Mesa de ayuda

Acelere la resolución de tickets con automatizaciones inteligentes
 
Service Desk PlusRecorrido por el software de la mesa de ayuda de TI

Con una amplia gama de automatizaciones de procesos y personalizaciones sin código, el módulo de gestión de incidentes de ServiceDesk Plus ayuda a manejar todos los incidentes de manera eficiente y restaurar las interrupciones del servicio de TI en poco tiempo. Las capacidades de gestión de incidentes incluyen lo siguiente:

  • Creación de boletos multimodales
  • Aplicación automática de SLA
  • Asignación automática de boletos basada en criterios de boletos entrantes
  • Base de conocimientos integrada
  • Reglas de cierre personalizadas
  • Notificaciones automatizadas
  • Tablero de la mesa de ayuda en tiempo real
  • Informes personalizados y listos para usar
  • Aplicaciones móviles nativas

Permita que sus usuarios finales resuelvan problemas triviales, accedan a artículos de conocimientos, realicen un seguimiento del estado de los tickets y administren las aprobaciones con un portal de autoservicio personalizable. ServiceDesk Plus también le permite crear URL de portal de autoservicio personalizadas para facilitar el acceso de los usuarios finales. Otras características del portal de autoservicio de ServiceDesk Plus incluyen:

  • Una apariencia completamente personalizable
  • Acceso basado en funciones a los artículos de la base de conocimientos
  • Anuncios basados ​​en funciones y en toda la organización
  • notificaciones en vivo
  • Aprobaciones sencillas por parte de los usuarios finales

Haga una lista de todos los servicios que ofrece su mesa de ayuda de TI mediante la construcción de un completo catálogo de servicios de TI . A continuación se presentan algunas funciones de ServiceDesk Plus que pueden ayudarlo a crear un catálogo de servicios de TI eficaz y redefinir la experiencia del usuario final.

  • Cree plantillas personalizadas específicas para cada servicio utilizando una interfaz de arrastrar y soltar.
  • Asocie SLA, mecanismos de aprobación, tareas y flujos de trabajo a las solicitudes.
  • Presente solo aquellos servicios a los que los usuarios finales tienen derecho o aquellos que son relevantes para su función.
  • Proporcione un fácil acceso al catálogo de servicios a través del portal de autoservicio .
  • Automatice el mecanismo de comunicación para mantener a los usuarios finales actualizados sobre el estado de sus solicitudes.

Conviértase en una mesa de ayuda global y permita una fácil prestación de servicios en varios sitios con una amplia gama de capacidades de soporte para múltiples sitios en ServiceDesk Plus, como:

  • Definición de regiones y sitios personalizados.
  • Configurar ajustes predeterminados o específicos del sitio, como horas de funcionamiento, días festivos, zonas horarias, departamentos y acuerdos de nivel de servicio.
  • Asociar técnicos y grupos de usuarios y compartir plantillas de solicitudes, anuncios y artículos de la base de conocimientos en sitios específicos.

Garantice niveles más altos de satisfacción del usuario final definiendo SLA apropiados y asegurándose de que los servicios se entreguen a tiempo y que los incidentes se resuelvan bien dentro de los SLA. ServiceDesk Plus lo ayuda a garantizar el máximo cumplimiento de SLA con las siguientes características:

  • Capacidad para crear incidentes específicos del sitio y solicitar SLA
  • Asignación automática de SLA a los tickets en función de los parámetros de los tickets entrantes
  • Escalamientos de niveles múltiples, con plantillas personalizadas para escalamientos de SLA de tiempo de respuesta y de tiempo de resolución.
  • Reasignación automática de tickets a otros técnicos o grupos de soporte, y restablecimiento de los parámetros de los tickets, como la prioridad en las escaladas de SLA.

Reinventar la rueda cada vez puede agotar gran parte del tiempo productivo de su equipo. La base de conocimiento integrada en ServiceDesk Plus le ahorra este problema al ayudarlo a documentar los recursos de conocimiento dentro de su mesa de ayuda. ServiceDesk Plus también le permite:

  • Cree artículos de conocimiento en un editor de texto enriquecido y proporcione acceso basado en roles a usuarios finales y técnicos.
  • Tenga un proceso de aprobación simplificado para garantizar la calidad de los artículos de conocimiento.
  • Organice los artículos por temas y habilite la búsqueda avanzada de palabras clave para facilitar el acceso a los artículos.

Ahórrese la molestia de trasladarse entre ubicaciones y edificios para diagnosticar incidentes al establecer un control remoto sobre la máquina del usuario final directamente desde su escritorio. Con ServiceDesk Plus, puede:

  • Establezca control remoto sobre las estaciones de trabajo de los usuarios finales mediante la herramienta de escritorio remoto de Windows, mediante la instalación de agentes ligeros o mediante integraciones de terceros como Dameware.
  • Tome el control de las estaciones de trabajo de forma remota a través de servidores VNC (Virtual Network Computing) si su organización ya tiene VNC instalado en todas las estaciones de trabajo.

Las asignaciones retrasadas e incorrectas de tickets y los tickets no asignados en cola pueden generar tiempos de resolución más prolongados, lo que puede afectar la satisfacción del usuario final. ServiceDesk Plus garantiza que su mesa de ayuda de TI se mantenga libre de tales obstáculos al:

  • Creación de reglas comerciales para manejar los tickets en función de los parámetros de los tickets entrantes.
  • Asignación automática de tickets a los técnicos según algoritmos de round robin o balanceo de carga.
  • Habilitar la excepción de tickets en función de sus parámetros y excluir a los técnicos de la asignación automática de tickets cuando sea necesario.

Con todos los procesos de gestión de incidentes configurados correctamente, puede crear un proceso de medición continuo para monitorear el desempeño de su mesa de ayuda de TI y guiar a su equipo hacia la excelencia de la mesa de ayuda. ServiceDesk Plus equipa su mesa de ayuda con los siguientes reportes y capacidades analíticas avanzadas,

  • Genere informes listos para usar sobre todos los tickets pendientes o completados en función de parámetros como departamento, nivel, modo, prioridad, solicitante, técnico, categoría y fecha de solicitud.
  • Supervise el rendimiento de los técnicos generando informes sobre el cumplimiento de SLA.
  • Obtenga una descripción general rápida del rendimiento de su mesa de ayuda con los paneles de la mesa de ayuda de TI en tiempo real.
  • Cree informes personalizados de la mesa de ayuda sin necesidad de codificación.
  • Programe informes y compártalos con los usuarios finales de toda la organización automáticamente.
  • Genere informes de consulta fácilmente para profundizar en los datos de su mesa de ayuda para obtener información sobre el rendimiento.
Lo que dicen los clientes
Hemos podido alcanzar un alto nivel de madurez en la gestión de incidentes con ServiceDesk Plus en muy poco tiempo. Los flujos de trabajo automatizados, las mejores prácticas listas para usar, la comunicación sin problemas y la alta satisfacción del usuario nos han ayudado a lograr una solución de mesa de ayuda de clase mundial en TPS.
Gerente de infraestructura de TI
TPS Nedvizhimost, Moscú