Introducción

Gestión de catálogos de servicios ITIL

A medida que aumenta el ritmo de la transformación digital, más y más organizaciones han descubierto que la TI es un habilitador importante para crear un mayor valor y obtener una ventaja competitiva. Los usuarios finales confían en el departamento de TI para varios servicios indispensables relacionados con estaciones de trabajo, Internet, correo electrónico, software, etc.

Dichos servicios deben presentarse a los usuarios finales en una interfaz organizada y de fácil acceso con la documentación adecuada. Esto ayuda a aclarar qué servicios se ofrecen, cómo y cuándo se prestarán. Los equipos de TI también se benefician de tener flujos de trabajo definidos para brindar servicios, especialmente la recopilación de información consistente.

En ausencia de dicha interfaz, los usuarios finales no tienen claridad sobre a qué servicios tienen derecho. Esto puede provocar que la mesa de servicio se inunde con solicitudes que no se pueden atender o solicitudes que exigen más información sobre las ofertas de servicios. Los técnicos de TI tienen que dedicar mucho tiempo a resolver ese tipo de solicitudes, alejando su enfoque de otras funciones críticas de TI.

La coordinación y el cumplimiento de las solicitudes de servicio también se convierte en un desafío, ya que las ofertas de servicios no se comunican claramente a los usuarios finales. A medida que disminuye la satisfacción del cliente y la productividad de TI, es la empresa la que finalmente se ve afectada.

Entonces, ¿qué se necesita para superar estos obstáculos y ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente?

Las organizaciones necesitan una interfaz o proceso que satisfaga a todas las partes interesadas y simplifique la prestación de servicios de un extremo a otro.

Gestión de catálogo de servicios, una clave de TI la práctica contenida dentro de la fase de Diseño del Servicio de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL ® ) va un largo camino para ayudar a las organizaciones a superar los problemas anteriores.

Esta guía tiene como objetivo explicar qué es un catálogo de servicios ITIL, los fundamentos de un catálogo de servicios eficaz, las mejores prácticas para utilizar un catálogo de servicios y consejos para seleccionar el software de catálogo de servicios adecuado.

Gestión de solicitudes de servicio y catálogo de servicios

Gestión de solicitudes de servicios de TI

Gestión de solicitudes de servicio

La gestión de solicitudes de servicio es una de las funciones más importantes de un departamento de TI, junto con la gestión de incidentes, problemas y cambios. ITIL define la gestión de solicitudes de servicio como "una práctica para respaldar la calidad acordada de los servicios mediante el manejo de las solicitudes iniciadas por el usuario de una manera eficiente y fácil de usar".

¿Qué es una solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio es una solicitud formal enviada por un usuario final a la mesa de servicio de TI para iniciar una acción de servicio.

Ejemplos son:

  • Solicitud de información (por ejemplo, solicitud de información sobre límites de almacenamiento en la nube)
  • Solicitud de acceso (por ejemplo, solicitud de acceso a un documento o red)
  • Solicitud de suministro de un recurso (por ejemplo, solicitud de un nuevo teléfono, computadora portátil o software)

Las solicitudes de servicio se satisfacen en función de flujos de trabajo predefinidos, que pueden ser simples o complejos. Independientemente de la complejidad, dichos flujos de trabajo deben estandarizarse y probarse para brindar servicios dentro de los niveles de servicio acordados.

El flujo de trabajo de gestión de solicitudes de servicio

Flujo de trabajo de gestión de solicitudes de servicios de TI

El catálogo de servicios: un habilitador para una gestión eficaz de las solicitudes de servicio

Flujo de trabajo de gestión de solicitudes de servicio Papel del catálogo de servicios
El usuario final inicia sesión en su portal de autoservicio. El catálogo de servicios es accesible en el portal para el usuario final, proporcionando una lista de ofertas de servicios disponibles.
Presentan una solicitud de servicio. El usuario final navega por el catálogo para obtener claridad sobre los atributos del servicio (descripción, costos, SLA, etc.) y completa un formulario web.
La solicitud se envía al equipo de soporte adecuado. Estos procesos en el flujo de trabajo son parte de la vista de servicio técnico del catálogo de servicios, que guía a los técnicos en la prestación de servicios de manera eficiente.
Los mecanismos de aprobación entran en acción.
El representante de soporte puede solicitar más información al solicitante.
Las tareas predefinidas se ejecutan para el cumplimiento del servicio.
Una vez cumplida la solicitud, se cierra el ticket y se envía una encuesta al solicitante para medir la satisfacción del cliente. Los datos obtenidos de las encuestas CSAT se utilizan para evaluar las ofertas de servicios en el catálogo para la mejora continua del servicio (CSI).

Un catálogo de servicios es un elemento importante en el ciclo de vida de la solicitud de servicio porque:

  • Brinda transparencia a los usuarios finales sobre las ofertas de servicios de TI.
  • Ayuda a los técnicos a brindar servicios sin problemas.
  • Ayuda a las organizaciones a evaluar la demanda y la oferta de servicios.

¿Qué es un catálogo de servicios ITIL?

Que es un catálogo de servicios

Un catálogo de servicios de TI es la única fuente de información precisa sobre todos los servicios de TI que ofrece el departamento de TI de una organización.

ITIL define un catálogo de servicios como una base de datos centralizada de información precisa sobre las ofertas activas de servicios de TI y un subconjunto de la cartera de servicios del proveedor de servicios de TI. En términos más simples, es el escaparate desde donde los usuarios finales (internos o externos) solicitan servicios y productos a la mesa de servicio de TI en base a la información proporcionada en el catálogo de servicios.

Catálogo de servicios de la Universidad de Stanford
El catálogo de servicios de TI de la Universidad de Stanford.

Si bien todavía estamos en el tema de la terminología del catálogo de servicios, otro término que surge con frecuencia es cartera de servicios.

¿Qué es una cartera de servicios?

Una cartera de servicios es un registro del ciclo de vida completo de todos los servicios y productos de TI administrados por una organización. Contiene información sobre servicios y productos retirados, los que se ofrecen actualmente y los que están en proceso. Una cartera de servicios es un documento interno que brinda al departamento de TI y a la gerencia una descripción general de lo que ha funcionado para la empresa y lo que no.

Ejemplo

Consideremos una organización donde las estaciones de trabajo de los empleados están configuradas con Windows 10. Si la organización usó anteriormente Windows XP o Windows 7, la cartera de servicios incluirá información sobre esos sistemas operativos anteriores, además de los servicios relacionados con Windows 10 y cualquier otro sistema operativo. sistema que la empresa tiene previsto instalar.

Como un subconjunto de la cartera de servicios, el catálogo de servicios de TI contiene solo aquellos servicios que se ofrecen actualmente; también puede contener información sobre servicios listos para su implementación.

Cartera de servicios ITIL

Ahora que hemos distinguido entre una cartera de servicios y un catálogo de servicios, echemos un vistazo más profundo al catálogo de servicios y sus componentes.

Las dos perspectivas

Un catálogo de servicios de TI a menudo tendrá diferentes puntos de vista dependiendo de quién sea la audiencia. Si bien el catálogo de servicios tiene como objetivo proporcionar información concisa a los usuarios finales, los técnicos también utilizarán el catálogo de servicios para el cumplimiento del servicio. Es por eso que un catálogo de servicios generalmente tendrá una vista de servicio comercial y una vista de servicio técnico.

  • La vista de servicios empresariales es lo que ven los usuarios finales cuando acceden al catálogo de servicios para solicitar un servicio. Contiene información de nivel de servicio, como especificaciones, costos y SLA, con menos jerga técnica.
  • La vista de servicio técnico proporciona información técnica, de seguridad y de flujo de trabajo integral, como flujos de trabajo de aprobación, manuales técnicos y procesos que son relevantes para el proveedor de servicios en términos de prestación de servicios.

Explicaremos más sobre los dos puntos de vista, incluido cómo distinguirlos, un poco más adelante en esta guía.

Por ahora, el término catálogo de servicios, cuando se utiliza en esta guía, incorpora elementos de ambas vistas para facilitar su comprensión.

Componentes de un catálogo de servicios

El catálogo de servicios proporciona a los usuarios finales claridad sobre los servicios ofrecidos y, por lo general, incluye la siguiente información:

  • Categoría de servicio
  • Descripción del servicio
  • Servicio disponible
  • SLA específicos del servicio
  • Propietario del servicio
  • Costos de servicio (si corresponde)

Nota: Esta no es de ninguna manera una lista exhaustiva y una organización puede optar por incluir más información relevante para sus partes interesadas.

A continuación, se muestra un ejemplo de categorías de servicios:

Categorías de servicios de TI en el catálogo de servicios
Categorización de servicios de TI en ServiceDesk Plus.

La información concisa y precisa es uno de los pilares fundamentales de un catálogo de servicios eficaz. Un catálogo de servicios está destinado a ayudar a los usuarios finales a comprender qué servicios y productos se ofrecen, y establecer expectativas razonables en torno al cumplimiento del servicio.

Entonces, ¿por qué una organización necesita un catálogo de servicios en primer lugar?

Considere los siguientes escenarios.

Una solicitud de activos de TI

Un analista de marketing requiere una computadora portátil nueva y una suite de oficina para realizar diversas operaciones de marketing.

El analista envía un correo electrónico al administrador del sistema solicitando una MacBook Pro y Microsoft Office 2019. El administrador del sistema responde que el puesto de trabajo del analista solo permite la provisión de estaciones de trabajo Dell, y también agrega que la empresa solo ha comprado licencias para Microsoft Office 2018.

Surge más confusión con respecto a los modelos de estación de trabajo a los que tiene derecho el analista y el tiempo de respuesta asociado. Media docena de correos electrónicos y mucha frustración después, el analista finalmente puede realizar una solicitud de servicio con el departamento de TI y la solicitud se envía a su gerente para su aprobación.

Lo que comenzó como una solicitud de TI bastante simple se convirtió rápidamente en confusión y cuellos de botella debido a la falta de una comunicación clara entre el solicitante y la mesa de servicio.

Echemos ahora un vistazo a una solicitud de servicio más compleja.

Una solicitud de incorporación de un empleado

Un gerente de contratación presenta una solicitud de servicio para brindar servicios a un nuevo miembro que está programado para comenzar en un par de semanas.

Las solicitudes de incorporación de empleados generalmente involucran a diferentes departamentos como RR.HH., instalaciones, TI y nómina. Cada departamento tiene su propio conjunto de funciones distintas, como:

  • Aprovisionamiento de activos de TI
  • Configurar un lugar de trabajo
  • Abrir una cuenta bancaria
  • Llevando al nuevo empleado a través del proceso de inducción de RR.

El gerente de contratación debe tratar con varios técnicos y realizar diferentes tareas para incorporar al empleado.

Sin una comprensión de los servicios de incorporación que ofrece el departamento de TI para varios roles laborales, el gerente de contratación enfrenta las mismas dificultades que el analista de marketing, aunque en mayor magnitud.

A medida que los correos electrónicos van y vienen entre el gerente de contratación y la mesa de servicio de TI, surgen retrasos significativos, lo que afecta gravemente la productividad tanto del nuevo miembro como de la mesa de servicio de TI.

En ambos escenarios, el analista de marketing y el gerente de contratación tuvieron que soportar una experiencia agotadora simplemente debido a la falta de comunicación clara con la mesa de servicio. Los técnicos de la mesa de servicio también enfrentaron dificultades debido a la falta de estandarización en la prestación de servicios.

Aquí es donde interviene un catálogo de servicios de TI para permitir la prestación de servicios sin problemas.

¿Desea implementar un catálogo de servicios de TI en su organización?

Los beneficios de utilizar un catálogo de servicios

Beneficios de la gestión del catálogo de servicios de ITIL

En esencia, el catálogo de servicios es muy parecido a un menú en un restaurante o una lista de productos en un sitio web de comercio electrónico. Sin uno, a los clientes les resultaría difícil realizar un pedido.

Las ventajas que aporta un catálogo de servicios para los usuarios finales y las organizaciones son múltiples.

  1. Agiliza la comunicación con los usuarios finales

    Un catálogo de servicios bien diseñado actúa como el único punto de contacto para que los usuarios finales vean la lista de servicios disponibles y sus atributos, como disponibilidad, SLA, costos (si corresponde) y propietarios de servicios.

    En relación con la solicitud de incorporación que vimos anteriormente, un catálogo de servicios de TI habría ayudado al gerente de contratación a ver todos los servicios de incorporación y sus atributos. Esto habría eliminado la comunicación de ida y vuelta y habría ayudado a acelerar el proceso de incorporación.

    Formulario de solicitud de servicio para el proceso de incorporación
    Un formulario web de solicitud de servicio típico.

    En ausencia de un catálogo de servicios, los usuarios finales permanecen en gran parte en la oscuridad. Esto significa que la mesa de servicio se cargará con consultas básicas sobre los servicios, lo que afectará la productividad de la mesa de servicio.

  2. Estandariza la prestación de servicios en toda la organización.

    Al proporcionar una lista seleccionada de servicios y definir los parámetros asociados para brindarlos, un catálogo de servicios ayuda a estandarizar la prestación de servicios.

    Una vez más, considere el escenario de la incorporación de empleados:

    Un nuevo miembro debe contar con varios recursos de TI según su función, como una nueva estación de trabajo, una cuenta de correo electrónico y quizás acceso a cierto software con licencia. Con un catálogo de servicios, todos estos servicios se pueden agrupar como una oferta de servicios, y la organización puede definir flujos de trabajo claros para que la mesa de servicio pueda cumplir con múltiples solicitudes de incorporación de empleados sin problemas.

    Con un catálogo de servicios implementado, el equipo de TI tiene una ventaja sustancial al tener que enviar las solicitudes entrantes a través de flujos de trabajo preconfigurados.

  3. Optimiza los costos de prestación de servicios

    Al estar al tanto de diversas ofertas de servicios, su demanda y uso, las organizaciones pueden utilizar el catálogo de servicios como una herramienta para identificar ofertas de alto valor y críticas para el negocio, así como servicios que consumen una cantidad innecesaria de recursos y pueden eliminarse gradualmente. .

    Este análisis ayuda a los administradores de TI a reasignar recursos a los servicios que brindan el mayor valor a los usuarios finales, lo que finalmente tiene un impacto positivo en los objetivos comerciales de la organización.

  4. Amplifica las capacidades de autoservicio

    Las organizaciones utilizan principalmente un portal de autoservicio para la gestión de incidentes y el intercambio de artículos de conocimiento. La integración de un catálogo de servicios con este tipo de portal amplía enormemente el alcance del autoservicio y proporciona a los usuarios finales una única puerta de enlace para las solicitudes relacionadas con TI, ya sea una solicitud de servicio o un ticket de incidente.

    Portal de autoservicio de TI
    Un portal de autoservicio integrado.

    Los departamentos de TI también pueden ampliar las clasificaciones de su catálogo de servicios a los incidentes, alineando los informes de incidentes con los servicios críticos para el negocio. Esto ayuda a los técnicos de TI a responder de manera eficaz a los incidentes que tienen un mayor impacto en las funciones comerciales.

    Además, los servicios que se solicitan con frecuencia, como el restablecimiento de contraseñas, se pueden ofrecer como autoservicio, lo que permite a la organización adoptar un modelo de cambio a la izquierda para los tickets L1 y aumentar la productividad de TI.

  5. Contribuye a la mejora continua del servicio

    La mejora continua del servicio es una parte vital del ciclo de vida de la gestión de servicios de TI (ITSM) . Un catálogo de servicios reúne la lista definitiva de servicios y los recursos y procesos que la sustentan, actuando como referencia contra la cual los equipos de TI pueden generar informes, analizar la demanda de servicios para optimizar la oferta en consecuencia y aumentar la satisfacción del cliente.

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Ejemplos de catálogos de servicios

Ejemplos de catálogos de servicios de ITIL

No existe una plantilla universal sobre cómo se debe construir un catálogo de servicios, ya que se reduce a las necesidades y objetivos individuales de cada organización. Sin embargo, aquí hay una lista seleccionada de catálogos de servicios de varias organizaciones. Creemos que le mostrará una idea de cómo los catálogos de servicios ayudan a las organizaciones a optimizar la prestación de servicios.

Ejemplos de catálogos de servicios de ITIL - Cornell University
El catálogo de servicios de TI de la Universidad de Cornell.
Ejemplos de catálogos de servicios de ITIL - Virginia healthcare
El catálogo de servicios del sistema de salud de la Universidad de Virginia.

Cómo crear un catálogo de servicios

Cómo crear un catálogo de servicios

Siete pasos hacia el éxito

Una vez que una organización decide implementar un catálogo de servicios, debe asegurarse de que el catálogo de servicios refleje las necesidades de sus usuarios finales e incorpore flujos de trabajo que eleven la eficiencia de la mesa de servicio.

Aquí hay un proceso de siete pasos que lo guiará sobre cómo implementar un catálogo de servicios que agregue valor a su negocio y brinde una experiencia satisfactoria al usuario final. También veremos cómo funciona este procedimiento en la vida real al considerar un nuevo servicio de incorporación de empleados.

Paso 1: estudiar los objetivos comerciales e identificar a las partes interesadas

El paso fundamental en la implementación de un catálogo de servicios es comprender los objetivos de su empresa y las expectativas del usuario final. Comience respondiendo las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los objetivos de su empresa?

¿Quiénes son las partes interesadas (usuarios finales, técnicos de TI y administración) y cuáles son sus requisitos de servicio?

Intentemos responder las preguntas anteriores en el contexto de la incorporación de un nuevo empleado.

¿Cuáles son los objetivos de la empresa?

Incorporar nuevos empleados y prestar los servicios requeridos de manera eficiente.

Interesados Requisitos
Nuevos joinees Requiere una estación de trabajo o computadora portátil y acceso a ciertos servicios
Departamento de Recursos Humanos Necesita garantizar una experiencia de incorporación fluida para el nuevo miembro
Departamento de TI Tiene que suministrar los activos y servicios necesarios

Esto implica realizar una revisión integral de las soluciones de prestación de servicios heredadas existentes y realizar encuestas a las partes interesadas.

En las grandes empresas, los empleados tienen derecho a diferentes servicios de TI según su designación, departamento, ubicación y otros criterios. Los usuarios finales deben poder ver y solicitar solo los servicios que pueden utilizar. Es importante identificar dichos límites antes de implementar un catálogo de servicios.

Paso 2: definir y categorizar las ofertas de servicios

A continuación, debe definir y categorizar sus servicios. Haga un balance de todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, los flujos de trabajo subyacentes que respaldan estos servicios y el tiempo de respuesta asociado con cada uno.

La categorización adecuada hace que sea más fácil para los usuarios finales encontrar y solicitar los servicios que necesitan.

He aquí un ejemplo:

Definir categorías de serviciosGestión de usuarios del catálogo de servicios ITIL

En la imagen de arriba, puede ver que los servicios de incorporación y baja de empleados se enumeran en la categoría Gestión de usuarios.

Este es un buen momento para documentar y potencialmente refinar los procesos de cumplimiento de sus servicios de TI. Su equipo de TI también puede identificar las brechas en las ofertas de servicios y cerrarlas mediante la introducción de nuevos servicios.

Paso 3: crear SLA y flujos de trabajo específicos del servicio

Una vez que el departamento de TI ha definido y categorizado la lista de ofertas de servicios, es el momento de crear SLA específicos del servicio y definir los flujos de trabajo de cumplimiento. Establecer mandatos de cumplimiento realistas es clave para garantizar una prestación de servicios sin problemas.

Para una oferta de servicio de incorporación de empleados:

Categoría Gestión de usuarios
SLA Un límite de tiempo de cumplimiento de 15 días
Flujo de trabajo de aprobación

Un mecanismo de aprobación de cuatro etapas:

Etapa 1: Gerente de informes

Etapa 2: Jefes de departamento

Etapa 3: administrador del sitio

Etapa 4: gerente general

Acuerdo de nivel de servicio de incorporación
Un acuerdo de nivel de servicio de incorporación típico en ServiceDesk Plus.
Flujo de trabajo de aprobación de solicitudes de servicio
Un flujo de trabajo de aprobación de varias etapas en ServiceDesk Plus.

Paso 4: Organice su estrategia de cumplimiento de servicios

Cree grupos de apoyo para cada servicio definido en el paso anterior. Designar propietarios de servicios para todos los servicios; actuarán como el único punto de contacto.

Asigne los flujos de trabajo adecuados para todas las ofertas de servicios. Si una oferta de servicio implica aprobaciones, notifique a los aprobadores correspondientes.

Tareas a completar para la incorporación de empleados:

Tarea Departamento Papel
Configurar el espacio de trabajo del usuario Instalaciones Técnico - Grupo de apoyo del espacio de trabajo
Configurar la computadora del usuario ESO Técnico - Gestión de hardware de escritorio
Instalar el software solicitado ESO Técnico - Grupo de gestión de software
Abra el puerto de red Red Técnico - Grupo de gestión de redes
Configurar el acceso de entrada Instalaciones Técnico - Grupo de seguridad
Incorporación de recursos humanos HORA Gerente de Recursos Humanos
Proceso de cumplimiento del servicio ITIL
Organizar el equipo de cumplimiento de servicios en ServiceDesk Plus.

Su catálogo de servicios también debe ser gestionado de forma centralizada por un equipo de gestión del catálogo de servicios. Este equipo se coordinará con los propietarios del servicio para garantizar que la información del catálogo se mantenga precisa y actualizada.

Paso 5: diseña tu catálogo

En su forma final, el catálogo debería ser fácil de navegar y utilizar para los usuarios finales para solicitar servicios. A tal efecto, las ofertas de servicios deben clasificarse según las mejores prácticas de la industria y las expectativas del usuario final.

Cree un catálogo de servicios que sea visualmente atractivo para los usuarios finales. Todos los atributos de la oferta de servicio, como los costos, la disponibilidad y la fecha prevista de cumplimiento, deben mostrarse por adelantado. Evite los formularios largos al recopilar datos del usuario final. En su lugar, debe implementar formularios dinámicos que estén impulsados ​​por acciones basadas en condiciones para proporcionar una interfaz fácil de usar.

Diseño de catálogo de servicios ITIL
Un formulario de solicitud de incorporación de empleados con el SLA y el costo mostrado por adelantado.

Una vez que los usuarios finales presentan una solicitud de servicio, se les debe proporcionar la capacidad de rastrear el estado de la solicitud para garantizar la transparencia sobre el progreso realizado por el equipo de cumplimiento del servicio. Implemente un mecanismo de este tipo en su catálogo de servicios y pruébelo como una versión beta cerrada.

Paso 6: publicar el catálogo de servicios e integrarlo con el portal de autoservicio

Una vez que el catálogo de servicios y sus flujos de trabajo se hayan probado exhaustivamente, debe integrarlo con el portal de autoservicio . Este portal proporciona una única puerta de enlace para que los usuarios finales generen tickets sobre incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes de información. Deben aplicarse palabras clave y los servicios más populares deben aparecer en la parte superior para minimizar el tiempo que los usuarios finales dedican a buscar servicios.

Integrar el catálogo de servicios con el portal de autoservicio

La fácil accesibilidad al catálogo es de primordial importancia. Su catálogo de servicios debe ser accesible desde diferentes plataformas y canales, como aplicaciones móviles, correo electrónico y formularios web.

Implemente el catálogo para un departamento o categoría de servicio inicialmente, luego extiéndalo a otros departamentos según los comentarios recibidos de las partes interesadas.

Paso 7: Practique la mejora continua del servicio

Ahora que dispone de un catálogo de servicios, es importante supervisar constantemente los indicadores clave de rendimiento (KPI). Estas métricas ayudan a identificar áreas de fortaleza y debilidad; Luego, puede utilizar esos conocimientos para mejorar la eficacia y la eficiencia de su catálogo de servicios.

Panel de control de mejora continua del servicio
Un panel de la mesa de ayuda con gráficos que representan varios KPI.

Algunos de los KPI que debe vigilar son:

  • Productividad de los técnicos, medida por la cantidad de solicitudes atendidas por técnicos o grupos de soporte dentro de los SLA.
  • Productividad general de la mesa de servicio.
  • Número de solicitudes en el backlog.

Mejores prácticas para un catálogo de servicios eficaz

Mejores prácticas del catálogo de servicios

Las organizaciones no deben abordar el catálogo de servicios como un fin en sí mismo, sino más bien como un medio para brindar servicios de manera eficiente y lograr objetivos comerciales más amplios. A continuación, se incluyen algunas de las mejores prácticas de la industria que ayudarán a convertir su catálogo de servicios de TI en un instrumento para brindar valor a sus usuarios finales, el equipo de la mesa de servicio y toda su empresa.

  1. Comience con los servicios más populares.

    Durante nuestra discusión sobre la creación del catálogo, compartimos cómo la definición de las ofertas de servicios es uno de los pasos más importantes. Cuando describa sus ofertas, comience con los servicios más solicitados. Esto ayuda a popularizar el catálogo entre sus usuarios finales. Posteriormente, puede ampliar el catálogo de servicios a otros servicios de su organización.

  2. Eduque a los usuarios finales para promover la adopción temprana.

    Cuando se lanza por primera vez el catálogo de servicios, los usuarios finales pueden tardar un tiempo en acostumbrarse a sus operaciones. Para facilitar la transición, el departamento de TI y la administración deben llevar a cabo talleres de educación de usuarios para educar a los usuarios finales sobre las ventajas del catálogo de servicios y cómo utilizarlo. Estos programas de formación ayudan a impulsar la adopción temprana del catálogo de servicios de su organización.

  3. Interactúe con sus partes interesadas con regularidad.

    La consulta con las partes interesadas no es solo para cuando planea implementar un catálogo de servicios. Es una práctica continua que debe realizarse periódicamente para medir la satisfacción del usuario final y el valor del catálogo para su negocio.

    Algunos ejemplos de interacciones con las partes interesadas incluyen:

    Encuestas CSAT:

    El envío de encuestas después del cumplimiento de cada solicitud de servicio ayuda a determinar si brindó una experiencia satisfactoria o no. La suma de estos resultados de la encuesta le proporciona a su departamento de TI una imagen completa de la experiencia del usuario.

    Recopilaciones semanales o mensuales:

    Deben celebrarse reuniones de partes interesadas en las que participen miembros del equipo de TI, la dirección y un grupo diverso de usuarios finales para analizar el rendimiento del catálogo de servicios y recibir sugerencias de mejora.

  4. Cree SLA herméticos para todas las ofertas de servicios.

    Los SLA son la piedra angular de la prestación de servicios. Además de hacer cumplir los objetivos del servicio, los SLA también establecen las expectativas del cliente por adelantado.

    Es muy importante crear un SLA específico del servicio que defina objetivos de cumplimiento realistas y también proporcione un mecanismo de escalamiento en caso de una infracción del SLA. Se recomienda crear un procedimiento de escalamiento proactivo para prevenir las infracciones de SLA y mejorar la satisfacción del usuario final.

  5. Automatice las tareas de rutina para hacer que la mesa de servicio sea más eficiente.

    El cumplimiento oportuno de las solicitudes de servicio es un objetivo importante para cada mesa de servicio. Una forma de reducir el tiempo de respuesta asociado con las solicitudes es automatizar las tareas rutinarias y repetitivas, como la categorización de tickets, la asignación de representantes de soporte y el manejo de notificaciones de aprobación.

    El envío automático de actualizaciones a los usuarios finales refina aún más el proceso de cumplimiento del servicio, ya que los usuarios finales no tendrán que molestar constantemente a la mesa de ayuda con llamadas o correos electrónicos, ni crear solicitudes duplicadas.

    Quitar las manos de los técnicos de estas tareas mundanas asegura que no tropezarán cuando llegue un ticket y les permite concentrarse en el proceso real de prestación del servicio.

  6. Combine los servicios relacionados en una única oferta.

    La combinación de diferentes servicios según la demanda popular simplifica su catálogo de servicios. Un ejemplo típico es la incorporación de empleados. En general, la incorporación implica que varios departamentos trabajen juntos para realizar varias tareas. Los servicios como el aprovisionamiento de dispositivos de TI, el acceso a los servicios de TI y la asignación de una estación de trabajo se pueden agrupar en una única oferta de servicios en su catálogo. Para los usuarios finales, esto elimina las conjeturas de elegir los servicios adecuados.

  7. Proporcione una interfaz fácil de usar.

    Facilite a los usuarios finales el envío de solicitudes con una interfaz intuitiva y de fácil acceso. Por ejemplo, los usuarios finales pueden sentirse frustrados si tienen que completar formularios largos para necesidades simples. (Como se mencionó anteriormente, los formularios dinámicos lo ayudarán a evitar este problema en particular).

    El portal de autoservicio, que actúa como puerta de entrada a su catálogo de servicios, debe ser accesible para los usuarios finales a través de diferentes plataformas, como una aplicación móvil o una página web. Enumere los servicios más populares para reducir el tiempo que los usuarios finales dedican a buscar esos servicios.

    Pensar detenidamente en la experiencia del usuario de su catálogo de servicios ayudará a su mesa de servicio a ofrecer una experiencia superior al usuario final, lo que a su vez aumenta el uso del catálogo de servicios.

  8. Mida métricas que sean INTELIGENTES y actúe sobre ellas.

    A medida que su catálogo de servicios entre en funcionamiento, su mesa de servicio generará una cantidad sustancial de datos. Muy a menudo, los gerentes de la mesa de servicio ceden al deseo de analizar estos datos utilizando numerosas métricas, muchas de las cuales no brindan información procesable. Aquí hay una regla general simple para determinar si una métrica es útil o no:

    S: específico, M: medible, A: procesable, R: repetible, T: oportuno

    Preste atención solo a las métricas que se ajusten a los criterios anteriores y actúe sobre la base de la información obtenida de ellos.

    Un catálogo de servicios evoluciona continuamente con las cambiantes necesidades comerciales y de los clientes. Para garantizar que su catálogo de servicios se mantenga actualizado, debe realizar mejoras con estas métricas como brújula.

Cree un catálogo de servicios de TI preparado para el futuro

Consejos para seleccionar la herramienta de catálogo de servicios adecuada

Herramientas del catálogo de servicios de ITIL

Ahora que ha decidido implementar un catálogo de servicios, el siguiente paso es identificar el software adecuado para las necesidades de su organización. El objetivo final de un catálogo de servicios es proporcionar una puerta de enlace fácil de usar para acceder y solicitar servicios. El software que elija debe tener potentes capacidades de automatización y no debe ser demasiado complicado de implementar u operar.

Gartner predice que para 2022, el 90 por ciento de las organizaciones invertirán en una herramienta ITSM sin tener en cuenta primero la madurez de su organización . No tener en cuenta su madurez lleva a las organizaciones a optar por herramientas que elevan los costos y no logran el ROI previsto.

Gartner clasifica las herramientas ITSM como básicas, intermedias o avanzadas en función de sus capacidades ITSM y sus integraciones con las soluciones de gestión de operaciones de TI (ITOM). Por lo tanto, las organizaciones deben determinar su madurez organizacional y seleccionar una herramienta ITSM que coincida con su propio nivel de madurez o que sea lo suficientemente flexible para trabajar en organizaciones de diferente madurez.

Aquí hay algunas capacidades clave para buscar en una herramienta de catálogo de servicios, incluidas las listas de verificación de características a seguir:

  • Estrecha integración con otros procesos ITIL

    Una herramienta de catálogo de servicios puede ofrecer y demostrar el mayor valor si se integra con otros procesos de ITIL como la gestión de incidentes, una CMDB y la gestión de activos de TI.

    Los servicios proporcionados a los usuarios finales se componen de componentes como redes, hardware, sistemas operativos y aplicaciones. Cada uno de estos componentes se almacena como un elemento de configuración (CI) en la CMDB de una organización. Por lo tanto, es necesario vincular un catálogo de servicios a la CMDB para brindar dichos servicios a los usuarios finales e informar sobre el desempeño de estos componentes individuales como una oferta de servicios combinada. Para satisfacer sus necesidades de informes, los equipos de la mesa de servicio confían en los datos extraídos de la gestión de incidentes, problemas y cambios.

    Es fácil ver cómo, además de ser un repositorio funcional de servicios, un catálogo de servicios puede convertirse en una herramienta de evaluación de los componentes y servicios de una organización.

    Lista de verificación de funciones:

    Característica Funcionalidad
    Integración con la CMDB y asociación de CI y servicios Prestar servicios a los usuarios finales e informar sobre el rendimiento de los CI
    Creación de múltiples categorías de servicios y asociación de categorías con tickets de incidentes Evaluar la cantidad de incidentes asociados con servicios específicos.
  • Cumplimiento de las regulaciones de privacidad y los marcos de mejores prácticas

    Todas las mesas de servicio manejan regularmente información de identificación personal (PII), como direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Esta información de contacto es esencial en el contexto de las solicitudes de servicio para la incorporación de empleados, el aprovisionamiento de activos e incluso el restablecimiento de contraseñas.

    Con la llegada de las regulaciones de protección de datos en todo el mundo, como la GDPR (UE), la LGPD (Brasil) y la CCPA (EE. UU.), Las organizaciones no pueden permitirse el uso de herramientas ITSM que no cumplan con dichas leyes.

    Lista de verificación de funciones:

    Característica Funcionalidad
    Posibilidad de marcar campos como PII Distinguir datos personales
    Formularios específicos del servicio (plantillas) Recopile solo información relevante
    Disposición para cifrar los campos de PII Proveer seguridad
    Restricciones de acceso basadas en roles para técnicos Practique el intercambio basado en necesidades

    Otra característica deseable para una herramienta de catálogo de servicios es la alineación con las mejores prácticas y marcos de la industria como COBIT, ITIL 4, VAL-IT e ISO 27000.

  • Capacidades de informes integrales

    En las secciones anteriores, analizamos las métricas clave que lo ayudan a evaluar la efectividad de su estrategia de catálogo de servicios. Para desglosar una gran cantidad de datos, una herramienta de catálogo de servicios debe tener informes completos y listos para usar.

    Lista de verificación de funciones:

    Característica Funcionalidad
    Amplia gama de informes, como informes de matriz, resumen y auditoría Obtenga información detallada sobre los datos del catálogo de servicios
    Cuadros de mando personalizables Supervise los KPI en tiempo real
    Informes programados para actividades regulares de CSI Envíe informes por correo electrónico a partes interesadas específicas para hacer cumplir la CSI
    Restricciones de acceso basadas en roles para técnicos Practique el intercambio basado en necesidades
  • Amplias funciones de comunicación

    La comunicación efectiva con las partes interesadas es uno de los requisitos previos para un catálogo de servicios exitoso. Asegúrese de que su herramienta de catálogo de servicios esté equipada con las capacidades de comunicación que se enumeran a continuación.

    Lista de verificación de funciones:

    Característica Funcionalidad
    Notificaciones automatizadas en tiempo real sobre el progreso de una solicitud de servicio Evite los tickets duplicados y mantenga informados a los solicitantes
    Respuestas enlatadas para técnicos Responda a las preguntas frecuentes más rápido
    Múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, SMS y notificaciones push Habilite la creación de solicitudes desde diferentes plataformas

    Las características anteriores ayudan a mantener informados a todos los interesados ​​y a optimizar sus procesos de comunicación.

  • Gestión de servicios empresariales

    Si bien comenzamos por definir un catálogo de servicios de "TI", la transformación digital ha penetrado en todas las funciones comerciales de la empresa. Los principios de ITSM probados se están aplicando cada vez más a otros departamentos comerciales, como instalaciones, recursos humanos y finanzas, lo que da lugar a la gestión de servicios empresariales (ESM).

    En la actualidad, una herramienta de catálogo de servicios debe estar preparada para el futuro mediante la incorporación de capacidades de ESM; un ejemplo es un portal de autoservicio integrado para los catálogos de servicios de diferentes departamentos.

    Lista de verificación de funciones:

    Característica Funcionalidad
    Portal de solicitudes centralizado Permitir a los usuarios finales acceder a los catálogos de servicios de diferentes departamentos desde un único portal
    Instancias únicas de Service Desk Proporcionar a los diferentes departamentos la autonomía para mantener sus propios catálogos de servicios.
    Catálogo integrado y plantillas específicas para cada instancia de Service Desk Definir catálogos y plantillas de servicios específicos del departamento para servicios populares
    Automatización de servicios en todos los departamentos Aplique automatizaciones únicas para diferentes catálogos

    Asegúrese de realizar una evaluación detallada del ROI que su organización recibirá al implementar una herramienta de catálogo de servicios preparada para ESM y continúe solo después de que su organización haya implementado un catálogo de servicios de TI completo.

  • IA, ML y chatbots

    "Para 2022, el 70 por ciento de los trabajadores administrativos interactuarán con plataformas de conversación a diario".

    El informe anterior de Gartner muestra cómo los asistentes de conversación están remodelando la forma en que las personas interactúan con la tecnología. Impulsados ​​por inteligencia artificial (IA), los chatbots aumentan la eficiencia de la mesa de servicio y ayudan a los técnicos a desviar los tickets y cambiar su enfoque hacia funciones críticas para el negocio.

    Las capacidades de automatización que ofrecen actualmente la mayoría de las soluciones ITSM son de naturaleza estática y solo ayudan a definir reglas para escenarios específicos. Los chatbots, por otro lado, aprovechan el aprendizaje automático (ML), por lo que después de alimentarse de datos históricos, pueden reconocer patrones en la forma en que una mesa de servicio maneja los tickets entrantes.

    Lista de verificación de funciones:

    Característica Funcionalidad
    Chatbot conversacional para realizar acciones simples como abrir y editar tickets Actúa como el primer punto de contacto para los usuarios finales.
    Acciones inteligentes como categorización automática de tickets, asignación de agentes y cumplimiento de solicitudes simples (por ejemplo, restablecimiento de contraseñas) Proporciona respuestas a preguntas complicadas recorriendo la base de datos de la aplicación.

    Busque una herramienta de catálogo de servicios con capacidades de IA y ML para preparar su catálogo de servicios de TI para el futuro.

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Errores comunes en el catálogo de servicios

Errores en el catálogo de servicios de ITIL

Un catálogo de servicios es una gran herramienta para organizar y entregar servicios sin problemas mientras alinea los servicios de su organización con los objetivos comerciales. Sin embargo, las iniciativas de catálogo de servicios de muchas organizaciones fracasan o no logran ofrecer el retorno de la inversión esperado debido a algunos escollos evitables.

  • Manténgase alejado de "hablar de TI"

El error más común que cometen las organizaciones es definir su catálogo de servicios en términos de tecnología en lugar de términos comerciales. Evite la jerga técnica al definir los atributos del servicio para que sea más fácil para los usuarios finales ver y solicitar servicios.

  • Evite la categorización demasiado granular

Al categorizar todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, tenga cuidado de evitar una categorización muy granular, ya que esto puede hacer que a los usuarios finales les resulte difícil buscar servicios y solicitarlos.

Las jerarquías de catálogo deben ser concisas para que la adición de nuevos elementos de servicio no cree categorías profundamente anidadas.

  • No deje de comunicarse con los solicitantes después de la creación de la solicitud

Los solicitantes esperan visibilidad del proceso de cumplimiento de solicitudes. Muchas organizaciones no permiten que los solicitantes sepan el estado de sus tickets, lo que genera llamadas o correos electrónicos repetidos, o incluso tickets duplicados. Asegúrese de que su mesa de servicio de TI esté en comunicación constante con el usuario final durante todo el ciclo de vida de su solicitud de servicio.

  • No asuma los requisitos de sus usuarios finales

No organizar el catálogo en torno a las expectativas del usuario final y los objetivos comerciales es una de las razones por las que muchas iniciativas de catálogo de servicios fracasan. Los departamentos de TI no deben seguir el enfoque de adentro hacia afuera de definir los servicios en función de sus propias suposiciones. En cambio, deben comprender cómo pueden facilitar los resultados comerciales utilizando los recursos de TI.

¿Cual es la diferencia?

Catálogo de servicios frente a terminologías ITSM

En esta sección, cubriremos terminologías de TI comunes que las organizaciones a menudo confunden con el catálogo de servicios.

Catálogo de servicios frente a portal de autoservicio

Un catálogo de servicios de TI y un portal de autoservicio están profundamente entrelazados y, con frecuencia, se malinterpretan como una referencia a lo mismo. Un catálogo de servicios, como se define al principio de esta guía, es una base de datos de todos los servicios de TI ofrecidos por una organización. Un portal de autoservicio es una herramienta transaccional que conecta al usuario final y al departamento de TI. Proporciona una interfaz para generar varios tipos de tickets y buscar artículos de autoayuda en la base de conocimientos.

Un catálogo de servicios se vuelve procesable cuando se integra con el portal de servicios, es decir, un usuario final puede navegar por el catálogo y luego crear una solicitud de servicio para obtener el servicio deseado. Por ejemplo, un usuario final podría iniciar sesión en su portal de autoservicio para realizar una amplia variedad de acciones. Algunos de ellos son:

  • Registre un incidente (corte, problema de accesibilidad, etc.)
  • Solicitar un servicio (una solicitud de incorporación o una solicitud de nuevo activo): un catálogo de servicios
  • Explore la base de conocimientos para encontrar soluciones alternativas para errores conocidos
  • Ver anuncios sobre interrupciones del servicio y actividades de mantenimiento

En resumen, el portal de autoservicio conecta a los usuarios finales de una organización con el catálogo de servicios de TI.

NOTA: Un catálogo de servicios también puede ser independiente del portal de autoservicio, pero como discutimos en la sección de mejores prácticas, un catálogo de servicios ofrece el mayor valor cuando se integra con otros procesos ITIL.

Catálogo de servicios frente a catálogo de productos

Para diferenciar entre un catálogo de servicios y un catálogo de productos, es fundamental entender qué entendemos por "servicio" y "producto". ITIL 4 proporciona las siguientes definiciones:

Producto Servicio
Una configuración de los recursos de una organización que incluye personas, información, tecnología y procesos diseñados para proporcionar valor al consumidor. Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr.

Podría proporcionarse una explicación más sencilla con un ejemplo. Una impresora es un producto, mientras que otorgarle a alguien acceso a los servicios de impresión en un piso en particular es un servicio. Los servicios se basan en los productos de cualquier organización de TI.

El público objetivo de un catálogo de productos y un catálogo de servicios también varía. Los usuarios finales de una organización son generalmente el público objetivo de un catálogo de servicios, mientras que otras empresas son el público objetivo del catálogo de productos de una organización.

Catálogo de servicios frente a CMDB

Siempre existe cierta confusión para los departamentos de TI sobre cómo interactúan entre sí una CMDB y un catálogo de servicios. Aclaremos eso desglosando los conceptos de una CMDB.

Una CMDB es el núcleo de ITSM como repositorio central de datos sobre todo el entorno de TI de una organización. Los datos almacenados en la CMDB incluyen atributos de hardware y software, documentación, personal y relaciones. Cada parte de la infraestructura de TI de una organización, incluidas sus dependencias, se almacena como CI en la CMDB.

Ejemplo: consideremos a un empleado al que se le debe otorgar acceso a la red Wi-Fi de su empresa. Los componentes de la red Wi-Fi (como los enrutadores y las relaciones) se almacenan como CI en la CMDB. Una vez que se aprovisiona el acceso al Wi-Fi, ese acceso debe actualizarse en el mapa de relaciones de la CMDB.

El catálogo de servicios y la CMDB deben estar estrechamente vinculados entre sí, ya que todos los servicios que se ofrecen a los usuarios finales dependen de sus componentes de TI subyacentes, que a su vez se mantienen como CI en la CMDB.

Tanto el catálogo de servicios como la CMDB deben actualizarse periódicamente para garantizar el control de la infraestructura de TI y la prestación de servicios de TI sin problemas. El catálogo de servicios y la CMDB están bloqueados juntos en un estado simbiótico, donde cada uno alimenta a los otros datos específicos que ayudan a las operaciones del otro.

Vista de servicio empresarial frente a vista de servicio técnico

Discutimos las dos vistas de un catálogo de servicios muy brevemente en las secciones anteriores. Ahora profundicemos.

Algunos expertos en ITSM prefieren llamar a las dos vistas catálogo de servicios comerciales y catálogo de servicios técnicos. Sin embargo, esta redacción es problemática ya que transmite que las vistas son dos catálogos distintos. Por el contrario, estas vistas son solo dos perspectivas diferentes del mismo catálogo de servicios. Analicemos las diferencias entre los dos.

Vista de servicios empresariales Vista de servicio técnico
Su audiencia son los usuarios finales de la organización. Su audiencia son los proveedores o técnicos de servicios de TI.
Transmite información del servicio, como la descripción del servicio, los costos del servicio, los SLA y el soporte del servicio. Contiene información técnica que solo los técnicos entienden y aplican. Por ejemplo: flujos de trabajo para el cumplimiento de servicios (aprobaciones), servicios de soporte, detalles de configuración, información de seguridad y procesos de escalamiento.
Toda la información anterior está escrita en términos comerciales, libre de jerga técnica. Toda la información anterior suele estar escrita en términos técnicos, ya que esta vista debe proporcionar instrucciones claras a los técnicos.
Ayuda a los usuarios finales a ver la lista de servicios ofrecidos por el departamento de TI y realizar una solicitud de servicio. Los técnicos de TI acceden a él para respaldar la prestación de servicios y satisfacer las demandas de los clientes.

Ejemplos de vistas de servicio técnico y vistas de servicio empresarial:

Catálogo de servicio técnico
La vista del servicio técnico del servicio de incorporación en ServiceDesk Plus. La vista del servicio técnico abarca los flujos de trabajo subyacentes, como tareas, aprobaciones y SLA.
Catálogo de servicios empresariales
La vista de servicios comerciales del servicio de incorporación en ServiceDesk Plus.

La vista de servicios comerciales se comunica con el usuario final en términos comerciales.

Como puede ver, la vista de servicio técnico ayuda a los técnicos a respaldar la prestación de los servicios ofrecidos en la vista de servicio empresarial. Así es como las dos vistas interactúan entre sí y ayudan a TI a impulsar la eficiencia y alcanzar los objetivos comerciales.

Conclusión

Implementación del catálogo de servicios ITIL

Independientemente de la industria, las organizaciones de todo el mundo han llegado a confiar en las soluciones digitales que ofrece TI para la mayoría de los aspectos de su negocio.

El departamento de TI ya no es solo una parada en boxes para los empleados, sino un impulsor clave en la carrera de cualquier organización para lograr resultados comerciales positivos. Un catálogo de servicios de TI actúa como un puente importante que conecta al departamento de TI y los usuarios finales, lo que permite una prestación de servicios eficiente y satisfactoria.

La implementación de un catálogo de servicios que sea fácil de usar, escalable y preparado para el futuro es crucial si una organización tiene la intención de obtener los máximos beneficios de él.

Glosario

Glosario del catálogo de servicios de ITIL

Vista de servicios empresariales:

La vista del usuario final del catálogo de servicios, donde las ofertas de servicios se comunican en términos comerciales.

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB):

Una base de datos de todos los activos de software y hardware administrados por una organización.

Gestión de servicios empresariales (ESM):

Un conjunto de conceptos sobre la aplicación exitosa de principios ITSM a departamentos que no son de TI en empresas.

Reglamento general de protección de datos (GDPR):

Un reglamento en la ley de la UE sobre protección de datos y privacidad para la Unión Europea y el Espacio Económico Europeo (EEE).

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD):

Una ley de protección de datos y privacidad promulgada en Brasil.

Catalogo de producto:

Una base de datos de productos de TI, con las empresas como público objetivo.

Portal de autoservicio:

Un sitio web donde un usuario final puede acceder a artículos de autoayuda o realizar otras acciones, como informar de un incidente o solicitar un servicio.

Service catalog:

A centralized database of all active service offerings delivered by an organization's IT department.

Service-level agreement (SLA):

An agreement between the service provider and the consumer establishing service levels and escalation mechanisms for violations of the agreed service levels.

Service portfolio:

A record of the complete life cycle of all IT services and products managed by an organization.

Service request:

A formal request submitted by an end user to the IT service desk for initiating a service action.

Technical service view:

The IT technician's view of the service catalog, with underlying processes communicated in technical terms.

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