Introducción a la gestión de cambios de ITIL®

Principios de gestión del cambio

El panorama empresarial y las expectativas de los clientes cambian constantemente, y la transformación digital se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas en todos los sectores. La transformación digital se trata de aprovechar la tecnología disponible para abordar los desafíos comerciales y aprovechar las oportunidades. Cuando lo desglosa, la transformación digital es básicamente una mejor gestión de TI para eliminar áreas problemáticas y equipar su infraestructura de TI para enfrentar los desafíos comerciales. Y esto implica implementar cambios de TI que ayuden a su organización a aplicar nueva tecnología a los procesos de TI y negocios existentes.

Estos cambios pueden ser tan simples como mover aplicaciones colaborativas a la nube para una mejor eficiencia operativa, o adoptar un enfoque móvil primero para una mejor experiencia del consumidor. A pesar de su simplicidad en la superficie, estos cambios vienen con sus propios desafíos logísticos. No implementar un cambio correctamente puede hacer que su organización dé un paso hacia adelante y dos hacia atrás.

La actualización fallida de la aplicación móvil de un banco popular en diciembre de 2018 es un gran ejemplo de cómo no implementar un cambio. El plan del banco para introducir una aplicación de banca móvil nueva y mejorada fue una gran idea y muy necesaria. Pero desde el momento en que se lanzó la nueva aplicación, tuvo problemas. El banco introdujo la nueva aplicación después de que ya había eliminado la anterior. Cuando la nueva aplicación no funcionó, miles de clientes no pudieron acceder a sus cuentas bancarias a través de la aplicación. Para empeorar las cosas, la comunicación sobre una solución para la nueva aplicación fue mínima, lo que dejó a los clientes frustrados. La aplicación móvil estuvo inactiva durante cuatro días antes de que el banco decidiera recuperar la aplicación anterior.

Podemos ver que el banco falló en varias etapas de su cambio propuesto: lanzar la nueva aplicación cuando no estaba lista para ser implementada, fallar en ser transparente y comunicar el tiempo de inactividad asociado con la actualización a los usuarios finales y no generar una plan alternativo en caso de avería. Definitivamente no es la forma en que le gustaría que se implementara su cambio.

Aquí es donde entra en juego la gestión del cambio; lo ayuda a administrar los diferentes cambios en su organización y le brinda un proceso para implementar cambios de manera eficiente sin afectar al resto de su organización. La gestión de cambios reduce la posibilidad de interrupciones similares a las que enfrentó el banco.

En esta guía, cubriremos el qué, el por qué y el cómo de la gestión del cambio. Aprenderá cómo ayudar a su organización a mantenerse al día con las tendencias de la industria con cambios efectivos.

¡Entremos en ello!

El qué"

Que es la gestión del cambio

¿Qué es la gestión del cambio?

ITIL describe la gestión del cambio como el proceso de seguimiento y gestión de un cambio a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el inicio hasta el cierre, con el objetivo de minimizar el riesgo.

La configuración de un proceso de gestión de cambios sistemático ayuda a su organización a implementar cambios sin incidentes con una alta tasa de éxito.

¿Qué es un cambio?

Según ITIL, un cambio es "la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios".

En su forma más simple, cualquier cambio en la infraestructura de TI de una organización que pueda afectar las operaciones de la organización se denomina cambio de TI. Esto incluye reemplazar impresoras, proyectores, servidores y más.

¿Cuál es la diferencia entre un incidente, un problema y un cambio?

Incidente Problema Cambio
Definición Según ITIL, un incidente es "una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio". Según ITIL, un problema es "una causa, o una causa potencial, de uno o más incidentes". Según ITIL, un cambio es "la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios".
Alcance Restaurar las operaciones normales de servicio lo antes posible Identificar la causa raíz de las interrupciones en las operaciones normales del servicio. Implementar un cambio que aborde la causa raíz para evitar más interrupciones en las operaciones normales del servicio.
Naturaleza Reactivo Reactivo y proactivo Reactivo y proactivo
Ejemplo Los usuarios no pueden conectarse a la red. Se emite una solución alternativa para resolver el incidente y dar a los usuarios acceso a la red. Se crea un ticket de problema para realizar un análisis de causa raíz (RCA). Un conmutador de red no funciona correctamente y ha provocado el incidente. Es necesario reemplazar el interruptor. Se crea un ticket de cambio para reemplazar el interruptor defectuoso.

El porque"

Enfoque de gestión del cambio

¿Por qué las organizaciones necesitan la gestión del cambio?

Ahora que sabemos qué es la gestión del cambio, veamos por qué las organizaciones la necesitan, empezando por los objetivos de la gestión del cambio.

Objetivos de gestión de cambios de ITIL

Otorgue a las organizaciones el poder de tomar el control y gestionar sus cambios:

La gestión de cambios le dará un mejor control sobre su proceso de cambio y le ayudará a implementar cambios con un riesgo mínimo. Al seguir los procesos estándar, la gestión de cambios garantiza que todos los aspectos de cada cambio, como la planificación, la evaluación de riesgos y el seguimiento de la implementación, se gestionen de forma eficaz. El uso de una herramienta de mesa de servicio para rastrear los cambios de principio a fin puede hacer maravillas y permitir que una organización administre mejor su infraestructura de TI con cambios bien planificados y ejecutados.

Ayude a las organizaciones a implementar mejor los cambios:

Al rastrear todo el proceso de cambio, la gestión de cambios hace posible que las organizaciones estén al tanto de todas las solicitudes de cambio. También facilita la identificación y el control del número de cambios no autorizados. Al permitir que los usuarios envíen una solicitud de cambio (RFC) solo a través de la herramienta de mesa de servicio, las organizaciones pueden recopilar toda la información necesaria sobre el cambio desde el principio y luego decidir si el cambio debe implementarse. Un mecanismo de aprobación sólido garantiza que los cambios reciban todos los permisos necesarios antes de que se implementen.

Permitir la mejora continua:

La gestión del cambio no es solo para un día lluvioso; Su objetivo es ayudar a las organizaciones a mejorar continuamente su infraestructura y procesos, así como mantenerse al día con las tendencias de la industria al garantizar que puedan implementar sin problemas los cambios necesarios sin afectar las operaciones de servicio actuales.

Beneficios de la gestión de cambios

A la organización:

  • Menos colisiones de cambios gracias a una gestión eficaz de los cambios.
  • La capacidad de implementar actualizaciones sin afectar las operaciones.
  • Menos cambios fallidos.
  • Clasificación precisa de cambios.

Para los usuarios finales:

  • Mejor comunicación sobre el tiempo de inactividad y la indisponibilidad de los servicios debido a los cambios programados.
  • Operaciones de servicio más fluidas con menos interrupciones causadas por cambios mal planificados.

El como"

¿Qué es el proceso de gestión del cambio?

¿Cómo llevan a cabo las organizaciones la gestión del cambio?

Veamos ahora cómo puede implementar la gestión del cambio en su organización. Lo primero es configurar un proceso de cambio efectivo que le permita planificar cambios, obtener la aprobación necesaria e implementar cambios. Aquí hay un proceso de administración de cambios que puede seguir para manejar los cambios de manera efectiva.

El proceso de gestión del cambio

Flujo del proceso de gestión de cambios

Paso 1: presentación

La primera etapa es iniciar el cambio. Esto implica recopilar información básica del ticket de cambio, como el tipo de cambio y la prioridad.

  • Creación : los tickets de cambio se inician con la herramienta de mesa de servicio. La información necesaria se recopila desde el principio mediante un formulario de cambio que contiene campos obligatorios.
  • Definición de roles de cambio : al usar roles de cambio, las organizaciones pueden delegar responsabilidades de cambio a varias partes interesadas y controlar el nivel de acceso que tiene cada rol para cada etapa de un cambio.

Paso 2: planificación

La siguiente etapa es donde ocurre la planificación de todo el cambio. Un cambio bien planificado es el secreto para una implementación exitosa del cambio. También es esencial obtener las aprobaciones necesarias para implementar el cambio. Se documentan detalles como el impacto, los planes de implementación, los planes de cancelación y el tiempo de inactividad asociado para transmitir claramente el plan de cambio a las partes interesadas y convencerlas de que vale la pena realizar el cambio.

Paso 3: aprobación

A continuación, el plan de cambio debe ser aprobado por la junta asesora de cambios (CAB), la junta asesora de cambios de emergencia (ECAB) y cualquier otra autoridad que tenga interés en el cambio o en la infraestructura organizativa afectada por el cambio. La creación de CAB personalizados ayuda a las organizaciones a agrupar al personal relevante para administrar fácilmente las aprobaciones. La automatización del proceso de aprobación acelera todo el cambio y garantiza que no se pasen por alto las solicitudes de aprobación.

Nota: El CAB es una combinación de varios roles y equipos laborales. Puede incluir ejecutivos de nivel C, gerentes de equipo, equipos técnicos, personal de finanzas y más, según la gravedad y la escala del cambio.

Paso 4: Implementación

Una vez que se obtienen las aprobaciones necesarias, se puede implementar el cambio. Las organizaciones pueden realizar un seguimiento y gestionar la implementación de cambios mediante la creación de tareas o el uso de un proyecto.

  • Delegación de trabajo a través de tareas : Se crean y asignan tareas a diferentes técnicos de diferentes equipos para gestionar fácilmente el trabajo realizado por todos los involucrados en la implementación del cambio. Las tareas principales y secundarias se pueden utilizar para configurar dependencias de tareas y garantizar que las tareas se realicen en un orden particular y que no se pierda ninguna.
  • Aprovechamiento de la gestión de proyectos : las organizaciones pueden usar proyectos para manejar cambios a gran escala, como mover toda la infraestructura de la organización a la nube. Los proyectos admiten un mayor alcance de implementación y pueden manejar mejor un mayor número de tareas, personas e hitos. Una sólida integración entre la gestión de cambios y la gestión de proyectos puede ser muy beneficiosa para las organizaciones.

Paso 5: revisión

A continuación, se lleva a cabo una revisión posterior a la implementación para garantizar que no haya desviaciones en la implementación y que cualquier problema se resuelva antes de que se cierre el cambio.

Paso 6: cierre

Este es el último paso en el proceso de gestión de cambios. La naturaleza del cambio completado se registra como exitoso, fallido o incompleto. Registrar el código de cierre correcto hace que las métricas de una organización sean mucho más precisas y útiles.

Tipos de cambios en ITIL

Tipos de gestión de cambios

No todos los cambios son iguales, ya que algunos tienen requisitos diferentes. Algunos cambios deben implementarse lo antes posible, algunos necesitan la aprobación de los superiores de la organización y algunos son solo cambios normales que se implementan semanalmente.

Según ITIL, los cambios se pueden dividir en tres tipos: cambios estándar, normales y de emergencia.

Cambios estándar:

Estos son cambios preaprobados que son de bajo impacto, bien conocidos y documentados. Los cambios estándar requieren una evaluación de riesgos y una autorización cuando se implementan por primera vez, pero las implementaciones posteriores se pueden realizar sin estas precauciones siempre que el cambio no se haya modificado.
Ejemplo: sustitución del cartucho de tinta de una impresora

Cambios normales:

Un cambio normal debe seguir todo el proceso de cambio; debe programarse, evaluarse su riesgo y autorizarse. Los cambios normales incluyen cambios menores (de bajo a medio impacto y urgencia) y cambios mayores (alto impacto y urgencia). Todos los cambios que no sean estándar o de emergencia deben tratarse como cambios normales y adherirse al proceso de cambio.
Ejemplo: traslado de servicios locales a la nube

Cambios de emergencia:

Los cambios de emergencia tienen un gran impacto y urgencia, y requieren una evaluación, aprobación e implementación rápidas para que los servicios estén en funcionamiento lo antes posible. Las modificaciones a los componentes que afectan las operaciones comerciales y, por lo tanto, causan tiempo de inactividad, se tratan como cambios de emergencia.
Ejemplos: falla del servidor primario, interrupción del centro de datos, parche de emergencia por vulnerabilidad de seguridad

Cambiar roles y responsabilidades de gestión

Cambiar roles y responsabilidades de gestión

Cambio de propietario:

El propietario del cambio es responsable de todo el proceso de gestión del cambio, incluida su mejora. Dado que son responsables de la gestión del cambio en su organización, suelen ser funcionarios de alto rango.

Administrador de cambios:

El administrador de cambios maneja la implementación del cambio y las actividades relacionadas con él. También gestionan el CAB y los diversos equipos y partes interesadas involucradas, y se coordinan con ellos.

Cambiar iniciador:

El iniciador del cambio es quien inicia el cambio y agrega los planes de cambio, los planes de implementación y otros detalles requeridos. También organizan el plan de implementación del cambio. Un iniciador de cambios puede ser un técnico o un usuario final.

TAXI:

El CAB es una colección de varios miembros de diferentes equipos y funciones laborales. Juntos analizan el cambio propuesto y dan su aprobación y recomendaciones sobre el cambio y su implementación.

Roles adicionales

Algunas organizaciones utilizan roles personalizados además de estos cuatro principales para delegar el trabajo y dividir las responsabilidades. Ser capaz de crear roles personalizados le ayuda a adaptar su gestión de cambios a las necesidades de su organización. Algunos roles adicionales de uso común son:

  • Aprobador de cambios
  • Implementador de cambios
  • Cambiar revisor
  • Cambiar planificador
Proceso / roles Administrador de cambios Cambiar iniciador TAXI Cambio de propietario
Sumisión C R - UN
Creación C R - UN
Definición de roles de cambio C R - UN
Planificación C R - UN
Aprobación R yo C UN
Implementación C R - UN
Delegación de trabajo por tareas C R - UN
Aprovechando la gestión de proyectos C R - UN
revisión R yo - UN
Cierre C R - UN

* R - Responsable, A - Responsable, C - Consultado, I - Informado

4 desafíos comunes de la gestión del cambio

Desafíos de la gestión del cambio

Aquí hay cuatro desafíos comunes que pueden obstaculizar la gestión del cambio.

  1. Cambios fallidos:

    Los cambios consumen una gran cantidad de recursos, ya que se dedica mucho tiempo e investigación a la planificación de cambios. Una gran cantidad de cambios fallidos pueden resultar costosos rápidamente si no se controlan. En el caso de cambios de infraestructura, una alta tasa de fallas puede resultar en problemas mayores, ya sea durante la implementación o durante la implementación de los planes de retroceso. Muchos cambios fallidos también son un indicador de un proceso de gestión de cambios deficiente.

    Ejemplo: Zylker planeaba actualizar su infraestructura de red principal, por lo que la empresa estableció una red alternativa con un proveedor de red externo; planeaba implementar el cambio durante un fin de semana. Durante la implementación, Zylker recibió multas por servicios inactivos, lo cual fue sorprendente dado que la compañía había establecido una red alternativa. Resulta que el proveedor de red alternativo también estaba realizando el mantenimiento programado ese fin de semana, lo que significaba que tanto la red principal como la alternativa de Zylker estaban inactivas, lo que hacía que los servicios de Zylker no estuvieran disponibles. Dado que el cambio no se planeó adecuadamente, finalmente fracasó.

  2. Cambios no autorizados:

    Los cambios no autorizados son el resultado de un mecanismo de aprobación mediocre y de no incluir a las partes interesadas adecuadas en la etapa de aprobación. Estos cambios omiten los permisos necesarios y pueden terminar de implementarse si no se marcan a tiempo. Los cambios no autorizados pueden generar cambios que su organización no necesita o no está lista para implementar. La conclusión es que los cambios no autorizados son malos y un gasto innecesario.

  3. Demasiados cambios de emergencia:

    Como se explicó anteriormente, los cambios de emergencia requieren una aprobación rápida para que puedan implementarse lo antes posible. Tratar demasiados cambios como cambios de emergencia puede provocar retrasos en el caso de un cambio de emergencia grave que deba implementarse. Siempre es bueno tener cuidado al clasificar un cambio como un cambio de emergencia.

    Nota: La historia popular sobre el niño que gritó lobo es una buena analogía de por qué tratar demasiados cambios como cambios de emergencia puede ser contraproducente. En el caso de una emergencia real, es posible que su organización no tome el cambio con la seriedad que requiere, y es posible que usted no tenga los recursos necesarios para manejar la emergencia.

  4. Cambiar colisiones:

    Una mala planificación puede provocar colisiones de cambios. Una colisión de cambios es cuando se planifican inadvertidamente dos o más cambios para ser implementados simultáneamente, interrumpiendo la implementación de cualquiera de los cambios. Utilizar un calendario de cambios para planificar mejor sus cambios puede ayudar a prevenir colisiones de cambios.

10 mejores prácticas de gestión del cambio

Mejores prácticas de gestión del cambio

Estas son las mejores formas de abordar la gestión del cambio.

  1. Identifique los tipos de cambios:

    No todos los cambios son iguales. Los cambios tienen distintos niveles de prioridad y diferentes requisitos, como se explica en la sección de tipos de cambios . Por lo tanto, es importante identificar primero los tipos de cambios que podría realizar su organización y luego crear diferentes tipos de cambios para implementarlos de manera efectiva.

  2. Procesos de diseño para diferentes tipos de cambios:

    Dado que los diferentes tipos de cambios tienen sus propios requisitos únicos, es necesario diseñar procesos únicos para satisfacer esas necesidades. Usar el mismo proceso de cambio para todos los tipos de cambio solo conducirá a retrasos innecesarios e implementaciones de cambios incompletas.

    Nota: puede crear diferentes flujos de trabajo de cambio para cada uno de sus tipos de cambio.

  3. Defina roles y responsabilidades clave:

    La definición de roles permite al administrador de cambios delegar actividades y responsabilidades a otros. Los roles facilitan la gestión de los cambios y definen claramente las actividades que puede realizar cada persona.

  4. Registre, gestione y priorice las propuestas de cambio:

    Es una buena práctica tener una forma organizada de registrar sus cambios, así como administrarlos y priorizarlos en un solo lugar. Con una mejor visibilidad de los cambios de su organización, puede priorizar los cambios que deben realizarse antes que los demás.

  5. Obtenga información clara sobre los riesgos y el impacto de los cambios:

    Todos los cambios deben pasar por un análisis de riesgo e impacto para comprender mejor el cambio y asignar los recursos necesarios. Los detalles de riesgo e impacto deben agregarse en la etapa de planificación para que el CAB tenga una idea clara del cambio y pueda dar su recomendación.

  6. Ponga en marcha un mecanismo de aprobación eficaz:

    La definición del proceso de aprobación facilita la obtención de los permisos necesarios para implementar un cambio. Garantiza que todas las partes interesadas clave estén al tanto de los cambios y den sus recomendaciones antes de implementar un cambio. Esto ayuda a frenar los cambios no autorizados.

  7. Comunique los horarios y el tiempo de inactividad con las partes interesadas:

    Mantener a las partes interesadas informadas sobre los cambios planificados reduce la cantidad de incidentes causados ​​por los cambios. La entrega de información rápida también asegura que ningún servicio se vea afectado debido a cambios y que el cambio se pueda llevar a cabo de manera efectiva. Como beneficio adicional, la gerencia también está más feliz cuando está informada durante todo el ciclo de vida del cambio.

  8. Mida el progreso y la efectividad de las implementaciones de cambios:

    Vigilar un cambio a lo largo de todo el ciclo de vida del cambio garantiza que nada salga mal y que el cambio se implemente de acuerdo con el plan de cambio. La medición de métricas clave le brinda una imagen clara de cuán efectivo es su proceso de cambio y también le permite identificar áreas que puede mejorar.

  9. Mantenga los planes de contingencia en su lugar:

    Nunca puede estar demasiado preparado, por lo que siempre es una buena idea planificar para el peor de los casos y elaborar un plan de retirada durante la etapa de planificación del cambio. Esta planificación en profundidad puede significar la diferencia entre un cambio fallido y corriente y un daño irreversible a su infraestructura de TI.

  10. Implementar la mejora continua del servicio:

    Aunque la extinción de incendios es una función crucial de la gestión del cambio, los cambios tienen un alcance más amplio en su organización. Utilizar cambios para mejorar la tecnología y los procesos y, por lo tanto, mejorar continuamente la capacidad de su organización para proporcionar mejores servicios, se está convirtiendo en una función importante de la gestión del cambio.

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¿Cómo encaja la gestión del cambio en el panorama más amplio de la gestión de servicios de TI?

Gestión de cambios vs gestión de configuración

La gestión del cambio no termina con solo completar un cambio. La capacidad de la administración de cambios para implementar cambios de manera efectiva puede beneficiarse enormemente de la información recopilada en otros procesos de ITSM y viceversa. La capacidad de asociar incidentes con los cambios que causaron o fueron causados ​​por, o actualizar la CMDB en función de cambios en la infraestructura de TI, son solo el comienzo de la creación de una práctica ITSM saludable que funcione en conjunto para ayudar a administrar mejor su organización.

Así es como la gestión de cambios puede funcionar junto con sus otros procesos de ITSM:

  1. Administracion de incidentes:

    El seguimiento de los incidentes que provocan un cambio y los provocados por un cambio le permite comprender mejor cómo afectan los cambios a su organización. Por ejemplo, cuando se actualiza un enrutador, es posible que reciba tickets de incidentes que informen que Internet no funciona. Asociar los cambios con los incidentes que causaron lo ayuda a identificar rápidamente la causa de un incidente y evitar tener que asignar recursos para solucionar ese incidente en particular, ya que se solucionará tan pronto como se complete el cambio.

  2. Solicitud de cumplimiento:

    Es importante utilizar cambios para solicitudes de servicio de alto impacto para mantener actualizada su infraestructura de TI. Sin cambios, una solicitud de servicio para una actualización del servidor o una solicitud para actualizar el espacio de almacenamiento de Azure finaliza con la entrega del servicio. Pero cuando utiliza un cambio para implementar la solicitud de servicio, puede recopilar más información, como el motivo del cambio y el plan de implementación, obtener las aprobaciones necesarias de todas las partes interesadas y actualizar la CMDB con la nueva información.

    Nota: Usar un cambio para el cumplimiento de solicitudes funciona mejor para solicitudes de servicio de alto impacto y cualquier solicitud de servicio que requiera un cambio en la CMDB. Si requiere que se actualice la CMDB, ¡entonces necesita un cambio!

  3. Gestión de problemas:

    La gestión de problemas requiere la creación de un cambio para solucionar la causa raíz de un problema. Poder crear un RFC directamente desde un ticket de problema facilita el seguimiento de los cambios y problemas asociados. También le da al CAB una mejor idea de por qué se requiere el cambio y denota la gravedad del problema que inició el cambio.

  4. Gestión de lanzamiento y despliegue:

    Las actualizaciones de lanzamiento e implementación se benefician del enfoque estructurado que aporta el proceso de cambio. Puede rastrear fácilmente los planes de implementación, los planes de implementación y la implementación real de versiones e implementaciones mediante cambios. La oferta de cambios de transparencia y visibilidad también ayuda a mantener informados a todos los interesados.

  5. CMDB:

    Cualquier actualización de la CMDB siempre debe realizarse con un cambio. Un cambio proporciona mucha información útil sobre por qué, cómo y cuándo se realizó la actualización. El análisis de impacto realizado junto con un cambio también garantiza que cualquier actualización de la CMDB se analice correctamente y que la actualización no cree ninguna interrupción en el resto de su organización. Puede utilizar tipos de cambio para registrar actualizaciones de CMDB de diferente prioridad.

KPI de gestión de cambios

Estas son algunas métricas importantes para medir la efectividad de su proceso de gestión de cambios.

KPI Fórmula Comentarios
Número de cambios no autorizados El número de cambios no autorizados identificados durante un período de tiempo particular Un número más bajo indica que su proceso de aprobación es sólido y capaz de administrar todos los cambios.
Número de solicitudes de servicio de alto impacto satisfechas sin cambios La cantidad de solicitudes de servicio de alto impacto que se cumplieron sin cambios durante un período de tiempo particular. Las solicitudes de servicio de alto impacto deben cumplirse mediante un cambio. Un número más alto es una señal de que su infraestructura es vulnerable a problemas como no actualizar la CMDB.
Porcentaje de cambios cancelados El porcentaje de cambios que utilizaron su plan de cancelación debido a problemas durante la implementación Un número más alto es un indicador de cambios mal planificados.
Cambiar la tasa de aceptación El porcentaje de cambios que fueron aprobados por el CAB Esto indica la efectividad de sus solicitudes de cambio y planes de cambio. Un número más alto es una señal de que sus cambios y planificación son sólidos.
Variación de horario La desviación en el tiempo consumido y el tiempo estimado Esto indica si sus cambios se implementan a tiempo y se adhieren al plan de cambios.
Número de incidencias provocadas por el cambio El número de incidentes causados ​​por un cambio en particular. Esto indica si un cambio afecta a otras operaciones de servicio. Un número alto es señal de que los cambios deben comunicarse mejor.
Porcentaje de cambios completados a tiempo El porcentaje de cambios completados a tiempo Esto indica si el proceso de cambio está funcionando con una eficiencia óptima. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor será su proceso de gestión de cambios.

Caso de uso

Ejemplos de planes de gestión de cambios

Veamos un cambio en detalle para ver cómo puede mejorar su proceso de gestión de cambios.

Zylker, una empresa con una gran cantidad de usuarios remotos, decide tomar la ruta de la nube.

Actualmente, todas las aplicaciones y recursos de productividad de la empresa son internos, por lo que los usuarios remotos tienen acceso VPN a la red. Para brindar un acceso más rápido a los datos, Zylker decide comenzar a usar aplicaciones en la nube. Elige Zoho One para su suite de productividad y Office 365 para correo electrónico. Parte de los recursos de la empresa, como sus servidores de archivos y bases de datos, todavía se encuentran en las instalaciones, por lo que los usuarios remotos también deben tener acceso a ellos.

Para lograr este requisito, el equipo de TI configura un entorno híbrido de Azure Active Directory (AD). Aprovisionan un servidor de federación para replicar su AD local en Azure AD basado en la nube. Ahora los usuarios finales, incluso los usuarios remotos, pueden acceder a los recursos de la nube con sus credenciales AD.

Paso 1: aumento del RFC

El primer paso es generar un ticket de cambio y recopilar la información necesaria sobre el cambio, como el tipo de cambio, el impacto del cambio y la urgencia, y establecer los roles de cambio. El iniciador del cambio puede generar fácilmente un ticket de cambio utilizando su portal web y elegir la plantilla de cambio relevante y el tipo de cambio. La plantilla de cambios recopila toda la información necesaria mediante campos obligatorios. Aquí, el iniciador del cambio establece el tipo de cambio como normal, selecciona la plantilla de cambio adecuada, asigna los roles de cambio y proporciona una descripción de por qué se requiere el cambio.

Flujo de proceso RFC

Paso 2: planificar el cambio

A continuación, el iniciador del cambio agrega la información del cambio, como el motivo del cambio, información detallada sobre su impacto, planes de implementación y cancelación y tiempo de inactividad programado. El iniciador del cambio también agrega todos los incidentes y problemas asociados para rastrear mejor el cambio y su impacto. A continuación se muestran los diversos planes que se le ocurrieron al iniciador del cambio.

Plan de despliegue:

  • Obtenga cuentas de Azure AD y Office 365
  • Configurar los servicios de federación de Active Directory (ADFS)
  • Iniciar la sincronización entre AD local y Azure AD
  • Configurar el inicio de sesión único
  • Sincronizar Exchange local con Office 365

Plan de retirada:

Dado que la configuración existente está intacta, vuelva a la configuración anterior y reanude los servicios.

Tiempo de inactividad planificado: 12 horas

Plan de retirada de ITIL

Paso 3: obtener las aprobaciones adecuadas

El administrador de cambios configura los CAB para revisar el plan de cambios y dar su recomendación sobre si el cambio debe implementarse o si es necesario modificar el plan. Dado que se trata de un cambio a gran escala, se requieren aprobaciones de varios puestos de trabajo que abarcan una variedad de funciones. A continuación, se muestra una lista de los CAB y los miembros que participan en el proceso de aprobación:

  1. CAB ejecutivo:
    • Director de información (CIO)
    • Director de tecnología (CTO)
    • Director financiero (CFO)
    • Director Ejecutivo (CEO)
  2. CAB técnico:
    • Gerente de Servicio de Entregas
    • Gerente de Operaciones
    • Gerente de seguridad de la información
    • Delegado de protección de datos
  3. CAB comercial:
    • Gerente de administración de empresas
    • Gerente de Recursos Humanos
    • Gerente de relaciones comerciales
Proceso de aprobación de la gestión de cambios

Paso 4: implementar el cambio de la manera correcta

Zylker utiliza tareas para rastrear la implementación. Las tareas se asignan a diferentes técnicos y el orden en el que deben realizarse se define mediante dependencias de tareas. El propietario del cambio puede rastrear fácilmente el progreso de la implementación del cambio y administrar las tareas en un solo lugar.

Así es como Zylker dividió la implementación en tareas para facilitar el seguimiento y la gestión de la implementación del cambio:

  • Prepare Office 365 y Azure AD
  • Configurar un servidor de ingesta
  • Iniciar la migración de datos
  • Configurar proxies de Azure AD
  • Verifique la integridad de los datos
Plan de implementación de la gestión del cambio

Paso 5: apegarse al plan

A continuación, el propietario / administrador del cambio revisa la implementación del cambio para verificar si hay alguna desviación del plan. Cualquier desviación se informa y se corrige antes de que el cambio se considere exitoso.

Gerente de servicio ITSM

Paso 6: Cerrar el ticket de cambio

Finalmente, se cierra el cambio y se asigna un código de cierre en función de la naturaleza del cierre del cambio.

CABINA ITIL

Paso 7: recopilación de métricas

El administrador de cambios mide ciertos KPI para determinar qué tan eficiente es el proceso de cambio e identificar áreas que se pueden mejorar.

Informe de gestión de cambios

Lista de verificación de funciones de gestión de cambios

KPI para la gestión del cambio

Aquí hay una lista de características a las que debe estar atento al elegir una herramienta de mesa de servicio. Tener estas características en su lugar le ayudará a implementar un proceso de gestión de cambios eficaz en su organización.

Gestión del cambio

Cambiar creación y registro

  • Cree cambios a partir de incidentes y problemas, y transfiera la información necesaria.
  • Recopile la información requerida con plantillas de cambios personalizadas.
  • Cree diferentes tipos de cambios y cree flujos de trabajo únicos para cada tipo.
  • Involucre a las partes interesadas adecuadas, como el propietario del cambio, el aprobador, el gerente de línea y el revisor de cambios, utilizando roles de cambio.

Planificación y evaluación de cambios

  • Cree planes de cambio elaborados con análisis de impacto y planes de implementación, cancelación y tiempo de inactividad.
  • Mantenga una lista de verificación de los pasos esenciales a completar.

Aprobación del cambio

  • Forme múltiples CAB.
  • Configure varios niveles de aprobación. Marque si el RFC debe ser aprobado por todos los miembros del CAB o por cualquier miembro.
  • Permita que el administrador de cambios tenga la última palabra sobre la aprobación del cambio.
  • Omita las aprobaciones del administrador de cambios y el aprobador de cambios aprobando automáticamente el cambio cuando todos los miembros del CAB lo recomiendan.
  • Marque a los usuarios finales como aprobadores de solicitudes de servicio.

Coordinar la implementación del cambio

  • Divida los cambios en tareas y utilice registros de trabajo para estimar cuánto tiempo le tomará al equipo de implementación de cambios completar las actividades.
  • Optimice la implementación creando proyectos a partir de un cambio o asociando un cambio con proyectos existentes.
  • Realice un seguimiento de todos los incidentes y problemas asociados que causaron o fueron causados ​​por el cambio.
  • Programe el tiempo de inactividad y comuníqueselo a las partes interesadas clave.
  • Mantenga a las partes interesadas informadas con notificaciones periódicas.

Revisión de cambios y cierre

  • Revisión de documentos posteriores a la implementación (PIR).

Cambiar los flujos de trabajo

  • Cree distintos flujos de trabajo para diferentes tipos de cambios y procesos con distintos niveles de complejidad y funciones.
  • Configure varias acciones como condiciones, conmutadores, notificaciones, actualizaciones de campo y aprobaciones durante la transición entre etapas.
  • Elabore flujos de trabajo de cambios en un lienzo de arrastrar y soltar.

Marque todas las casillas para una gestión de cambios eficaz

Glosario

Plantilla de plan de gestión de cambios

Cambio:

La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.

Cambiar consejo asesor (CAB):

Un equipo de varias partes interesadas que dan recomendaciones sobre el cambio y aprueban el plan de cambio.

Cambiar colisión:

Cuando se planifica inadvertidamente la implementación simultánea de dos o más cambios, interrumpiendo la implementación de cualquiera de los cambios.

Gestión del cambio:

El proceso de completar los cambios con un mínimo de interrupciones y colisiones.

Cambiar los roles:

La delegación de responsabilidad sobre los distintos aspectos del cambio a diferentes miembros de la organización.

Código de cierre:

Se utiliza para registrar la naturaleza del cierre del cambio, como fallido o exitoso.

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB):

Un repositorio de todos los elementos de configuración y sus relaciones.

Servicio de Mejoramiento contínuo:

El proceso de identificar y fijar áreas que se pueden mejorar para mejorar los servicios.

Falta del tiempo:

El período de tiempo en el que un servicio en particular no está disponible.

Incidente:

Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, falla de un disco de un conjunto de réplicas).

Problema:

Una causa o causa potencial de uno o más incidentes.

Revisión posterior a la implementación:

El proceso de evaluar si el plan de cambio se siguió sin desviaciones, así como examinar la implementación para ver si es necesario cambiar algo.

Solicitud de cambio (RFC):

El proceso de iniciar un cambio con una razón válida.

Evaluación de riesgos:

El proceso de evaluar los riesgos potenciales involucrados con un cambio.

Servicio de mesa:

El punto de comunicación entre los proveedores de servicios y los usuarios de la organización.

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    ITSM saludable

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Esperamos que haya disfrutado de nuestra guía. Es de esperar que ahora tenga una idea bastante clara de qué es la gestión del cambio y cómo puede utilizarla en su organización. Si aún tiene preguntas, ofrecemos una serie de videos detallados que muestran cómo utilizar la gestión de cambios en sus operaciones diarias de ITSM.

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Si tiene alguna pregunta, no dude en comunicarse conmigo en jendra.john@zohocorp.com o en Twitter y LinkedIn .

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