el valor de su mesa de servicio para el negocio
El 66 % quiere mejorar el rendimiento de la mesa de servicio
Beneficios de las integraciones de ITSM
Tareas complejas para flujos de trabajo simples:
Para servicios como la incorporación de un nuevo usuario, entran en juego varios equipos, incluidos recursos humanos, legal, instalaciones, nómina y TI. Las diversas actividades involucradas se realizan en una secuencia particular, donde cada equipo entrega una parte del servicio. Una mesa de servicio integrada derriba las barreras entre los departamentos y encadena las tareas en flujos de trabajo simplificados y automatizados para que las complejidades no generen errores o retrasos en la prestación del servicio.
Extinción de incendios diaria para un rendimiento óptimo
Se refleja mal en el equipo de TI cuando un usuario final es el primero en notar un problema en la red o en un servidor. Si un empleado no puede acceder a su correo electrónico, podría generar una avalancha de tickets, y es posible que termine sacando a los miembros del equipo de soporte de otras tareas para que puedan extinguir el fuego. Establecer un sistema que cree automáticamente un ticket en la mesa de servicio cuando hay una anomalía en el rendimiento de la infraestructura de TI es mucho más inteligente y mucho menos estresante.
Mejor visibilidad y control sobre los puntos finales
Las integraciones de ITSM con las herramientas de gestión de terminales pueden aumentar la eficiencia de los técnicos, permitir la gestión proactiva de problemas e incluso mejorar la experiencia del usuario. Si bien los técnicos pueden administrar los activos e implementar parches y paquetes de software de forma remota en los activos de TI dentro de un ticket, los usuarios se benefician de una resolución de problemas más efectiva , ya que los técnicos pueden tomar el control de sus activos directamente desde los tickets.
Empodere a los usuarios finales con el autoservicio
El autoservicio se promociona como el método más económico para gestionar tickets* y todas las organizaciones quieren reducir sus costes de ITSM. Gracias a las integraciones de la mesa de servicio con las herramientas de administración de Active Directory, es posible permitir que sus usuarios cambien sus contraseñas, actualicen sus detalles y desbloqueen cuentas por sí mismos. Una integración con una aplicación de administración de terminales también brinda a los usuarios la libertad de administrar sus descargas de software desde el catálogo de servicios. Todo esto ayuda a reducir costos sin sacrificar la experiencia del usuario.
Logre mucho más con menos
Equipar su ITSM con capacidades de IA como un agente virtual puede hacer que los usuarios se sientan comprometidos con sus acciones de autoservicio y hacer que los administradores de TI tengan más confianza en sus decisiones. Las capacidades habilitadas para IA en ITSM pueden liberar hasta un 30 por ciento de su capacidad de soporte. Un chatbot habilitado para IA puede ser un sólido soporte de primera línea, donde puede iniciar sesión, ayudar, enrutar, automatizar e incluso resolver las preguntas que recibe.
Realice un mejor servicio con conocimientos más profundos
Obtener una comprensión más profunda de la forma en que se desempeña su mesa de servicio puede encaminarlo hacia un mejor desempeño. Sin embargo, para obtener tal comprensión, necesita una herramienta de inteligencia empresarial integrada que pueda obtener información, informes y elementos visuales a partir de los datos de la mesa de servicio. La integración con una herramienta de análisis puede ayudarlo a responder las preguntas de administración críticas que enfrenta y mostrarle cómo guiar a su equipo de servicio al cliente en la dirección correcta.
Mida y mejore la experiencia de los empleados con encuestas de satisfacción del usuario
Al evaluar los comentarios de los usuarios finales, los administradores de TI pueden identificar las lagunas en su estrategia de gestión de servicios y corregir el rumbo antes de que sea demasiado tarde. Si bien las soluciones de ITSM pueden ofrecer capacidades de encuestas integradas, las integraciones con el software de encuestas pueden ayudarlo a crear flujos de trabajo de encuestas llenos de automatizaciones y formularios personalizados que recopilan información precisa. Estas integraciones también ofrecen la capacidad de profundizar en las respuestas de las encuestas y descubrir información procesable que ayuda a los equipos de TI a brindar una experiencia consistente a los empleados.
Las integraciones de TI nativas de ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus ofrece poderosas integraciones nativas con aplicaciones líderes en la industria de ManageEngine para brindarle una vista y control de 360 grados de su infraestructura de TI. Ya sea administrar redes, aplicaciones y escritorios desde la consola de su mesa de ayuda de TI o acceder a análisis avanzados de la mesa de servicio, todo es posible con ServiceDesk Plus.
ManageEngine Desktop Central: controle sus terminales desde la consola de su mesa de servicio
- Resolución rápida de problemas : interactúe con los usuarios iniciando sesiones remotas directamente desde los tickets para resolver sus problemas y mejorar la productividad de los técnicos.
- Automatización para un mejor control : active la instalación y desinstalación del software en las estaciones de trabajo de los usuarios finales desde la consola de su mesa de servicio.
ManageEngine Applications Manager: Optimice el rendimiento de sus servidores y aplicaciones
- Mantenga sus aplicaciones en funcionamiento : asegúrese de que las interrupciones sean mínimas resolviendo los problemas antes de que afecten a su empresa. Se genera un ticket automáticamente cuando se produce una anomalía de rendimiento en los servidores y las aplicaciones, y se notifica al técnico correspondiente.
- Toma de decisiones informada : mapee automáticamente las modificaciones en su infraestructura de TI a su CMDB para que pueda predecir el impacto de cualquier actividad.
ManageEngine ADSelfService Plus: Capacite a sus usuarios finales con acciones de autoservicio para restablecer contraseñas y más
- Autoservicio efectivo : Permita que sus usuarios se ocupen de solicitudes simples como restablecimientos de contraseñas, actualización de sus datos personales y desbloqueo de cuentas al integrar su mesa de servicio con el Directorio Activo de su organización.
- Aumente la productividad : ahorre a sus técnicos de solicitudes frecuentes de bajo nivel y permítales concentrarse en tareas más críticas, mejorando así el rendimiento de la mesa de servicio.
ManageEngine ADManager Plus: realice tareas de administración de usuarios directamente desde la consola de su mesa de servicio
- Simplifique la administración de usuarios : ahorre tiempo y esfuerzo al permitir que los técnicos manejen las cuentas de AD para el aprovisionamiento, desaprovisionamiento y otros cambios de usuarios de una manera segura y no invasiva dentro de la consola de la mesa de servicio.
ManageEngine Password Manager Pro: inicie sesiones remotas de forma segura en los activos del usuario
- Automatice la autenticación : elimine los esfuerzos redundantes sin comprometer la seguridad mientras toma el control de los activos del usuario. Resuelva problemas de forma remota a través de RDP y SSH desde la mesa de servicio y ahorre tiempo al automatizar el proceso de autenticación.
ManageEngine Analytics Plus: dirija las operaciones de servicio utilizando inteligencia comercial
- Información valiosa : obtenga una comprensión profunda del rendimiento de su mesa de servicio sin sudar con la generación de informes sin código. Tome decisiones críticas sobre su estrategia de servicio basándose en información valiosa.
ManageEngine OpManager: responda a fallas de red más rápido
- Notificaciones instantáneas : administre de manera proactiva los problemas de la red antes de que afecten la continuidad del negocio. Automatice la creación y asignación de tickets cuando se activa una alarma.
Zia: emplee un agente virtual como su apoyo de primera línea
- Asistente de inteligencia artificial conversacional : facilite a sus usuarios ponerse en contacto con el servicio de asistencia de TI simplemente conversando con Zia. Configure Zia para registrar tickets, agregar notas y realizar otras acciones personalizadas.
- Búsqueda inteligente : haga preguntas a Zia sobre las estadísticas de la mesa de servicio y obtenga respuestas instantáneas.
Sitio24x7
- Alertas proactivas : identifique problemas de rendimiento con sus servidores y reduzca su tiempo medio de reparación (MTTR) desde dentro de ServiceDesk Plus utilizando la automatización de TI, y registre sin problemas tickets en su portal de ServiceDesk Plus cuando se identifique un problema en su infraestructura en la nube.
- Control perfecto: una vez que los incidentes se resuelven en Site24x7, los tickets se cierran automáticamente en su portal ServiceDesk Plus. Realice un seguimiento y administre los tickets de manera eficiente asignándolos a los técnicos, resuelva los problemas más rápido y aumente la productividad general de su personal de TI.
Encuesta Zoho
Mida y ajuste el rendimiento de su mesa de servicio en función de los comentarios de los usuarios finales
- Creador de plantillas avanzado : cree formularios de encuesta en un lienzo de arrastrar y soltar utilizando más de 25 tipos diferentes de preguntas y 250 plantillas personalizables.
- Flujos de trabajo de encuestas personalizados : defina reglas para activar encuestas en función de una o más condiciones. Cree formularios de encuesta dinámicos mostrando u ocultando campos en función de las respuestas del usuario final.
- Toma de decisiones basada en datos : cuantifique las respuestas de los usuarios finales mediante informes predeterminados, personalizados y de tendencias. Cree informes personalizados con visualizaciones y compártalos con su equipo.
Las integraciones comerciales de ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus ofrece integraciones convenientes que conectan su ITSM con los procesos comerciales de su organización. Cree una experiencia de servicio en la que sus herramientas comerciales interactúen sin problemas con la mesa de servicio, reduciendo la brecha entre la gestión del servicio y los procesos comerciales. ServiceDesk Plus se integra con las principales aplicaciones comerciales y, con sus API REST, puede expandir sus límites de ITSM en cualquier lugar.
Microsoft Outlook: acceda a la mesa de servicio de TI directamente desde su buzón
- Maneje los tickets desde su bandeja de entrada : permita que los técnicos administren los tickets que llegan por correo electrónico directamente desde su buzón en lugar de cambiar a ServiceDesk Plus. Desde convertir correos electrónicos en tickets de ServiceDesk Plus, hasta recogerlos y cerrarlos con First Call Resolved, el complemento ayuda a los técnicos a administrar los tickets a lo largo de su ciclo de vida, todo desde su buzón de correo de Outlook.
- Una mesa de ayuda más accesible : la capacidad de acceder al soporte desde un buzón de correo de Outlook, donde se lleva a cabo la mayor parte del trabajo, tiene sentido para los usuarios finales. Los usuarios pueden crear tickets y rastrearlos utilizando el panel ServiceDesk Plus dentro de su buzón.
Mensajes procesables de Office 365: actúe sobre los tickets desde su buzón
- Administre los tickets dentro de las notificaciones por correo electrónico : permita que los usuarios y los técnicos interactúen con los tickets directamente desde las notificaciones por correo electrónico activadas por ServiceDesk Plus. Equipe los correos electrónicos con elementos procesables para recoger solicitudes, agregar notas, responder a los solicitantes, cerrar tickets y mucho más.
Microsoft Teams: brinde soporte justo donde se lleva a cabo el trabajo
- Soporte a través de pestañas : proporcione soporte de TI desde una pestaña en el espacio de trabajo de Microsoft Teams de su organización. Los usuarios y los técnicos pueden resolver rápidamente sus problemas sin tener que abandonar el espacio de trabajo. Desde la recogida de tickets hasta el inicio de sesiones remotas para el diagnóstico, Microsoft Teams y ServiceDesk Plus están totalmente equipados para proporcionar un entorno unificado para su empresa y su soporte de TI.
Atlassian Jira: Cree un puente entre Jira y ServiceDesk Plus
- Vincule los problemas de Jira con las solicitudes de ServiceDesk Plus : cree automáticamente un registro en Jira a partir de la solicitud de un usuario final o un incidente de ServiceDesk Plus.
API de la mesa de servicio: amplíe los límites de su mesa de servicio
- Conéctese con cualquier aplicación de terceros : con las API basadas en la web que son fáciles de integrar con las aplicaciones de terceros que mantienen su negocio en funcionamiento, puede intercambiar datos sin problemas entre ServiceDesk Plus y sus herramientas comerciales.
Calendario de Office 365: controle fácilmente su apretada agenda
- Sincronice su horario de trabajo : cualquier recordatorio, tarea, solicitud de tiempo libre u otras actividades se pueden actualizar en el calendario de Office 365 o ServiceDesk Plus; el cambio se verá reflejado en ambos calendarios para que no te pierdas nada.