La Guía completa para la gestión de problemas de TI es una serie de seis partes que tiene como objetivo ayudar a los lectores a comprender las múltiples facetas de la gestión de problemas en un entorno de TI.

Esta guía profundiza en los diversos enfoques de la gestión de problemas, así como en los procesos detrás de ellos, y proporciona ejemplos prácticos para ayudarlo a prepararse adecuadamente para su viaje de gestión de problemas.

¿Qué es la gestión de problemas ITIL® ?

Definición del problema de ITIL

Un problema es la causa o causa potencial de múltiples incidentes. Los problemas pueden surgir de incidentes importantes que afectan a muchos usuarios o de incidentes recurrentes. Además, los problemas se pueden identificar en los sistemas de diagnóstico de infraestructura antes de que los usuarios se vean afectados.

Los incidentes entorpecen la productividad empresarial, y proporcionar soluciones rápidas ayuda a garantizar la continuidad perfecta de las operaciones comerciales. Sin embargo, cuando ocurren múltiples incidentes a la vez o el mismo incidente ocurre varias veces, no es factible avanzar brindando soluciones fragmentadas u ofreciendo las mismas resoluciones una y otra vez.

La gestión de problemas de ITIL ® es una forma de procedimiento para garantizar que surjan incidentes mínimos de las operaciones de la infraestructura de TI al profundizar en los incidentes para encontrar las causas raíz y las soluciones, y también reducir la gravedad de los incidentes a través de la documentación adecuada de los problemas existentes y proporcionando soluciones alternativas.

La gestión de problemas es un enfoque metódico para identificar la causa de un incidente y gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. El objetivo del proceso de gestión de problemas de ITIL® es minimizar el impacto de los incidentes y eliminar los recurrentes. Si bien ITIL ® no establece ninguna técnica específica para realizar la gestión de problemas, recomienda tres fases a seguir:

  • Identificación de problemas de ITIL

    Problema de identificación

  • Control de problemas ITIL

    control de problemas

  • Control de errores de gestión de problemas de ITIL

    control de errores

Estas fases se discutirán en detalle más adelante en la guía.

La gestión reactiva se ocupa de los incidentes que actualmente afectan a los usuarios, mientras que la gestión proactiva de problemas aborda los problemas que podrían surgir como incidentes en el futuro si se los deja solos.

Un proceso sólido de gestión de problemas tiene el potencial de reducir significativamente la afluencia de tickets de incidentes, ahorrando tiempo y esfuerzo significativos al personal de la mesa de servicio de TI. Esta ventaja se traduce en otros beneficios, como la reducción del tiempo medio de reparación (MTTR), una mayor satisfacción del cliente, una sólida base de datos de errores conocidos y un costo reducido de los servicios y problemas de TI. Además, es probable que una organización que practique la gestión proactiva de problemas encuentre un gran valor al identificar y eliminar problemas antes de que interrumpan los procesos comerciales.

La gestión de problemas como práctica de ITIL® es más útil cuando se utiliza con otras prácticas de ITIL® en la cadena de valor del servicio general. La información se intercambia entre las diversas prácticas de ITIL® , a saber, gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de activos de TI , gestión del conocimiento y mejora continua del servicio. Esta información intercambiada entre las partes acumula valor a medida que avanza en cada práctica de ITIL® , lo que a su vez crea un proceso de gestión de servicios de TI ideal .

Antes de continuar, las siguientes definiciones serán útiles para comprender el contexto de esta guía.

  • Solución alternativa : soluciones temporales que restablecen los servicios y aseguran la continuidad del negocio. Una solución alternativa reduce el impacto de un incidente o problema.
  • Análisis de causa raíz (RCA) : la causa raíz es el problema subyacente del problema. RCA son las técnicas de investigación que ayudan a descubrir la causa raíz de un problema.
  • Error conocido : problemas que han ocurrido antes y tienen una solución alternativa o causas raíz conocidas.
  • Base de datos de errores conocidos (KEDB) : una base de datos creada mediante la documentación de los errores conocidos mediante la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
  • En esta guía, examinaremos cada faceta de la gestión de problemas en detalle, brindando todo el conocimiento que necesita para ponerse al día sobre cómo implementar la gestión de problemas en su empresa.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de problemas de TI?

ITIL beneficia la gestión de problemas

Hay algunos obstáculos que las organizaciones pueden encontrar en el proceso de establecer la gestión de problemas. Es posible que la organización no tenga los recursos para asignar un equipo de gestión de problemas, o que ya tenga una forma poco ortodoxa de gestionar los problemas y sea renuente a cambiar. A veces, podría ser simplemente una denegación de solicitud relacionada con el costo.

En consecuencia, es vital incluir a todas las partes interesadas en el proceso de gestión de problemas y expresar cómo proporciona valor a las diferentes facetas de la organización. Estos beneficios incluyen:

  • Elimina las fallas en los servicios de una organización a través de la documentación adecuada.
  • Refina el diseño del servicio identificando y resolviendo los puntos débiles, asegurando el camino más efectivo y eficiente para la prestación del servicio.
  • Aumenta la tasa de reparación por primera vez en fallas de servicio al proporcionar soluciones permanentes a los incidentes en lugar de detenerse en las soluciones alternativas.
  • Disminuye el impacto de los incidentes que afectan a varios usuarios o a un solo usuario en un momento crucial.
  • Previene la mayoría de los incidentes y problemas que afectan a una organización a lo largo del tiempo, lo que aumenta la productividad del usuario.
  • Fortalece la confianza que los usuarios tienen en los servicios de TI de la organización.
  • Disminuye el tiempo que lleva recuperarse de fallas a través del mantenimiento sistemático de una KEDB.
  • Previene incidentes recurrentes a través de arreglos únicos, ahorrando valiosos esfuerzos de la mesa de servicio para resolverlos.
  • Alienta a los servicios de TI a madurar a medida que la organización se desarrolla aprendiendo de los problemas resueltos.
  • Desarrolla talento de TI dentro de la organización a través de la conciencia técnica y conocimientos valiosos.

Dé el primer paso en su viaje de gestión de problemas

Roles y responsabilidades de gestión de problemas de TI

administrador de problemas

Las funciones de un equipo de gestión de problemas están directamente relacionadas con la estructura organizativa presente. La edad, la cultura, la tecnología y el número de ubicaciones de la organización en todo el mundo afectan la composición de su equipo de gestión de problemas. En el caso de pequeñas organizaciones de TI, las responsabilidades del equipo pueden combinarse o, en el caso de grandes corporaciones multinacionales, pueden estar especializadas.

De cualquier manera, depende de la conveniencia y la flexibilidad del equipo de TI adaptar un arreglo que asegure que los problemas se aborden de manera eficiente en términos de las recomendaciones de ITIL® . Conocer la estrategia general de la organización es un buen punto de partida para iniciar la formación del equipo. Además, es importante tener cuidado con los recursos que la organización está dispuesta a gastar para el desarrollo de un equipo de gestión de problemas.

Los roles y responsabilidades del equipo deben extenderse, divergir y madurar a medida que crece la tecnología de la organización; de lo contrario, pueden surgir confusiones en la responsabilidad durante la prestación del servicio.

Las funciones y responsabilidades generales de los equipos de gestión de problemas se enumeran a continuación.

Papel Responsabilidad
administrador de problemas Responsable de la eficacia y eficiencia de toda la práctica. Parecido al líder del equipo.
Dueño del problema Responsable del ciclo de vida de cualquier ticket de problema que se le asigne.
agente problemático Responsable de las tareas asociadas dentro de un ticket de problema.
equipo de diagnóstico Una variedad de personas con diversos conocimientos, responsables de RCA de un problema.

Flujo de proceso de gestión de problemas de TI

Al igual que una organización crea valor para sus clientes, la gestión de servicios de TI crea valor para sus usuarios a través de las mejores prácticas e indirectamente ayuda a crear valor para la organización. Para crear este valor, debe haber un proceso con entradas y salidas definidas. Cuando se implementa una mesa de servicio lista para ITIL® , el flujo simplificado de un proceso de problemas se ve así:

Pasos del flujo del proceso de gestión de problemas de ITIL

De acuerdo con ITIL ® , puede implementar procesos de gestión de problemas con cualquier tecnología que considere adecuada para su organización. La tecnología implementada debe tener funcionalidades que permitan las tres fases de la gestión de problemas de ITIL® .

Las tres fases son:

Fases de la gestión de problemas
Definición de identificación del problema

Problema de identificación

La fase de identificación de problemas identifica y registra los problemas en una herramienta de gestión. Una herramienta de mesa de servicio asociada con múltiples prácticas de gestión de servicios, incluida la gestión de incidentes, la gestión de activos, la CMDB y la gestión de cambios, brinda a las organizaciones una ventaja en esta fase.

Si bien el personal de la mesa de servicio normalmente informaría los problemas en función de una oleada de incidentes, un enfoque proactivo para la gestión de problemas identifica los problemas al:

  • Analizar tendencias de incidentes, aprovechar los sistemas de monitoreo de red y utilizar otro software de diagnóstico.
  • Detectar riesgos de incidentes que puedan repetirse.
  • Evaluar la información recibida de socios y proveedores.
  • Evaluar la información de los desarrolladores de software internos, ingenieros y equipos de prueba.

Dependiendo de la estructura, el dominio y la cultura de su organización, podría haber incluso más modos a través de los cuales se pueden identificar los problemas. Sin embargo, es importante contar con un sistema para traer, identificar, priorizar y registrar los problemas para una mayor investigación y diagnóstico.

Control de problemas en ITIL

control de problemas

La gestión de problemas es un esfuerzo de colaboración, por lo que para que los resultados sean efectivos, varios departamentos y partes interesadas deben participar en la fase de control de problemas.

El control de problemas incluye actividades como priorización, investigación, análisis y documentación de errores conocidos y soluciones alternativas. Existen numerosas técnicas que ayudan en la priorización y análisis de problemas. Una buena regla general a seguir es abordar primero los problemas que, una vez resueltos, frenan significativamente la interrupción de los servicios en la organización.

La viabilidad es otro aspecto a tener en cuenta al abordar los problemas. Solucionar un problema de forma permanente puede requerir más recursos que conformarse con una solución alternativa. Un análisis rápido de costo-beneficio puede determinar si debe continuar con una solución permanente o no.

Las soluciones provisionales se documentan en los registros de problemas. En general, si un problema persiste por más tiempo, se recomienda implementar una solución rápida. Esta solución puede incluso ser parte de la resolución de la gestión de incidentes; sin embargo, el equipo de administración de problemas debe revisar la solución alternativa y refinar la resolución si es necesario. Como puede ver, una solución alternativa efectiva a un incidente puede convertirse en una solución permanente para algunos problemas.

Control de problemas y control de errores.

control de errores

Esta fase gestiona los errores conocidos de la KEDB revisándola regularmente para posibles soluciones permanentes si pasan el análisis de costo-beneficio.

Una vez que se analiza un problema, se documenta como un error conocido. Estos errores conocidos se reevalúan regularmente para tener en cuenta el impacto que crean y para probar la eficacia de las soluciones alternativas.

Hasta la próxima:

Ahora, con una comprensión clara del papel de la gestión de problemas en un entorno de TI, a continuación compararemos y contrastaremos la gestión de problemas con sus prácticas ITIL de apoyo.

Evalúe su preparación para responder a incidentes para poner en marcha su proceso de gestión de problemas

El paso cero en el viaje hacia la gestión proactiva de problemas es establecer un sólido proceso de gestión de incidentes en su entorno de TI. Descubra cómo Zoho, nuestra empresa matriz, maneja el espectro de incidentes que se le presentan año tras año y evalúe su preparación para la gestión de incidentes a escala empresarial.

Descargue una copia gratuita de nuestro manual de gestión de incidentes y una lista de verificación de mejores prácticas para revisar su solución de gestión de problemas.

  • Lista de comprobación de funciones del software de gestión de problemas

    Lista de comprobación de la función de gestión de problemas

  • procedimiento de incidente mayor ITIL

    Manual de gestión de incidentes de ITIL

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