• ¿Qué es ITIL®?
  • Prácticas de ITIL® 4
  • La evolución de ITIL®
  • Procesos ITIL®
Service Desk PlusCaracterísticasITILCaracterísticas de ITIL

¿Qué es ITIL®?

La Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL®) es un conjunto integrado de mejores prácticas desarrollado para ayudar a las empresas a brindar servicios de TI a los clientes. ITIL es un marco ampliamente adoptado diseñado por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA), una agencia gubernamental en Gran Bretaña; actualmente es propiedad de AXELOS Ltd.

ITIL permite a las organizaciones maximizar el valor para sus clientes al alinear los recursos de TI con las necesidades comerciales. Ayuda a reducir los costos al medir, monitorear y optimizar los servicios de TI y el desempeño de los proveedores de servicios, y muestra a las organizaciones cómo estandarizar fácilmente su administración de servicios en toda la empresa. A pesar de que cada organización es única en términos de infraestructura y gobierno de TI, las pautas de ITIL son lo suficientemente flexibles para ayudar a cualquier organización a lograr sus objetivos de gestión de servicios.

Para lograr estos objetivos, ITIL 4, la última edición de ITIL que se lanzó en 2019, introdujo 34 prácticas de gestión. Estas prácticas, antes conocidas como procesos, se pueden definir como conjuntos de recursos organizacionales diseñados para lograr la meta deseada. Se detallan en los procedimientos que describen quién está involucrado y cómo se llevan a cabo los procesos. Estas 34 prácticas se dividen en tres categorías principales: prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión técnica.

definición de ITIL

Prácticas de ITIL 4

Prácticas generales de gestión Prácticas de gestión de servicios Prácticas de gestión técnica
Gestión de arquitectura Administración de disponibilidad Gestión de implementación
Mejora continua Análisis de negocios Administración de infraestructura y plataformas
Gestión de la seguridad de la información Administración de capacidad y rendimiento Desarrollo y gestión de software
Conocimiento administrativo Cambio de control
Medición e informes Administracion de incidentes
Gestión del cambio organizacional gestión de activos de TI
Gestión de la cartera Monitoreo y gestión de eventos.
Gestión de proyectos Gestión de problemas
Gestión de relaciones Gestión de la liberación
Gestión de riesgos Gestión del catálogo de servicios
Gestión financiera de servicios Gestión de la configuración del servicio
Gestión de la estrategia Gestión de la continuidad del servicio
Administración de suministros Diseño de servicio
Gestión de personal y talento Servicio de mesa
Gestión del nivel de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
Validación y prueba del servicio

La evolución de ITIL

Evolución de ITIL
  • 1980
  • 1980
  • 2000
  • 2001
  • 2007
  • 2011
  • 2013
  • 2019
  • ITIL Principios de la década de 1980
    Principios de la década de 1980 - La causa.

    Sin un estándar fijo para los sistemas de TI, cada empresa brindaba diferentes niveles de servicios.

  • ITIL finales de los 80
    Finales de la década de 1980 - Inicio de ITIL.

    El CCTA presenta un marco de 30 volúmenes para servicios de TI estandarizados.

  • ITIL 2000
    2000 - El estándar mundial.

    La CCTA se convierte en la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC). Microsoft utiliza ITIL como base para desarrollar su Microsoft Operations Framework (MOF).

  • ITIL 2001
    2001 - Se lanza ITIL V2.

    ITIL V2 se reestructura para hacerlo más accesible a las masas. ITIL se convierte en la herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) más utilizada .

  • ITIL 2007
    2007 - Se lanza ITIL V3.

    ITIL V3 está resumido en cinco volúmenes, proporcionando más un enfoque de ciclo de vida para la gestión de servicios.

  • ITIL Revisión de ITIL V3
    Revisión de ITIL V3.

    Se revisa la versión 2007 de ITIL para eliminar inconsistencias y se agrega el catálogo de servicios de ITIL.

  • ITIL 2013
    2013

    AXELOS Ltd., una empresa conjunta entre Capita y la Oficina del Gabinete del Gobierno Británico, adquiere la propiedad de ITIL.

  • ITIL holístico
    El ITIL 4 holístico.

    ITIL 4 facilita que las organizaciones alineen ITIL con todas las áreas de transformación digital.

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Proceso de gestión de incidentes ITIL

Evolución de ITIL Proceso de gestión de incidentes ITIL

La gestión de incidentes tiene como objetivo reducir el impacto de los incidentes identificando, informando, analizando y resolviendo problemas de manera eficiente. ServiceDesk Plus ayuda a las organizaciones a diseñar un proceso de gestión de incidentes que permite registrar, gestionar y resolver los tickets dentro de los tiempos de resolución acordados. Con ServiceDesk Plus, los equipos de la mesa de servicio manejan mejor un incidente en cada etapa de su ciclo de vida.

Desde plantillas de incidentes personalizadas que permiten el registro adecuado de tickets con toda la información relevante, hasta la automatización sin código que ayuda a categorizar y asignar tickets a los técnicos, ServiceDesk Plus aborda todos los escenarios de gestión de incidentes. Su base de conocimientos integrada ayuda a los técnicos a documentar y publicar soluciones para incidentes repetidos. Los paneles de la mesa de ayuda predefinidos brindan una instantánea del rendimiento del equipo en tiempo real. Métricas como el volumen de tickets, la productividad de los técnicos, la rotación de tickets y el tiempo de resolución ayudan a medir el éxito de los objetivos de gestión de incidentes de la organización.

Mejores prácticas ITIL en la gestión de incidentes Características de la mesa de servicio
Habilite múltiples canales para reportar problemas Creación de boletos multimodales por correo electrónico, teléfono, portal de autoservicio, agente virtual y aplicaciones comerciales
Recopile información completa sobre el problema durante el registro de tickets Plantillas de incidentes personalizables
Realice categorización, priorización y asignación de manos libres Reglas comerciales, asignación automática de técnicos y matriz de prioridades
Pasar a un modelo de desplazamiento a la izquierda para boletos L1 Portal de autoservicio, sugerencias automáticas de soluciones y Zia
Minimizar los tiempos de resolución Ciclo de vida de solicitudes, base de conocimientos integrada, plantillas de resolución, así como colaboración y uso compartido de solicitudes
Rastree y administre los SLA SLA de respuesta y resolución, escaladas de SLA y acciones
Garantice una comunicación oportuna y relevante sobre el progreso del ticket Reglas de notificación, respuestas enlatadas y notas
Reduzca las tasas de reapertura y la acumulación de incidentes Cierre de tickets automatizado, KPI de incidentes, informes personalizados y análisis avanzados
Maximice los niveles de satisfacción del usuario final Encuestas de usuarios

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Proceso de gestión del catálogo de servicios ITIL

Proceso de gestión del catálogo de servicios ITIL

El catálogo de servicios es un depósito de todos los servicios de TI que se ofrecen a los usuarios finales, desde una simple solicitud de teclado hasta una compleja actualización de servidor nuevo; proporciona una visibilidad completa de los diversos servicios que recibe cada usuario. Un catálogo de servicios eficiente ayuda a los técnicos de la mesa de servicio a optimizar el proceso de gestión de solicitudes de servicio al otorgar a los usuarios finales un acceso rápido y fácil a los servicios, así como a proporcionar la entrega oportuna de los servicios solicitados.

ServiceDesk Plus permite a los equipos crear plantillas de solicitud de servicio personalizadas y publicarlas en un portal de autoservicio simplepara un fácil acceso. Cada plantilla de solicitud de servicio se puede personalizar en un lienzo de arrastrar y soltar para garantizar que se recopile toda la información relevante en el momento de la creación del ticket. ServiceDesk Plus también ofrece secciones de recursos exclusivos dentro de las plantillas, lo que permite a los equipos recopilar información completa de los usuarios finales. Cada plantilla de solicitud de servicio puede tener su propio conjunto de flujos de trabajo que incluyen un proceso de aprobación de cinco etapas, la aplicación automática de SLA y un conjunto de tareas necesarias para brindar el servicio. Con el acceso basado en roles a la plantilla de solicitud de servicio, los equipos de la mesa de servicio pueden garantizar que solo se muestren los servicios correctos a los usuarios previstos.

Para perfeccionar el proceso de prestación de servicios, las capacidades de informes de ServiceDesk Plus permiten a los equipos de la mesa de servicio medir y analizar métricas como los costos asociados con un servicio, los servicios menos y más utilizados, y la frecuencia con la que se actualiza la información almacenada en el catálogo de servicios. .

Mejores prácticas de ITIL en la gestión del catálogo de servicios Características de la mesa de servicio
Muestre la amplia gama de servicios de TI ofrecidos y mejore la visibilidad de TI Categorías de servicio, plantillas de servicio y recursos
Presentar los servicios correctos a los usuarios correctos Acceso de usuario basado en roles, grupos de usuarios
Involucrar a las partes interesadas adecuadas Grupos de técnicos, grupos de usuarios, roles de organización y aprobadores de solicitudes de servicio
Aumentar la eficiencia de la prestación de servicios Reglas de negocio, ciclo de vida de solicitudes y tareas
Definir políticas de autorización, escalamiento y notificación Proceso de aprobación de 5 etapas, SLA y reglas de notificación
Establezca las expectativas de nivel de servicio adecuadas para usuarios finales y técnicos SLA de respuesta y resolución, notificaciones de escalada de SLA y acciones
Rastree los costos de entrega del servicio Costos de servicio, costos de recursos

Proceso de gestión de problemas de ITIL

Proceso de gestión de problemas de ITIL

El objetivo de la gestión de problemas es identificar la causa raíz de los incidentes recurrentes y los incidentes mayores , y resolverlos rápidamente para minimizar la posibilidad de que esos incidentes vuelvan a ocurrir. En ServiceDesk Plus, un ticket de problema se puede generar solo o a través de un incidente. ServiceDesk Plus ayuda a los técnicos a investigar un problema de manera sistemática y documentar los síntomas (la evidencia para ayudar a identificar el problema), la causa raíz (la detección de la causa subyacente del incidente) y el impacto (el efecto adverso del problema en el negocio).

ServiceDesk Plus facilita el mapeo de múltiples incidentes a un problema. De esta forma, cuando el técnico resuelve el problema, todas las incidencias asociadas se cierran automáticamente. Los informes de ServiceDesk Plus permiten a los equipos identificar tendencias de problemas que, a su vez, ayudan a desarrollar soluciones permanentes para incidentes recurrentes. Ver la cantidad de incidentes recurrentes, la cantidad de errores conocidos identificados y otras métricas les dice a los equipos qué tan bien su proceso de administración de problemas está mejorando la disponibilidad del servicio de TI de su organización.

Mejores prácticas de ITIL en la gestión de problemas Características de la mesa de servicio
Identificar incidentes que requieren una investigación de causa raíz Capacidad para crear un ticket de problema a partir de un incidente, registro de problemas
Defina con precisión cada problema principal y cuantifique el impacto en el negocio Servicios afectados, capacidad de agregar activos involucrados en plantillas
Identificar al dueño del problema Problemas de roles, técnicos.
Estandarizar el formato de definición de problemas Plantillas de problemas
Asigne la implementación de la solución a usuarios específicos con fechas de vencimiento Tareas
Mantener una base de datos de errores conocidos Capacidad para etiquetar un problema como un error conocido
Realice un seguimiento de la implementación y la eficacia de la solución Análisis, soluciones alternativas y RCA
Mantener mecanismos de notificación para mantener informadas a las partes interesadas Reglas de notificación, anuncios

Proceso de gestión de cambios ITIL

Proceso de gestión de cambios ITIL

El objetivo de la gestión de cambios es minimizar el impacto de los cambios siguiendo métodos y procedimientos estandarizados. El enfoque de la gestión de cambios en ITIL V3 estaba principalmente en el ciclo de vida de un cambio desde la planificación hasta la implementación. El control de cambios, introducido en ITIL 4, comienza el proceso evaluando si es necesario implementar el cambio o no. Los riesgos involucrados, el efecto general que tendrá el cambio en las personas, cuán sustanciales son los beneficios esperados del cambio y otros factores se analizan antes de que el cambio entre en la etapa de planificación. Estas modificaciones en ITIL 4 permiten que el control de cambios admita enfoques modernos como Agile, DevOps y despliegue continuo o integración continua.

La gestión de cambios en ServiceDesk Plus garantiza que los cambios se lleven a cabo metódicamente mediante la evaluación de los riesgos involucrados, autorizando los cambios para proceder con el consejo asesor de cambios (CAB), y gestionar el calendario de cambios sin conflictos utilizando el calendario de cambios. ServiceDesk Plus facilita la administración de su ciclo de cambios a través de funciones listas para usar, como plantillas de cambios, tipos de cambios, roles, estados y flujos de trabajo de cambios personalizados en varias etapas que permiten el manejo eficiente de cambios de todos los tamaños y complejidades. ServiceDesk Plus garantiza que los usuarios finales estén informados sobre el tiempo de inactividad planificado y otros anuncios con reglas de notificación automatizadas y plantillas de correo electrónico personalizadas. Las métricas de cambio, como la proporción de incidentes relacionados con cambios con respecto al número total de incidentes, así como la tasa de aceptación de cambios, también ayudan a las organizaciones a medir, analizar y mejorar continuamente su proceso de gestión de cambios.

Las mejores prácticas de ITIL en la gestión del cambio Características de la mesa de servicio
Identificar el tipo de cambio. Cambiar tipos
Definir funciones y responsabilidades clave Cambiar los roles
Procesos de diseño para diferentes tipos de cambios Cambie los flujos de trabajo, el ciclo de vida del cambio visual con procesos de varias etapas
Registrar, gestionar y priorizar propuestas de cambio Plantillas de cambios personalizadas, registro de registros de incidentes o problemas y calendario de cambios
Obtenga información clara sobre los riesgos y el impacto de los cambios Riesgos, planificación de cambios (incluidos análisis de impacto y planes de implementación) e integración de CMDB para el impacto posterior
Comunique los horarios y cualquier tiempo de inactividad a las partes interesadas Calendario de tiempo de inactividad, anuncios
Establecer un mecanismo de aprobación eficaz CAB, administrador de cambios
Medir el progreso y la eficacia de las implementaciones de cambios Lista de verificación de implementación, tareas y asociación de proyectos
Mantenga los planes de contingencia en su lugar planes de retroceso

Proceso de gestión de versiones de ITIL

Proceso de gestión de versiones de ITIL

La gestión de versiones es responsable de la implementación exitosa del cambio o proyecto en una organización. El objetivo principal de la gestión de versiones es garantizar que los cambios nuevos y actualizados se publiquen y se adapten sistemáticamente a la infraestructura de TI de la organización.

ServiceDesk Plus admite la gestión de versiones con funcionalidades listas para usar, como flujos de trabajo personalizados para varias versiones, que se pueden crear utilizando un lienzo de arrastrar y soltar. ServiceDesk Plus ayuda a los equipos a lo largo de todo el flujo de trabajo del lanzamiento de TI ayudándolos a documentar el impacto, la implementación, los planes de restitución y las listas de verificación de implementación. Se puede hacer que varias personas formen parte de un lanzamiento asociándoles funciones personalizadas, que definen el nivel de acceso que tiene una persona en la actividad del lanzamiento. La evaluación de métricas como la cantidad de interrupciones causadas por un lanzamiento, la cantidad de incidentes causados ​​por un lanzamiento y el porcentaje de lanzamientos entregados a tiempo para la producción ayuda a las organizaciones a implementar lanzamientos con un riesgo mínimo y una mayor transparencia.

Proceso de gestión de proyectos ITIL

Proceso de gestión de proyectos ITIL

Cualquier proyecto relacionado con la infraestructura de TI, los sistemas de información o la tecnología informática se denomina proyecto de TI. La gestión de proyectos guía la entrega exitosa de todos los proyectos de TI en una organización. Esto implica una planificación, ejecución, seguimiento y control metódicos sobre el proceso y las personas involucradas en el proyecto. La gestión de proyectos ayuda a determinar el alcance del trabajo, utilizar y asignar recursos y programar el proyecto en su totalidad.

En ServiceDesk Plus, los equipos pueden crear proyectos de TI de diferentes complejidades y escalar usando plantillas de proyecto personalizadas. Para una gestión más eficiente, los equipos pueden crear hitos para cada proyecto y dividir estos hitos en tareas más pequeñas; el progreso se rastrea con una línea de tiempo visual y también con el diagrama de Gantt codificado por colores. Los roles del proyecto también se pueden configurar para incorporar usuarios y técnicos en un proyecto con los permisos de acceso adecuados. Medir varias métricas, como el costo estimado del proyecto, la cantidad de tareas abiertas y el porcentaje de hitos perdidos, ayuda a las organizaciones a optimizar su gestión de proyectos. La gestión de proyectos en ServiceDesk Plus hace que la creación de proyectos, la gestión de recursos y el seguimiento del progreso sean una operación perfecta.

Las mejores prácticas de ITIL en la gestión de proyectos Características de la mesa de servicio
Recopile toda la información relevante de antemano para identificar el alcance, el presupuesto y el tiempo necesarios Plantillas de proyecto
Divide tus proyectos en subactividades Hitos, tareas
Definir diferentes roles y responsabilidades. Funciones del proyecto, miembros
Realice un seguimiento eficaz del progreso de los proyectos. Estado del proyecto, diagramas de Gantt
Realice un seguimiento del esfuerzo invertido a nivel granular Registro de trabajo
Utilice los datos para tomar mejores decisiones sobre la marcha Mapa general del proyecto, informes del proyecto
Integre la gestión de proyectos con otros módulos de ITSM Capacidad para asociar solicitudes y cambios con proyectos

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Proceso de gestión de activos ITIL

Proceso de gestión de activos ITIL

La gestión de activos de TI ayuda a las organizaciones a descubrir, rastrear y administrar todos los activos, incluidos el hardware, el software, los activos virtuales y los que no son de TI, desde una ubicación centralizada. Esto ayuda a los equipos de la mesa de servicio a administrar de manera efectiva un activo a lo largo de su ciclo de vida, desde la adquisición hasta la eliminación. Con una visibilidad completa del software en su red y las licencias disponibles, los equipos pueden garantizar un alto cumplimiento de las licencias de software. La gestión de activos de TI es compatible con todas las demás prácticas clave de ITSM, incluida la gestión de incidentes, problemas, solicitudes de servicio y cambios. Cuando se integran juntas, estas prácticas producen mejores resultados comerciales.

ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de TI a inventariar todos sus activos de hardware y software a través de una amplia gama de métodos de escaneo de activos. Estos incluyen un escaneo basado en agentes, un escaneo de dominio de Windows que descubre todos los dominios de Windows que forman parte de la red, un escaneo de activos distribuidos que escanea todos los activos de múltiples sitios y un escaneo de red que pasa por todos los dispositivos IP para encontrar enrutadores. , conmutadores, impresoras y activos que ejecutan Linux, Solaris y macOS. Los activos también se pueden importar manualmente mediante un archivo CSV con todos los detalles de los activos, incluidos los detalles del hardware y el software. Además de escanear, descubrir y actualizar la información de los activos, ServiceDesk Plus también mantiene el activo a lo largo de su ciclo de vida y determina su costo total de propiedad,

La gestión de activos de software en ServiceDesk Plus ayuda a lograr altas tasas de cumplimiento de licencias de software. También reduce el riesgo de infracciones de auditoría a través de la gestión de licencias de software integrada, que incluye paneles de cumplimiento y medición de licencias de software en tiempo real. Los paneles de ServiceDesk Plus brindan una descripción general completa del inventario de una organización de un vistazo. El panel de control del software muestra los estados de cumplimiento; estados de software como administrado, prohibido y no identificado; y estados de licencia, como bajo licencia o caducada. El panel de activos de hardware muestra los activos según la ubicación, la estación de trabajo y el estado del contrato. ServiceDesk Plus'

Las mejores prácticas de ITIL en la gestión de activos Características de la mesa de servicio
Lleve un registro de la depreciación de activos y otros costos Códigos de depreciación, centro de costo y libro mayor
Gestione todas sus inversiones en licencias de software Tipos de software, licencia y acuerdo
Realice un seguimiento del uso y el cumplimiento del software Medición de software, paneles de software y licencias
Manténgase al tanto de sus compras de TI Gestión de compras, lista de proveedores, aprobaciones, facturas y pagos, y activos asociados
Centralice el proceso de gestión de contratos de activos Detalles del contrato, detalles de renovación, contratos secundarios, notificaciones de vencimiento y activos asociados
Asegúrese de que su ITAM sea compatible con otros procesos de ITSM Información de activos en incidentes, problemas, cambios y proyectos; asignación a CMDB

Base de datos de gestión de configuración (CMDB)

Base de datos de gestión de configuración de ITIL

Una CMDB es una base de datos que contiene toda la información relevante sobre los activos de hardware y software de una organización, incluidas las relaciones entre ellos. En una CMDB, los conjuntos de herramientas y datos utilizados para brindar servicios se denominan elementos de configuración (CI). La CMDB garantiza que toda la información sobre los CI, incluidas las relaciones asignadas de los CI, se pueda identificar, actualizar y auditar cuando sea necesario.

ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de TI a inventariar todos sus activos de hardware y software a través de una amplia gama de métodos de escaneo de activos. Estos incluyen un escaneo basado en agentes, un escaneo de dominio de Windows que descubre todos los dominios de Windows que forman parte de la red, un escaneo de activos distribuidos que escanea todos los activos de múltiples sitios y un escaneo de red que pasa por todos los dispositivos IP para encontrar enrutadores. , conmutadores, impresoras y activos que ejecutan Linux, Solaris y macOS. Los activos también se pueden importar manualmente mediante un archivo CSV con todos los detalles de los activos, incluidos los detalles del hardware y el software. Además de escanear, descubrir y actualizar la información de los activos, ServiceDesk Plus también mantiene el activo a lo largo de su ciclo de vida y determina su costo total de propiedad,

La CMDB de ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de TI a crear un repositorio central de todos los CI disponibles en su red, junto con toda la información relevante. Los mapas de relaciones de CI se pueden dibujar utilizando una interfaz simplificada de arrastrar y soltar que documenta las relaciones y ayuda a explicar las dependencias de los activos de TI. ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de la mesa de servicio a administrar y monitorear servicios y activos críticos, así como a ver detalles sobre relaciones de CI, solicitudes asociadas, cambios y problemas mediante la definición de vistas comerciales personalizadas. En ServiceDesk Plus, la CMDB se integra con todos los demás módulos para administrar mejor el entorno de TI de una organización, lo que lo convierte en un recurso fundamental para los profesionales de TI.

Integración entre prácticas ITIL

Integraciones ITIL/ITSM

En ServiceDesk Plus, varias prácticas de ITIL, como la gestión de incidentes, cambios y activos, funcionan en conjunto para garantizar la máxima disponibilidad de los servicios de TI. Por ejemplo, se puede registrar un problema a partir de un incidente y se pueden vincular incidentes similares a ese problema. Se puede iniciar un nuevo cambio desde dentro de un problema cuando se identifica una solución permanente. Durante el análisis de problemas o la planificación de cambios, se puede obtener información crítica sobre los activos de la CMDB. Los equipos de la mesa de servicio también pueden consultar la CMDB para obtener información sobre las relaciones para obtener una vista integrada de los activos y servicios de TI afectados por el cambio, y para analizar el impacto posterior de los incidentes. Con el módulo de lanzamiento en ServiceDesk Plus,

Prepare sus operaciones de ITSM para el futuro con ServiceDesk Plus.