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Cada empresa tiene procesos y servicios que deben ser respaldados de una manera única. Las mesas de servicio de TI no son una excepción y deben admitir procesos altamente personalizados de acuerdo con los requisitos comerciales. Sin embargo, la mayoría de las veces, este es un problema para los equipos de soporte técnico de TI.

Las herramientas ITSM heredadas no proporcionan suficientes opciones de personalización listas para usar y, a menudo, requieren un gran esfuerzo de desarrollo para personalizaciones simples. Esto da como resultado automatizaciones de procesos incompletas o incorrectas que no brindan una experiencia satisfactoria al cliente.

Por otro lado, el software de mesa de ayuda fácilmente personalizable permite a las organizaciones implementar configuraciones de procesos personalizadas con un mínimo esfuerzo y gastos generales.

Las capacidades de personalización en una herramienta de mesa de servicio de TI pueden ofrecer una serie de beneficios tanto para los usuarios finales como para los técnicos:

Mesa de ayuda personalizada

Desde planos en papel hasta flujos de trabajo en tiempo real

La flexibilidad para personalizar varios aspectos del software de la mesa de ayuda , incluidas las capacidades de automatización, garantiza la implementación efectiva de los procesos. Por ejemplo, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) configurables ayudan a garantizar que los servicios se entreguen a tiempo y alertan a los gerentes de la mesa de servicio sobre conductas indebidas.

Las mejoras recientes en el software de la mesa de servicio, como la capacidad de diseñar flujos de trabajo personalizados en un diseñador visual o un lienzo de forma libre, garantizan que los equipos de la mesa de ayuda puedan traducir su proceso ITSM de un modelo en papel a flujos de trabajo en tiempo real.

Crear una solicitud a partir del incidente

Información más nítida, resoluciones más rápidas

La capacidad de crear formularios de solicitud de servicio e incidentes personalizables garantiza que toda la información relevante que necesita el técnico esté disponible en el momento de la creación del ticket. Esto asegura que el técnico pueda trabajar en el ticket inmediatamente en lugar de ir y venir con el usuario final para obtener más detalles.

Por ejemplo, las mesas de ayuda de TI generalmente requieren una gran cantidad de información que va desde los detalles de los empleados hasta las especificaciones del dispositivo para procesar los tickets de incorporación. Con el uso de formularios de solicitud dinámicos y personalizables, las mesas de ayuda pueden agilizar la recopilación de información al comunicar las ofertas integradas con claridad, mientras que los usuarios finales se benefician de una interfaz fácil de usar y formularios más cortos.

Respuestas predefinidas de la mesa de ayuda

Comunicación simplificada: contextual y personal

Las respuestas automáticas y los correos electrónicos enlatados se han convertido en el pilar de la comunicación de la mesa de servicio, donde solo necesita proporcionar información sobre quién debe ser informado en caso de un evento específico. Más allá de eso, hay plantillas de correo electrónico personalizables para agregar un toque personal a sus respuestas automáticas.

Además de esto, todas las notificaciones automáticas se pueden hacer contextuales con información relevante específica del ticket, como el ID del ticket, el asunto, etc. Esto ayuda a brindar una experiencia personalizada a sus usuarios finales mientras reduce la necesidad de comunicación de ida y vuelta con la mesa de ayuda.

Personalización de la mesa de ayuda

Alto índice de satisfacción del usuario final impulsado por una mejor experiencia de usuario

Para los usuarios finales, la personalización de la mesa de ayuda se traduce en una interfaz fácil de usar con una experiencia de emisión de tickets personalizada. Desde poder diseñar la apariencia de los portales de autoservicio hasta brindar una experiencia personalizada basada en el rol y la ubicación del usuario final, las personalizaciones de la mesa de servicio ayudan a los equipos de TI a brindar una mejor experiencia a los usuarios finales.

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ServiceDesk Plus, con su amplia gama de personalizaciones sin código, lo ayuda a personalizar todo, desde la apariencia de su portal de autoservicio hasta las reglas de automatización y los formularios dinámicos.

Capacidades clave de personalización de la mesa de ayuda en ServiceDesk Plus

Capture los datos correctos de sus usuarios finales

Cree plantillas personalizadas y fáciles de usar para solicitudes de incidentes y servicios con un simple lienzo de arrastrar y soltar. Recopile toda la información relevante con campos adicionales personalizados de varios tipos, incluida la lista de selección, el menú desplegable y la fecha. Implemente acciones basadas en condiciones impulsadas por la entrada del usuario para hacer que sus formularios sean dinámicos.

Gestión de tickets flexible que funciona a su manera

Configure acciones, notificaciones, tareas, automatizaciones y webhooks personalizados para mejorar sus capacidades de ITSM con la máxima flexibilidad. Cree sus propias funciones personalizadas con Deluge, el lenguaje de programación de Zoho.

Establezca la integridad de la mesa de ayuda autorizando a las personas adecuadas con roles personalizados

Configure roles personalizados para restringir el acceso a diferentes módulos, como solicitudes, problemas, cambios, compras, contratos, activos, soluciones e informes. Configure autorizaciones granulares, como agregar, editar o eliminar tickets en todos los módulos.

Apoye a los usuarios finales de todo el mundo con soporte para múltiples sitios

ServiceDesk Plus facilita la gestión de varias oficinas en todo el mundo desde una única consola de Service Desk. Administre usuarios, maneje solicitudes desde diferentes ubicaciones y defina horarios operativos y días festivos personalizados mediante la definición de sitios y regiones personalizados.

Programe y administre las actividades de su mesa de ayuda de manera eficiente

Aproveche el programador de la mesa de ayuda para marcar las ausencias de los técnicos y asignar técnicos de respaldo. Cree tareas, programe recordatorios y reasigne tickets sin tener que hacer malabares entre varias pantallas.

ServiceDesk Plus funciona en diferentes tipos de organizaciones con la mejor personalización de la mesa de servicio de su clase

Lleva las mejores prácticas de ITSM a las organizaciones gubernamentales

ServiceDesk Plus ayuda a las organizaciones gubernamentales a manejar hábilmente el soporte de TI mientras operan con un presupuesto limitado. ServiceDesk Plus, una solución de mesa de ayuda asequible pero eficiente, ayuda a impulsar la productividad del personal en organizaciones del sector público en todo el mundo.

Ayuda a mantener una infraestructura técnica ininterrumpida en las instalaciones sanitarias

Con capacidades avanzadas de administración de servicios empresariales (ESM), Servicedesk Plus ayuda a las instituciones de salud a garantizar la disponibilidad permanente de los servicios de infraestructura crítica. Una variedad de hospitales y corporaciones de atención médica aprovechan ServiceDesk Plus para el funcionamiento óptimo de los servicios de TI, lo que les ayuda a brindar atención médica de calidad.

Revoluciona el soporte de TI en instituciones educativas

La transformación digital ha ayudado a las escuelas de todo el mundo a aprovechar la TI para renovar sus procesos de entrega de educación. ServiceDesk Plus interviene para llenar los vacíos de soporte de TI en las instituciones educativas al ayudar a administrar de manera efectiva los recursos de TI en el campus y la infraestructura tecnológica de las escuelas.

Transforma los contornos de las mesas de ayuda de TI en la educación superior

ServiceDesk Plus ayuda a las mejores universidades del mundo a gestionar eficazmente los tickets de soporte de TI de profesores, estudiantes y administradores, ofreciendo una experiencia de aprendizaje perfecta con la ayuda de la infraestructura digital de la nueva era.

ServiceDesk Plus ha logrado que la gestión de
todas las áreas de nuestro departamento esté más conectada.

Hemos utilizado el producto durante tres años. Ha proporcionado todo lo que necesitamos con muchas opciones de personalización e integración con servicios adicionales. Una solución ITSM completa, nos proporciona las herramientas necesarias para gestionar mejor todos los aspectos de las áreas que gestionamos, desde compras, obsolescencia, cambios, encuestas, ¡todo! ¡Continúan mejorando el producto, convirtiéndolo en un producto sin el que nos perderíamos!

Industria : Educación
Rol : CTO
Tamaño de la empresa : Gobierno / PS / ED <5,000 empleados

Una herramienta de mesa de ayuda personalizable que se adapta a las necesidades de su organización.

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