7 formas de mejorar el rendimiento de su mesa de ayuda

con ServiceDesk Plus
ServiceDesk PlusCaracteristicasSoftware de mesa de ayudaConsejos para mejorar el rendimiento de la mesa de ayuda

ServiceDesk Plus tiene un océano de funciones para todos los técnicos de la mesa de ayuda de TI que desean administrar el ciclo de vida completo de sus tickets. Sin embargo, hay algunas características únicas que agregan fuerza a las operaciones de su mesa de ayuda. Aquí hay siete valiosos consejos que lo ayudarán a obtener más beneficios de ServiceDesk Plus y lo ayudarán a hacer un esfuerzo adicional para mantener felices a sus clientes.

1. Separe a sus usuarios finales para evitar el desorden

En un entorno de TI de alto voltaje, los usuarios finales a veces pueden ser bombardeados con anuncios que son irrelevantes para ellos. Por ejemplo, los usuarios de Australia pueden ver anuncios sobre interrupciones del servidor en otros lugares. De manera similar, en el portal de autoservicio , las plantillas de incidentes y los artículos de la base de conocimientos relacionados con las finanzas pueden ser visibles para los usuarios de otros departamentos, lo que aumenta el desorden.

Con ServiceDesk Plus , puede organizar a sus usuarios finales en grupos de usuarios según el departamento, el sitio, el nombre del solicitante y otros parámetros; y puede publicar anuncios, plantillas y soluciones específicas de grupos de usuarios. Esto ayudará a reducir el desorden y proporcionará una prestación de servicios más centrada por parte del equipo de soporte de TI.

Donde lo hago Opción "Grupos de usuarios" en el bloque "Usuario" de la pestaña "Administrador".

2. Utilice mecanismos de escalamiento proactivos y reactivos

Sin un mecanismo de SLA adecuado, los usuarios finales carecen de visibilidad de los tiempos de resolución de sus tickets. En ServiceDesk Plus, puede configurar SLA de resolución y respuesta independientes con escaladas proactivas y reactivas de varios niveles. De esa manera, puede permitir que los usuarios finales conozcan los tiempos de entrega de resolución y respuesta.

Puede optar por escalar después o antes de una fecha límite de SLA incumplida para ser reactivo o proactivo. La última opción le permite alertar a los supervisores de antemano, para que puedan estar preparados para tomar las contramedidas necesarias, en lugar de ser tomados por sorpresa después de la fecha límite incumplida.

Donde lo hago Opción "Acuerdos de nivel de servicio" en el bloque "Helpdesk" de la pestaña "Admin".

3. Mejore la productividad mediante el uso de plantillas

Los técnicos a veces tienen que escribir respuestas repetitivas, como pedir más información al usuario final, o escribir resoluciones para tareas rutinarias como restablecer la contraseña. Puede utilizar las plantillas de respuesta personalizables para las respuestas predefinidas.

Del mismo modo, las plantillas de resolución en ServiceDesk Plus le ayudan a evitar escribir resoluciones varias veces. Lo mejor es que las plantillas de respuesta y resolución se pueden configurar para llevar ticket información específica (como asunto, nombre de usuario final, grupo asignado y fecha de vencimiento) cuando se utiliza en una solicitud.

Donde lo hago Opciones de "Plantilla de respuesta" y "Plantilla de resolución" en el bloque "Helpdesk" de la pestaña "Admin".

4. Personalice su panel con widgets de informes

Los técnicos necesitan tener un tablero personalizado que les proporcione información específica para sus necesidades individuales. En ServiceDesk Plus, los técnicos pueden agregar hasta 20 informes predefinidos y personalizados como widgets a sus tableros. De esa manera, los técnicos pueden ver la información que más les importa.

¿Cómo lo hago? Habilite una entrada globalConfig, que le permite agregar informes guardados al tablero.

5. Respaldo para sus compañeros técnicos

Si bien la ausencia del personal es inevitable en ciertos días, siempre ayuda planificar con anticipación para evitar un montón de tickets acumulados en la mesa de ayuda. Con ServiceDesk Plus, ahora puede planificar por adelantado asignando un técnico de respaldo para sustituir a un técnico ausente. Esto asegura que los tickets se resuelvan a tiempo independientemente de la ausencia del técnico.

Donde lo hago Opción "Tabla de disponibilidad tecnológica" en la pestaña "Programador" del menú "Inicio".

6. Permitir que los usuarios finales recauden tickets para sus colegas

¿Qué sucede si uno de sus usuarios finales sufre un impacto en el tráfico y necesita registrar un incidente crítico con su equipo de soporte técnico de TI? Con ServiceDesk Plus, el colega del usuario final puede generar un ticket en su nombre utilizando la función "en nombre de". Esto ayudará a garantizar que todos los tickets se registren aunque los usuarios finales se encuentren retenidos sin los recursos adecuados para generar un ticket.

¿Cómo lo hago? Habilite una entrada globalConfig, que mostraría el campo "en nombre de" en las plantillas de solicitud de servicio y incidente.

7. Restaure sus tickets eliminados

Restaurar los datos de la papelera de reciclaje le ahorra muchos problemas cuando borra datos accidentalmente. De manera similar, ServiceDesk Plus tiene una opción de "restaurar basura" para restaurar sus tickets eliminados dentro de las 24 horas posteriores a su eliminación. Como técnico, no necesita volver a crear sus tickets eliminados, ya que puede restaurarlos inmediatamente.

¿Cómo lo hago? Configure una entrada globalConfig denominada "Cleanupschedule" para restaurar incidentes y solicitudes de servicio de la papelera.

Conclusión

Esperamos que estos consejos le hayan resultado útiles. Al implementar los consejos anteriores, habrá dado el primer paso para lograr el mejor rendimiento de su clase para su mesa de ayuda de TI . Y si aún no es usuario de ServiceDesk Plus, descargue una copia de inmediato y compruebe estas funciones.

¡Feliz mesa de ayuda!

Este artículo se publicó originalmente en el blog de ManageEngine .

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