Estudios de caso

Sinopsis.

Con el aumento de las llamadas de soporte, así como la gestión descentralizada de contratos y compras de TI, el holding multibanco Premier Financial Bancorp, Inc. buscaba una solución de mesa de ayuda que agilizara su proceso de emisión de boletos y brindara una mejor visibilidad de sus contratos y compras de TI.

Desafío.

Las operaciones de la mesa de ayuda de Premier Financial Bancorp, Inc. son administradas por un equipo de seis miembros con sede en Huntington, Virginia Occidental. Con varias oficinas en la costa este, los usuarios llamarían principalmente a la mesa de ayuda cuando necesitaran ayuda. Esto significó que los técnicos dedicaron más tiempo a responder llamadas que a resolver tickets. Sin una base de datos adecuada que detallara los problemas y sus soluciones relacionadas, los técnicos también pasaban mucho tiempo buscando respuestas a soluciones conocidas.

Consecuentemente, la productividad de los técnicos sufrió un gran impacto. Con operaciones en 45 ciudades en dos estados diferentes, las órdenes de compra y los contratos de TI de Premier Financial Bancorp, Inc. estaban por todas partes y se volvieron inmanejables. La empresa necesitaba una solución de mesa de ayuda que se adaptara a los usuarios con un registro de tickets más rápido, ayudara a los técnicos a resolver los tickets más rápidamente y brindara más visibilidad de las compras y contratos de la empresa.

Solución.

ServiceDesk Plus brindó una solución fácil a los continuos problemas de servicios de TI que enfrentaba Premier Financial Bancorp, Inc. Sus clientes ahora registran tickets utilizando un portal de autoservicio, lo que significa que la mesa de ayuda recibe menos llamadas y los técnicos pueden concentrarse en tareas más productivas. Mediante el portal de autoservicio, los usuarios también pueden verificar el estado de sus tickets, proporcionar información a los técnicos cuando sea necesario y recibir notificaciones sobre anuncios de toda la empresa.

This robust ticketing system helps technicians track requests in real time, communicate with customers from within the tool, create templates for common requests, and view the history of a request. An integrated knowledge base enables technicians to create solutions right from within tickets and access previously solved problems and known errors, thus eliminating the duplication of efforts.

Los módulos de Compras y Contratos permiten al equipo realizar un seguimiento de todas las compras y contratos en las diferentes ubicaciones de la organización. Con la administración de compras de TI centralizada, Premier Financial Bancorp, Inc. ahora puede tomar mejores decisiones de compra y asignar costos de manera más eficiente, ya que pueden identificar rápidamente dónde están los centros de costos y generar un informe de su historial de compras. Además de abordar las necesidades inmediatas de la organización, ServiceDesk Plus también les proporciona una integración perfecta entre los módulos de Solicitudes y Compras. El equipo de la mesa de ayuda puede ver el ciclo de vida completo de una orden de compra, desde la solicitud asociada hasta el cierre de la orden de compra, hasta que se cierra el ticket. Premier Financial Bancorp, Inc.