¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para mejorar el rendimiento de su mesa de ayuda?

mejores prácticas para mejorar el rendimiento de su mesa de ayuda

Asegúrese de que la mesa de ayuda de TI sea el único punto de contacto (SPOC)

Su mesa de ayuda debe ser el único punto de contacto para todos los problemas relacionados con TI. Esto reduce la confusión entre los usuarios finales, recopila todos los tickets en un repositorio central y agiliza los procesos de la mesa de ayuda.

Crear una base de conocimientos

Crear y mantener una base de conocimientos permite a los usuarios encontrar soluciones a problemas comunes, lo que da como resultado que se registren menos tickets. Una base de conocimientos también ayuda a los técnicos a brindar soluciones al ayudarlos con soluciones conocidas.

Archive resoluciones conocidas para ampliar su base de conocimientos

Las soluciones a problemas comunes deben archivarse en la base de conocimientos después de la aprobación de los técnicos designados.

Configurar la automatización

Los procesos y flujos de trabajo automatizados brindan numerosos beneficios a una mesa de ayuda de TI, como puntualidad, precisión, ahorro de costos, mayor eficiencia, etc.

Implementar un portal de autoservicio

Permitir que los usuarios finales creen sus propios tickets con precisión con la ayuda de los portales de autoservicio permite a los técnicos concentrarse en tareas más críticas.

Ofrece múltiples canales de comunicación.

Los correos electrónicos desde la aplicación y las notificaciones tanto a los usuarios como a los técnicos ayudan a difundir información crítica y mantienen la transparencia en la mesa de ayuda.

Seguimiento y análisis de KPI

Debe medir y analizar métricas clave y KPI para comprender qué tan bien está funcionando su mesa de ayuda y crear hojas de ruta futuras.

Generar y programar informes

Puede usar  los informes de la mesa de ayuda  para presentar una descripción general rápida del estado de las operaciones de TI a la gerencia de alto nivel o para brindar puntos de datos detallados al personal y los gerentes de TI.

Implementar la gestión de activos nativos

Puede administrar los activos de hardware y software de su organización si su aplicación de mesa de ayuda ofrece administración de activos nativa. Esto conduce a un mejor cumplimiento de licencias, gestión de compras, escaneo y seguimiento de activos de hardware.

Utilice la gestión nativa de problemas y cambios

Además de la gestión de incidentes, su mesa de ayuda también debe ofrecer gestión de problemas y cambios. Reunirlos en la misma plataforma agiliza las operaciones generales de TI.

Configurar integraciones

Una solución de mesa de ayuda de TI que admita la integración con aplicaciones de terceros tiene el potencial de convertirse en un sistema más grande capaz de administrar todas las operaciones de TI desde una sola aplicación.

Desarrollar SLA

Las mesas de ayuda de TI deben respaldar los SLA con escaladas automáticas para garantizar que el servicio se entregue a tiempo de manera constante.

Ofrecer formación de técnicos.

Los técnicos deben recibir capacitación periódica para mantenerlos actualizados con las últimas tecnologías, las mejores prácticas y las políticas de la empresa. Además, se deben recopilar y considerar los comentarios de los técnicos para equilibrar la carga de trabajo de cada técnico.

Implementar una arquitectura de varios niveles

Estructure su mesa de ayuda en una arquitectura de varios niveles para maximizar su eficiencia. Esta estructura admite un mejor flujo de tickets, con problemas complejos que encuentran una rápida resolución por parte de técnicos de nivel superior y problemas más simples atendidos en niveles inferiores.

Envíe encuestas a los usuarios finales

La recopilación de comentarios de los usuarios finales ayuda a las organizaciones a comprender los puntos débiles que enfrentan los usuarios y allana el camino para la mejora continua del servicio (CSI). Puede administrar encuestas periódicamente o cada vez que se cierra un ticket.

¿Cómo se miden las métricas y los KPI de la mesa de ayuda?

Métricas de servicio al cliente

Los KPI son valores medibles que lo ayudan a evaluar el éxito de una actividad en particular. Cualquier organización con una mesa de ayuda de TI siempre debe tener un conjunto de KPI dedicados a monitorear su salud, eficiencia operativa y rendimiento.

Las razones más importantes para medir los KPI de la mesa de ayuda se enumeran a continuación:

Establecer objetivos tácticos de la mesa de ayuda

Al igual que cualquier función en una organización, cada mesa de ayuda tiene sus propios objetivos. Los KPI ayudan a los administradores y gerentes de sistemas a visualizar y cuantificar estos objetivos, lo que facilita su comprensión, comunicación y logro.

Por ejemplo, una mesa de ayuda de TI con el objetivo de resolver tantos tickets como sea posible puede medir su tiempo de respuesta y establecer un valor objetivo adecuado.

Apoyar los objetivos comerciales estratégicos

La producción de una empresa es la suma total de la producción de todas sus actividades individuales. La mesa de ayuda, al ser una función de soporte importante en una organización, contribuye significativamente a la producción de una empresa. Al establecer y rastrear los KPI, las mesas de ayuda pueden asegurarse de que estén alineados con los objetivos comerciales.

Por ejemplo, si el objetivo de un negocio es minimizar costos, sería útil medir y minimizar el costo de manejo de cada ticket.

Lo que se mide se gestiona

Los KPI ayudan a administrar mejor las mesas de ayuda de TI al identificar rápidamente los puntos débiles y los cuellos de botella. Una vez que se identifican los problemas, los administradores pueden abordarlos de inmediato.

Monitoreo enfocado

Con una multitud de puntos de datos y factores cualitativos, es fácil perder el foco de lo que se necesita medir exactamente en una mesa de ayuda de TI.

Esto podría tener dos consecuencias indeseables: desperdiciar recursos en la medición de factores irrelevantes y/o perder la medición de los relevantes. La configuración y el seguimiento de los KPI garantiza que se midan todos y solo los factores relevantes.

Lograr y mantener una eficiencia óptima

Es más fácil para los gerentes comprender y lograr objetivos cuantificables. Entonces, si cada KPI se establece para optimizar los procesos de emisión de tickets de la mesa de ayuda a un cierto nivel, es más simple para los equipos de la mesa de ayuda alcanzar ese nivel. También es más fácil mantener ese nivel, ya que se puede hacer manteniendo métricas específicas.

En pocas palabras, establecer KPI proporciona un enfoque sistemático para optimizar las operaciones de la mesa de ayuda.

Creación de hojas de ruta

Conocer los cuellos de botella y los valores objetivo de los KPI puede ayudar a los gerentes a crear hojas de ruta a corto plazo.

Por ejemplo, si la mesa de ayuda tiene un tiempo de respuesta promedio alto, entonces la tarea inmediata a realizar es minimizarlo. De manera similar, si tienen el objetivo de brindar un servicio oportuno, entonces su hoja de ruta será minimizar las violaciones de SLA.

En cuanto a la implementación de KPI, el requisito más básico es saber qué medir. Si bien hay ciertos  KPI comunes que cada mesa de ayuda puede rastrear  y obtener valor, también es útil saber cómo determinar los KPI personalizados.

Un proceso simple de cuatro pasos para esto se describe a continuación:

Identificar objetivos comerciales relevantes

Como se discutió anteriormente, los KPI son efectivos para alinear las mesas de ayuda de TI con los objetivos comerciales generales. Entonces, el punto de partida para determinar los KPI es comprender los objetivos comerciales respaldados por su mesa de ayuda y luego identificar los factores que impactan esos objetivos.

Identificar habilitadores clave y áreas de impacto

Una vez que haya identificado los objetivos comerciales que respalda su mesa de ayuda, el siguiente paso es comprender qué facilitador, medio o área impactan esos objetivos. En general, hay tres habilitadores clave y áreas de impacto para una mesa de ayuda de TI: procesos, técnicos y tecnología.

En el ejemplo anterior, la reducción de costos depende en gran medida del tamaño del personal, por lo que es probable que el objetivo comercial afecte a los técnicos. Sin embargo, en algunos casos, la reducción de costos también puede afectar la tecnología, por ejemplo, si la organización decide cambiar a una infraestructura o software más baratos.

Identificar los factores críticos de éxito (CSF)

Un CSF es una declaración procesable que establece claramente lo que se debe hacer o lo que se espera. Un CSF define cuándo una actividad puede considerarse exitosa. En el ejemplo anterior, un CSF podría ser "El costo de manejar los boletos debe reducirse en un 50 por ciento".

Determinar los KPI

Al combinar sus hallazgos de los pasos anteriores, puede derivar KPI y asignar a cada KPI un valor objetivo. Continuando con el ejemplo anterior de reducción de costos, puede definir un KPI como el "costo promedio de manejar un ticket" y establecer el valor objetivo en la mitad del costo existente.

Como referencia, a continuación se enumeran algunos KPI comunes para las mesas de ayuda:

Área de impacto clave KPI
Técnicos Capacidad de respuesta del personal
Técnicos tiempo de respuesta
Técnicos Utilización de agentes
Técnicos Tasa de resolución de primer contacto (FCR)
Técnicos y procesos Costo por boleto
Técnicos y procesos Tiempo medio de resolución
Procesos Posibilidad de comunicarse con un técnico
Procesos Violaciones de SLA
Procesos Volumen de reserva de tickets de alta prioridad
Procesos Resoluciones de nivel 1
Tecnología Facilidad de comunicación
Tecnología Estabilidad de la infraestructura
Tecnología y procesos Facilidad de levantar un boleto
Técnicos, procesos y tecnología Satisfacción del usuario
Técnicos, procesos y tecnología Cambiar la tasa de éxito

Puede determinar algunos de los KPI anteriores mediante cálculos simples. Aquí hay algunas fórmulas clave de KPI como referencia:

Cómo medir KPI - fórmula

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