Mejores prácticas de ITIL®

Introducción

Qué puede esperar de este documento técnico

El objetivo de este documento técnico es ayudarlo a comprender ITIL® con el espíritu adecuado sin perderse en las palabras de moda. Solo para mantenerlo en pie, comenzaré con los conceptos básicos de ITIL, sin embargo, me enfocaré más en la implementación de ITIL. No se preocupe si recién está comenzando con ITIL, está escrito lo suficientemente simple para cualquier persona con un conocimiento básico de TI.

Enfoque de ManageEngine para ITIL

Most ITIL solutions in the market are too complicated. Let's take an example where a customer wants to implement an ITIL solution. First, customers have to get ITIL consulting to define ITIL processes and align it with business goals. The next task is to buy ITIL software; most ITIL solutions offer incident, problem, and change management as different modules. Even after choosing the software it takes months for product consultants to implement the process. The cost and time factor to implement an ITIL solution drives SMBs (Small and Medium Businesses) away.

La misión de ManageEngine es simplificar ITIL para que todas las empresas puedan beneficiarse de ella. ManageEngine automatiza el soporte de servicio ITIL, sin costosos consultores ni desembolsos en personalización. Cuando instale los productos, obtendrá el marco de soporte de servicio de ITIL con el marco de gestión de incidentes, problemas, cambios y versiones construido sobre una base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Puede comenzar desde el primer día, con configuraciones mínimas que se adapten a sus necesidades.

¿Qué es ITIL? Hechos y no historia

Un poco de historia es esencial aquí. ITIL es un marco de mejores prácticas para gestionar operaciones y servicios de TI definido a mediados de la década de 1980 por el Gobierno de Comercio del Reino Unido. El principal objetivo de ITIL es alinear el negocio y la tecnología de la información, permitiendo a las organizaciones implementar lo que es relevante para su negocio. ITIL es solo un sentido común documentado de años de aprendizaje de los gerentes del servicio de asistencia técnica de todo el mundo.

Esto es lo que realmente necesita saber

Hechos rápidos Dejame explicar
ITIL no es un estándar Considérelo un buen consejo de los administradores de TI que han estado allí. Depende de usted tomarlo o dejarlo. Puede implementar ITIL de la manera que mejor le funcione
No puede obtener la certificación ITIL de su empresa Si su objetivo es la certificación, debe obtener las normas ISO 20000 y BS 15000, basadas en ITIL.
No hay productos compatibles con ITIL Nadie puede certificar productos como compatibles con ITIL. Es común que la gente consulte la certificación de PinkElephant. Por favor lea la letra pequeña. www.pinkelephant.com/en-GB/ResourceCenter/ PinkVerify / CompatibilityCompliance.html
ITIL es para pequeñas, medianas y grandes empresas ¡Es verdad! cualquiera puede implementar ITIL. Sin embargo, tiene sentido cuando el tamaño de su equipo de asistencia técnica es superior a 5.
ITIL no es de una sola empresa ni de una persona ITIL no está respaldado por una sola empresa o una persona. No hay ánimo de lucro ni promoción personal.

ITIL no se trata de mapas de procesos complicados

ITIL no se trata de complicados mapas de procesos estrictos. No debe seguir el proceso de otra persona o los procesos definidos en algún libro. Cuando aprenda ITIL, no comience a dibujar mapas de proceso detallados para todos los módulos, llevándolo a los consultores para preguntar si están en línea con las especificaciones de ITIL. La verdad es que los consultores no pueden ayudarlo sin comprender cómo funciona su soporte.

El soporte de servicio de ITIL será nuestro enfoque

Hoy en día, la mesa de ayuda de TI es el sustento de cualquier empresa, desde pequeña a grande, y la mayoría de los gerentes de TI y de la mesa de ayuda están luchando por tener una mesa de ayuda eficiente y productiva. Nos centraremos en este problema aquí. Dado que ITIL Service Support ofrece el marco de mejores prácticas para la mesa de ayuda de TI, veamos cómo ITIL puede ayudar a los gerentes de la mesa de ayuda y a los administradores de TI. El módulo de soporte de servicios de TI de ITIL ofrece las mejores prácticas para garantizar que los servicios de TI estén altamente disponibles. ManageEngine ServiceDesk Plus Enterprise Edition implementa estos módulos de soporte de servicios de TI.

Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL v3)
Módulos de soporte de servicios de TI de ServiceDesk Plus

Administracion de incidentes

Gestión de incidencias en su jornada laboral típica
Ejemplos de mejores prácticas de ITIL
Gestión de incidencias en una jornada laboral típica

Administracion de incidentes

Un incidente es una interrupción del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar los servicios de TI al estado normal tan pronto como sea posible con soluciones provisionales o soluciones para asegurarse de que no afecten al negocio.

Un incidente es un evento que no forma parte de la operación estándar; es un evento que no desea que suceda, sin embargo, eventualmente sucede. En palabras simples, la gestión de incidentes es un proceso para gestionar las interrupciones en los servicios críticos de TI y restaurarlos lo antes posible.

Puede sonar como un sofisticado sistema de incidencias de problemas. Sin embargo, la gestión de incidentes le indica cómo implementar un servicio de asistencia de TI que comprenda y trabaje para satisfacer las prioridades comerciales.

La gestión de incidentes describe la necesidad de tener un proceso para restaurar los servicios. La función ServiceDesk es el pegamento que une los módulos de soporte de servicio con un único punto de contacto para el usuario y garantiza que los servicios de TI se mantengan enfocados en el negocio.

  • Registrar detalles básicos del usuario
  • ¿El usuario informa una interrupción o solicita un nuevo servicio?
  • Si solicita un nuevo servicio: Nueva solicitud de servicio
    • Capacite a los analistas del servicio de asistencia técnica para que se comuniquen con los usuarios que solicitan nuevos servicios
    • Capacítelos para que registren los detalles de las solicitudes con urgencia y prioridad.
    • Capacite al equipo de asistencia técnica para buscar nuevos planes de servicio e hitos.
    • Capacítelos sobre dónde deben buscar respuestas a las preguntas frecuentes
  • Si está informando sobre un incidente de interrupción o interrupción
    • Determinar si es un Incidente o no con diagnóstico básico
    • Compruebe si puede ayudar con una resolución de la base de conocimientos
    • Asignar el incidente a un grupo de apoyo especializado
    • Trabajar en estrecha colaboración con el grupo de soporte de especialistas para proporcionar una resolución al usuario
    • Cerrar la incidencia con la confirmación del usuario
Mejores prácticas de ITIL para la gestión de incidentes
El técnico proporciona una resolución al problema del usuario

Aquí hay un ejemplo de flujo de trabajo de gestión de incidentes. Considere esto como un formato básico y realice cambios donde sea necesario.

Ciclo de vida de la gestión de incidentes
Flujo del proceso de gestión de incidentes de ITIL

Gestión de problemas

Mejores prácticas de ITIL para la gestión de problemas
Un ejemplo de gestión de problemas

Gestión de problemas

El objetivo de la gestión de problemas es encontrar la causa raíz de los incidentes y reducir el impacto en el negocio. La gestión de problemas es un enfoque proactivo que evita la repetición de incidentes.

La gestión de problemas aporta estrategia a su servicio de asistencia técnica; le ayuda a pasar de su modo de extinción de incendios a un modo proactivo. En palabras simples, las interrupciones que enfrentan los usuarios son en su mayoría casos diferentes de un problema. Cuando encuentra y elimina la causa raíz de todos los Incidentes, también previene incidentes futuros.

Mejores prácticas de gestión de problemas de ITIL
El técnico encuentra y elimina la causa raíz del problema.

Flujo de trabajo de gestión de problemas

Flujo del proceso de gestión de problemas de ITIL
Diagrama de flujo de trabajo de gestión de problemas de ITIL

Registre el problema y haga coincidir con la base de datos de errores conocidos

Se puede plantear un problema directamente o combinando uno o más incidentes. Una vez que se registre el problema, los técnicos del problema comprobarán si se ha informado antes y si existe una solución o solución alternativa.

Problemas que tienen una solución alternativa: error conocido

Si el problema informado tiene una solución alternativa, se trata de un error conocido. El técnico de la mesa de ayuda puede comunicarse con el usuario con la solución alternativa. El técnico debe notar que el problema ha ocurrido y aumentar el recuento de problemas para medir la frecuencia del problema.

Clasifique el problema para determinar la prioridad correcta

Es importante clasificar el problema con

  • Categoría, subcategoría y artículo
  • Impacto y urgencia empresarial

La clasificación ayuda a los técnicos a determinar la prioridad del problema.

Analizar el problema para determinar la causa raíz.

Cuando se clasifica el problema, los técnicos del problema tienen una idea clara de por dónde deben comenzar. Dependiendo de si el problema está en la máquina de los usuarios, en el servidor proxy o en el firewall, los técnicos pueden usar varias herramientas para diagnosticarlo y resolverlo. El técnico registra todos los síntomas y las causas fundamentales junto con una solución alternativa.

Proporcionar una resolución o iniciar una solicitud de cambio

Los técnicos pueden comunicarse con los usuarios si hay una resolución disponible. Si el problema requiere algunos cambios en el sistema, pueden proporcionar una solución e iniciar una Solicitud de cambio.

Por ejemplo: un grupo de usuarios no puede acceder a Internet, cuya causa principal es el firewall. Los técnicos pueden proporcionar a los usuarios una solución alternativa para acceder a Internet e iniciar una solicitud de cambio para reemplazar el cortafuegos y evitar que Internet no esté disponible en el futuro.

Cerrando el problema

Aunque los técnicos del problema resuelven el problema, es responsabilidad de los ingenieros del servicio de asistencia técnica o del personal de soporte técnico de primera línea actualizar a los usuarios sobre todas las actividades. Cuando los usuarios tienen un único punto de contacto, no tienen que repetirse a diferentes técnicos. Además, el personal de primera línea que ha registrado la llamada se asegura de que la solución satisfaga exactamente las necesidades de los usuarios.

Gestión del cambio

Humor de gestión del cambio
Un enfoque humorístico de la gestión del cambio

Gestión del cambio

El proceso de gestión de cambios le ayuda a coordinar los cambios con interrupciones mínimas y riesgo aceptado.
Mejores prácticas de ITIL para la gestión del cambio
Un ejemplo de cambio en el trabajo

La mayoría de las pequeñas empresas sienten que la Gestión del Cambio es demasiado controladora y que no es posible implementar el cambio rápidamente cuando se tiene un proceso prolongado. La gestión del cambio no será complicada a menos que planee complicarla. Se trata de tener un plan simple y organizarse para no tener tiempos de inactividad sorpresas.

En mi opinión, toda organización necesita una gestión del cambio. Ayuda a los gerentes de TI y al personal de TI a mantener informados a los ejecutivos y partes interesadas cuando ocurren cambios importantes. Cuando todos, desde los ejecutivos hasta el personal de TI, participan desde la toma de decisiones hasta la implementación, no hay espacio para sorpresas no deseadas.

¿Por qué adoptamos la gestión del cambio?

Nuestro proceso de selección de personal incluye dos partes: pruebas de aptitud y entrevistas personales. Los usuarios deben iniciar sesión en nuestra plataforma de pruebas -Zoho Challenge. Zoho Challenge se alojó en un servidor de Windows. Todos los candidatos estaban sentados y pasaban por el informe de preparación de la prueba regular. Se suponía que todo iba a salir según lo planeado. Boom, el servidor falló y nuestra aplicación de prueba falló con él. Después de toda la charla sobre la productividad y la eficiencia, fue una verdadera vergüenza volver atrás y decir que el servidor se bloqueó y que todos tuvieron que esperar hasta que resolviéramos la situación.

Cuando lo verificamos, descubrimos que nuestro personal de asistencia técnica había aplicado el último parche de seguridad en el sistema y no pudo iniciarse. Resultó que no era completamente culpa suya, ya que tenían una política para garantizar que se aplicara el último parche de seguridad en todos los servidores.

Fue una simple brecha de comunicación, pero una gran pérdida de imagen.

Lección:

No teníamos un método para comunicarnos con el departamento de recursos humanos sobre la actualización del sistema. Si se les hubiera informado, podrían haber programado la prueba más tarde y, si era una prueba importante, la actualización podría haberse realizado más tarde esa noche.

Resultado: pusimos en marcha la gestión del cambio.

Implemente un sistema de gestión de cambios sin complicaciones, instale un sistema significativo que ayude a las personas.

Este es un proceso de gestión de cambios simple y eficaz que asigna un plan de sentido común a ITIL.

Plan de sentido común Plan ITIL
  • Formule un plan bien definido
  • Defina su cambio propuesto
  • Qué tan complejo es el cambio: mayor / menor / regular
  • ¿Cómo y cuándo planea implementar este cambio?
  • ¿Su negocio se verá afectado cuando implemente este cambio?
  • Si sus planes de cambio fallan, ¿restaurará el último servicio bueno conocido?
  • Haga una lista de verificación de las cosas que asume que están disponibles.
Solicitud de cambio El plan de cambio debe contener
  • Plan de despliegue
  • Plan de retroceso
  • Evaluar el impacto en el negocio
  • Lista de verificación de dependencia
Identificar y obtener la aprobación de las partes interesadas que podrían verse afectadas por el cambio. Consejo Asesor de Cambios
Priorizar y programar el cambio Enviar calendario de cambios
Pruebe el cambio en una caja de arena e impleméntelo Gestión de la liberación
¿Cómo fue el cambio? Detecta todos los fallos. Mejore su plan la próxima vez. Revisión posterior a la implementación

Para las grandes empresas que buscan una gestión del cambio controlada con proyectos, les recomiendo que consulten www.PRINCE2.com

Un flujo de trabajo simple basado en estas preguntas lo ayudará a diseñar un proceso de gestión de cambios efectivo

Definición de itil
Diagrama de flujo del proceso de gestión de cambios de ITIL

Gestión de la liberación

Conceptos de ITIL
La gestión de versiones se trata de cómo empaquetar y entregar el mensaje

Gestión de la liberación

El objetivo de Release Management es planificar, educar a los usuarios e implementar cambios sin problemas

Release Management trabaja en estrecha colaboración con Change Management. La Gestión de cambios es responsable de la planificación y la Gestión de versiones para la ejecución / implementación.

Tomemos un ejemplo de nuestra vida diaria. Siempre que haya una reparación importante de la tubería de alcantarillado en una carretera con mucho tráfico, no se puede detener el tráfico de inmediato. Los funcionarios de la ciudad informan a los viajeros a través de anuncios en periódicos y noticias de la televisión local que la carretera estará cerrada en un día en particular y que se ofrecen rutas alternativas. Los viajeros pueden planificar las cosas con anticipación para que no haya decepción y los cambios se realicen sin problemas.

Eso es Release Management en acción.

 Gestión de versiones mejores prácticas de itil

Desde la perspectiva de TI, Release Management lo ayuda a implementar cambios en su TI sin interrupciones.

  • Un plan de lanzamiento con información sobre qué implementar, cómo implementar y especificaciones en las que funcionará.
  • La compilación / cambio al implementado se prueba a fondo en condiciones de caja de arena similares a las condiciones en vivo
  • Registre el valor de configuración del valor de línea base antes de aplicar el cambio.
  • Liberar y distribuir según lo planeado
  • Verificar y probar si se cumplen los cambios solicitados

CMDB

(Base de datos de gestión de la configuración)
Mejores prácticas de ITIL para CMDB
Ejemplo de ITIL CMDB

CMDB (base de datos de gestión de la configuración)

El objetivo de CMDB es crear y mantener una base de datos de activos de hardware, software, documentos asociados y sus relaciones.

La idea principal detrás de CMDB es construir un repositorio de activos que se pueda identificar, controlar y administrar de manera única.

¿Qué tendrá la CMDB?

CMDB debe contener información sobre todos los componentes críticos del negocio.

  • Personas: nombre de usuario, departamentos a los que pertenecen, ubicación ... etc.
  • Activos: todos los activos que forman parte del negocio, como estaciones de trabajo, computadoras de escritorio, enrutadores, impresoras
  • Software: todo el software con licencia comercial instalado en su entorno de TI

Los activos y componentes de la CMDB son elementos conocidos y configurados (CI).

La cotización de FedEx es tan cierta para CMDB

"La información sobre un paquete es tan importante como el paquete en sí" - Mike Glenn, Fedex .

¿Donde debería empezar?

Lo primero que necesita para implementar una CMDB es un plan. Aquí hay algunas pautas de proceso que pueden ayudarlo a redactar un buen plan.

Plan Tener una idea clara de
  • Por qué debería tener una CMDB
  • Lo que planeas lograr
  • Quién controlará y administrará
  • Los procedimientos a seguir
Identificar Los activos / CI deben identificarse de forma única; por lo que debería tener un sistema para
  • Definir patrón para el nombre de la etiqueta
  • Un identificador para cada artículo y su número de versión.
  • Una disposición para definir a los propietarios de los CI y sus relaciones con otros CI
  • Los procedimientos a seguir
Controlar Mantenga un entorno controlado de CI de modo que solo se agreguen, modifiquen o eliminen mediante un procedimiento específico. No es necesario que todos sus activos estén en la CMDB; puede elegir tener los que realmente importan para su negocio.
Estado de la gestión del ciclo de vida de los activos Es importante realizar un seguimiento de los activos a lo largo de su ciclo de vida. Los activos pueden estar en mantenimiento, en reparación o en un entorno activo. Los informes del ciclo de vida de los activos pueden ser útiles para determinar la mantenibilidad y confiabilidad de los activos.
Auditar y verificar CMDB no es una configuración única. Realice auditorías oportunas para asegurarse de que la CMDB refleje los entornos en vivo. Si falla en una actualización periódica, CMDB será solo un mito.

Comprender el espíritu de CMDB

Además, recuerde que el objetivo de CMDB es construir un repositorio de activos con toda la información sobre los activos. Un repositorio de activos puede ser lógico y estar distribuido. Crear una CMDB no significa intentar tener todo en una gran base de datos física.

Una biblioteca de software definitiva (DSL) es esencial

Con lanzamientos de software cada trimestre y parches de seguridad cada semana, es importante incluir las copias de software en un entorno en vivo. Si uno de sus servidores importantes falla y tiene el número de versión del software, pero no una copia de la misma versión exacta, podría tener un gran problema.

Tener una configuración básica

La configuración de línea de base es una instantánea de CMDB. En cada entorno de TI hay tantos sistemas con diferentes configuraciones, software, memoria, procesadores y demás. Cuando tiene tantas variables, debe asegurarse de que cualquier cambio que realice sea compatible con todas las versiones. De lo contrario, simplemente está provocando problemas. Los gerentes de TI tienen que planificar y reducir el número de variables para que las tengas bajo control.

Puede estandarizar en un sistema operativo estable y una versión de navegador, y asegurarse de que todos estén en la línea de base de configuración óptima.

Por ejemplo: puede definir una línea de base con los siguientes parámetros para garantizar que todas las aplicaciones comerciales se ejecuten normalmente

  • Sistema operativo estándar: Windows xp
  • RAM - 1 GB
  • Procesador-Intel Mobile Centrino
  • Navegador compatible: IE 7

Ahora puede generar la lista de usuarios que cumplen con los estándares y están por debajo del estándar y tiene un programa para mover a los usuarios por debajo de la línea de base para cumplir con la línea de base de modo que los problemas y las correcciones puedan aplicarse a todos.

Selección de la solución ITIL adecuada

Ahora que ha entendido el soporte de servicio de ITIL, es hora de que elija la solución ITIL adecuada que le ayude a darse cuenta del valor de ITIL. Nunca vayas con el líder de ayer porque alguien voló para darte una fantástica presentación de ventas. Recuerde: las presentaciones de marketing y ventas seguramente serán impresionantes, y los vendedores se irán una vez que compre. Intente evaluar al menos cuatro o cinco productos diferentes del líder a los nuevos jugadores. Ejecútelo en su entorno, compruebe lo fácil que es implementarlo, personalizarlo y mantenerlo. Calcula cuánto vas a pagar y no dejes lugar a sorpresas. Ponlo a prueba de fuego, en todos los sentidos

Antes de tomar una decisión, ¡haga su tarea!

Déjame ayudarte a dar el primer paso hacia adelante.

Vendedores Soluciones ITIL Sitio web
ZohoCorp ManageEngine ServiceDesk Plus https://www.servicedeskplus.com
Axios Assyst de Axios http://www.axiossystems.com/
BMC Gestión de incidentes y problemas de BMC Gestión de cambios de BMC BMC Atrium (CMDB) http://www.bmc.com/
FrontRange FrontRange ITSM https://heatsoftware.com/itsm.aspx
Infra Soluciones ITIL http://www.infra.co.uk/
Servicio ahora Gestión de servicios de TI bajo demanda http://www.service-now.com/
Symantec (anteriormente Altiris) Gestión del ciclo de vida de TI de Altiris http://www2.altiris.com/itil/
Software Numara Huellas http://www.numarasoftware.com/FootPrints.asp
Marval Productos y consultoría ITIL (es necesario iniciar sesión) http://www.marval.co.uk/

Implementación del soporte de servicio ITIL con Service Desk Plus

Diagrama de descripción general de ITIL

Usted + Procesos ITIL + ServiceDesk Plus - Hágalo bien

Soporte de servicio ITIL y ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus le brinda el marco completo de soporte de servicios ITIL con gestión de incidentes, problemas, cambios y versiones con CMDB. Verá todos los módulos tan pronto como instale ServiceDesk Plus.

Instalar ServiceDesk Plus: con los ojos vendados

La instalación de ServiceDesk Plus es simple y directa. Puede instalarlo en cualquier servidor / estación de trabajo Windows o servidor / estación de trabajo Linux. No se requiere configuración de servidor web o base de datos. Incluye una base de datos MySQL y un servidor Apache Tomcat que se configurará automáticamente cuando lo instale. Siga el asistente de instalación Cuando haga clic en Finalizar, habrá terminado.

Descripción general de ITIL

Para comprender lo fácil que es comenzar, debe ejecutarlo.

Descargue una versión de prueba de 30 días del sitio web

https://www.manageengine.com/products/service-desk/download.html

Después de instalar e iniciar su cliente web, lo verá en acción. Tada!

Vamos a ponerlo en marcha

Marco ITIL

Para ayudarlo a comprender rápidamente cómo ServiceDesk Plus se asigna al proceso de Soporte de servicio de ITIL, necesitamos Usuarios, Solicitudes y Activos . Veamos qué tan rápido podemos introducirlos en el sistema.

1. Haga que sus usuarios ingresen

Importar usuarios de Active Directory

ServiceDesk Plus se integra con su Active Directory ayudándole a conectar e importar usuarios. Para facilitar la demostración, seleccione solo una Unidad organizativa (OU) e importe los usuarios.

Admin> Usuarios> Active Directory

Marco de mejores prácticas de ITIL

¿No tienes un directorio activo?

Si no tiene un Active Directory, está bien, puede importar usuarios desde un archivo CSV o ingresar algunos solicitantes manualmente

Conceptos básicos de ITIL

Configurar el correo electrónico para recibir solicitudes

Para asegurarse de no meterse con el sistema de producción, le recomendaría que ejecute toda esta configuración en un entorno de prueba.

  1. Cree una cuenta de correo electrónico, diga demo 'en su servidor de correo
  2. Para recibir solicitudes, debe configurar la configuración del servidor de correo en la pestaña Admin
  3. Especifique la dirección de correo electrónico que acaba de crear demo@yourdomainname.com y el nombre de usuario
  4. Seleccione el protocolo en el Tipo de correo electrónico

Una vez que haya terminado con esto, envíe un correo electrónico o solicite a los solicitantes que envíen un correo electrónico, verá que se obtendrá y se convertirá en una solicitud.

Conceptos clave de ITIL

Tenga en cuenta que cuando se obtienen correos en ServiceDesk Plus, se eliminarán del servidor de correo. ¡Usted ha sido advertido!

Escanee y obtenga sus activos

ServiceDesk Plus lo ayuda a incorporar todos sus activos de TI y no TI.

Activos de TI: podrá escanear

  • Todas las estaciones de trabajo y servidores: Windows, Linux, Apple Macs y Thin Clients HP
  • Dispositivos de red: impresoras, enrutadores, conmutadores y puntos de acceso (y la mayoría de los dispositivos que tienen una dirección IP)

Utilice la exploración de dominio de Windows para descubrir todas las estaciones de trabajo y servidores de Windows y utilice la exploración de red para descubrir servidores Linux, estaciones de trabajo Linux, Apple Macs y todos los dispositivos de red. No es necesario instalar agentes para escanear activos. El escaneo de Windows usa WMI para conectarse a las estaciones de trabajo / servidor. El escaneo de red usa SSH para escanear Linux y Apple Macs y SNMP para todos los dispositivos de red.

cuáles son las mejores prácticas de itil

Administracion de incidentes

Flujo de trabajo de incidentes en ServiceDesk Plus

  • Detección de incidentes
  • Registre los detalles del incidente
  • Clasificar incidente
  • Proporcionar una solución alternativa
  • Escalar / presentar un problema nuevo o asociarlo a un problema existente
  • Cierre de incidentes

Paso 1: detección de incidentes:

Cuando llega una solicitud, ServiceDesk Plus le ayuda a definir el tipo de solicitud. Cuando la solicitud informa sobre una interrupción o una caída en la calidad del servicio, la solicitud se clasifica como un incidente. Cuando la solicitud requiere la configuración de un nuevo servicio, se clasifica como una solicitud de nuevo servicio.

Pasos del proceso de gestión de incidentes

Paso 2: registrar los detalles del incidente

que es itil y su historia

Cuando se detecta un nuevo incidente, es importante que el técnico del servicio de asistencia técnica califique el incidente. Los técnicos del servicio de asistencia técnica pueden calificar el incidente haciendo las preguntas correctas que ayudarán a los técnicos de Nivel 2 a resolver el problema más rápidamente. ServiceDesk Plus le ayuda a registrar todos los detalles del incidente.

Definir matriz de prioridades

La Matriz de prioridades le ayuda a determinar la prioridad correcta en función de los valores dados de impacto y urgencia empresarial. Los administradores de la mesa de ayuda pueden configurar esto una vez y ServiceDesk Plus asignará la prioridad correcta. Esta es una de las mejores prácticas de gestión de incidentes de ITIL . Sin embargo, está diseñado para ser lo suficientemente flexible como para que usted ignore la Matriz de prioridades y permita a los técnicos y usuarios definir prioridades (no lo recomendaría)

Admin> Personalizador del servicio de ayuda> Matriz de prioridades

Mejores prácticas de ITIL

Paso 3: Clasifique el incidente

Los técnicos de la mesa de ayuda pueden clasificar el incidente mientras crean un nuevo incidente o actualizan Categoría> Subcategoría> Elemento en un incidente planteado por el usuario. La clasificación de incidentes es muy importante para comprender el origen de todos sus incidentes.

Conceptos básicos de ITIL pdf

Paso 4: proporcione una solución alternativa

Los técnicos del servicio de asistencia técnica pueden buscar soluciones alternativas o soluciones a partir de la solicitud y comunicarse con los usuarios de inmediato.

Implementación de ITIL

Paso 5: Presentar un nuevo problema o asociarlo a un problema existente

Los técnicos del servicio de asistencia técnica deben agrupar incidentes similares que apuntan a la misma Categoría> Subcategoría> Elemento y presentar un nuevo problema o asociarlo a un problema existente. Una vez que se crea un problema, los técnicos de nivel 2 o los técnicos de problemas pueden tomar el control.

ITIL pdf

Paso 6: Cierre del incidente

Un incidente debe cerrarse solo cuando el usuario confirma que la solución ha ayudado al usuario. Los técnicos de la mesa de ayuda deben ser el único punto de contacto y mantener informados a los usuarios mediante el seguimiento del estado y asegurarse de que se responda y se resuelva a todos los incidentes. Es realmente un proceso doloroso asegurarse de que todos los usuarios confirmen el cierre del incidente.

Cree y eduque a los usuarios sobre sus políticas de cierre

Puede definir que el servicio de asistencia técnica resolverá los problemas y se pondrá en contacto con usted. Los usuarios deben confirmar si el incidente se ha resuelto si los usuarios no responden dentro de los 10 días. Asumiremos que está de acuerdo con el cierre del incidente.

ServiceDesk Plus le ayuda con el cierre de incidentes

Sus técnicos de Helpdesk pueden resolver incidentes y cambiar el estado de la solicitud al estado resuelto. ServiceDesk Plus enviará un correo electrónico al solicitante preguntándole si la resolución ayudó. Si los usuarios no responden dentro de los 10 días, la solicitud se cerrará automáticamente.

Preguntas básicas de ITIL

Flujo de trabajo de gestión de problemas en ServiceDesk Plus:

  • Detección y clasificación de problemas
  • Prioridad del problema
  • Análisis del problema
  • Soluciones, métodos alternativos y registros de errores conocidos
  • Cierre del problema

Paso 1: detección y clasificación de problemas

Los técnicos de problemas pueden buscar el origen de todos los incidentes según la clasificación en (Categoría> Subcategoría> Elemento). Los informes sobre los 10 principales incidentes repetidos en una categoría brindan una imagen clara de lo que debe arreglarse primero.

PDF marco ITIL

Paso 2: Prioridad del problema

Matriz de prioridad del problema

Dependiendo del nivel de Urgencia e Impacto del problema, se puede establecer la prioridad para el problema. Esta priorización ayudará a los técnicos a evaluar los diversos problemas y tomar las acciones necesarias, enfocándose primero en los problemas críticos.

Paso 3: análisis del problema

Los técnicos pueden analizar la causa raíz y el impacto de los problemas y adjuntarlos en SDP como parte del problema. Esto ayuda a comprender en un solo lugar cuál puede ser la causa del problema y las soluciones o una solución alternativa que se puede dar.

Análisis de raíz de la causa

Paso 4: Soluciones, soluciones provisionales y registros de errores conocidos

Problema error conocido

Las soluciones son arreglos permanentes a los problemas planteados. Las soluciones provisionales son soluciones temporales que el técnico puede utilizar hasta que la solución real esté lista. Opcionalmente, también puede agregar tareas que deben realizarse para borrar el incidente.

Paso 5: cierre del problema

Los técnicos tienden a apresurarse a cerrar el problema, pero los gerentes necesitan informes claros para analizar los patrones del problema. Las reglas de cierre de problemas permiten a los técnicos cerrar el problema solo si proporcionan todos los campos obligatorios. Puede establecer reglas para el cierre de problemas en Admin> Gestión de problemas / cambios> Reglas de cierre de problemas. Solo si se completan los campos obligatorios se puede cerrar un problema.

Resumen de ITIL pdf

Flujo de trabajo de gestión de cambios

  • Iniciar solicitud de cambio
  • Cambiar planes y CAB (Change Advisory Board)
  • Aprobación de los miembros del CAB
  • Coordinar la implementación del cambio
  • Revisión posterior a la implementación
  • cambia la historia

Iniciar solicitud de cambio

Puede iniciar una nueva solicitud de cambio o iniciar un cambio de uno o más problemas. La solicitud de cambio se considera en función del impacto comercial, la urgencia y la prioridad. El plan de cambio está formulado para comenzar con el proceso de cambio.

El plan de cambios debe tener detalles completos sobre las razones para considerar el cambio, como por ejemplo, cómo este cambio puede afectar a la empresa. La etapa de planificación de cambios debe tener la siguiente información para que los administradores de cambios y el CAB tengan todos los detalles para tomar decisiones informadas.

  • Análisis de impacto: riesgo involucrado en la implementación del cambio
  • Plan de implementación: cómo se implementará el plan
  • Plan de retroceso: planifique restaurar las cosas a su estado original si el plan falla
  • Lista de verificación: lista de elementos obligatorios necesarios para que el plan tenga éxito
Descripción general de ITIL

Cambiar planes y CAB (Change Advisory Board)

  • ServiceDesk Plus ofrece 4 tipos diferentes de planes de cambio integrados.
  • Cambio estándar
  • Cambio menor
  • Cambio mayor
  • Cambio significativo

ServiceDesk Plus le permite definir y configurar sus propios tipos de cambio con códigos de color para indicar la gravedad

Cambio estándar

Los cambios estándar son cambios preaprobados y autorizados por el administrador de cambios según las políticas de administración. Los cambios frecuentes, como la actualización de RAM permitida en las PC de los usuarios o la lista de aplicaciones de software permitidas, pueden ser aprobados previamente por el Administrador de cambios para que los cambios se lleven a cabo más rápido.

Cambio menor

Un cambio menor se define como un cambio que tiene un bajo impacto en el negocio y no consume muchos recursos. El administrador de cambios aprueba los cambios menores.

Cambios importantes y significativos

Los cambios importantes y significativos necesitan la aprobación de todos los miembros de la Junta Asesora de Cambios y del Administrador de Cambios. Los miembros del CAB (Change Advisory Board) se determinan en función de las partes interesadas que se verán afectadas por el cambio. Según los planes de cambio y el riesgo involucrado, los miembros del CAB votarán y recomendarán Aceptar o Rechazar un plan de cambio.

Consejo Asesor de Cambios

ServiceDesk Plus le permite crear CAB. Según el tipo de cambio definido, puede optar por enviar el plan de cambios para su aprobación a los miembros del CAB. Puede crear diferentes CAB, como CAB de emergencia, CAB técnico, etc.

Cambiar consejo asesor

Aprobación de los miembros del CAB

Los miembros del CAB se reúnen una vez cada dos semanas o una vez al mes para discutir los cambios que se envían para su aprobación. Con base en el plan de cambio y el análisis de riesgos, los miembros del CAB toman una decisión unánime para aceptar o rechazar un plan de cambio.

Coordinar la implementación del cambio

  • Calendario de cambios futuros (FSC)

Todos los cambios aprobados deben implementarse con un tiempo de inactividad mínimo del servicio. ServiceDesk Plus le brinda informes integrados basados ​​en recuentos de Prioridad, Urgencia, Incidentes y Problemas que ayudan a los Gerentes de Cambio a priorizar y programar cambios.

Reenviar calendario de cambios

Cambiar calendario

Con base en los cambios considerados para la próxima implementación, los cambios se programan y publican. El Calendario de cambios mantiene a todos informados cuando un servicio en particular estará inactivo por mantenimiento y cuando será restaurado.

Implementaciones

ServiceDesk Plus lo ayuda a realizar un seguimiento de las tareas importantes involucradas en la implementación de un cambio aprobado. La solicitud de cambio se puede dividir en varias tareas con diferentes propietarios. El administrador de cambios puede delegar tareas a los técnicos, programar y realizar un seguimiento del estado de la finalización de la tarea. Las tareas brindan a los administradores de cambios un control más detallado al implementar un cambio.

Mejora continua del servicio de ITIL

Revisión posterior a la implementación

La revisión posterior a la implementación ayuda al administrador de cambios a realizar un seguimiento del cambio implementado en

  • Capture los fallos que ocurrieron durante el cambio.
  • Realice un seguimiento de los KPI (indicadores clave de rendimiento) para medir la efectividad del cambio

Mantenga un registro del historial de cambios:

Dado que la gestión de cambios implica negocios clave, es importante mantener una documentación clara sobre el cambio. ServiceDesk Plus realiza un seguimiento del historial de cambios completo. Esto ayuda a auditar los cambios y obtener toda la información, como cuándo se editó el plan de cambios, cuándo se aprobó, quién lo aprobó y a qué hora. La Vista de propiedades le ayuda a mantener un registro de todos los cambios con fines de auditoría.

Mejores prácticas de ITIL para Service Desk

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Mejores prácticas de gestión de la configuración de ITIL

Descubrir activos:

ServiceDesk Plus lo ayuda a descubrir todos sus activos de TI, como estaciones de trabajo (Windows, Linux y Apple Mac), impresoras,

enrutadores, conmutadores y puntos de acceso y obtenga todos los activos y detalles de los activos en un solo lugar. ServiceDesk Plus lo ayuda a asignar la identificación del activo y el nombre del activo para identificar los activos de forma única.

Inventario detallado de activos

El descubrimiento detallado proporciona información detallada como el número de modelo, el estado del activo y la configuración e inventario detallados del activo.

Biblioteca de software

ServiceDesk Plus descubre todo el software instalado en su organización y crea una biblioteca de software para rastrear las licencias. Le permite obtener informes rápidos sobre el software comprado frente al instalado y el software con licencia que se utiliza con poca frecuencia, lo que le ayuda a optimizar la gestión de licencias de software.

Conceptos y mejores prácticas de ITIL

Relaciones de activos

Cuando falla un servicio de TI, ¿necesita saber cuántos usuarios se verán afectados?

ServiceDesk Plus lo ayuda a definir y administrar las relaciones entre activos. ServiceDesk Plus ofrece tres tipos de relación que puede utilizar para denotar la relación entre activos.

  • Relación de conexión
  • Relación de uso
  • Relación contenedor
PDF de mejores prácticas de ITIL

Manual de ITIL Heroes - Ver PDF .

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