Estudios de caso

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NCSS reduce los incidentes triviales y los tickets de restablecimiento de contraseña con ServiceDesk Plus.
industria
Servicios humanos / sin fines de lucro
ubicación
Vermont, Estados Unidos
edición servicedesk plus
Profesional
características más utilizadas
  • Catálogo de servicios
  • Base de conocimientos
  • Reportando
  • Gestión de proyectos
otras herramientas utilizadas anteriormente
  • Spiceworks
  • Herramienta propia para la gestión de activos
integraciones habilitadas
  • ADSelfService Plus
  • OpManager

Acerca de los servicios de apoyo y asesoramiento de Northwestern (NCSS): NCSS es una agencia privada de servicios humanos con sede en Vermont. Como organización sin fines de lucro, NCSS ofrece varios servicios comunitarios y de salud a la gente de los condados de Franklin y Grand Isle. El equipo de TI de NCSS está compuesto por tres técnicos que brindan soporte a unos 850 usuarios finales distribuidos en 17 ubicaciones. En total, su departamento de TI también gestiona más de 1.000 activos de TI repartidos por su infraestructura.

Como cualquier otro departamento de TI, el equipo de TI de NCSS quería ir más allá de la lucha contra incendios y centrarse en mejorar la disponibilidad del servicio de TI para sus usuarios finales. Esto significó reducir los incidentes improductivos y repetitivos de L1 que fueron un drenaje para la productividad del equipo. El equipo, dirigido por el gerente de TI Randy Connelly, logró esto al completar su base de conocimientos en ServiceDesk Plus con soluciones provisionales y soluciones para problemas menores y triviales, y publicarlos para los usuarios finales en el portal de autoservicio. Esto ayuda a los usuarios finales de NCSS a resolver estos incidentes por sí mismos, lo que finalmente reduce la cantidad de incidentes L1 y solicitudes triviales que se registran en el sistema de mesa de ayuda de TI de NCSS.

El módulo de soluciones ServiceDesk Plus ha permitido a los usuarios resolver rápidamente sus propios problemas. Podemos dedicar menos tiempo a solicitudes triviales y más tiempo a proyectos importantes.
- Randy Connelly, gerente de TI, Servicios de soporte y asesoramiento de Northwestern

Una vez resueltos los tickets L1, Connelly y su equipo optimizaron varios procesos de gestión de TI, incluida la gestión de Active Directory (AD) y la gestión de red. La integración de ADSelfService Plus con ServiceDesk Plus ahora permite a los usuarios finales en NCSS restablecer sus contraseñas de AD y desbloquear sus cuentas desde el portal de autoservicio de TI, lo que ahorra al equipo de TI cientos de solicitudes de restablecimiento de contraseña. "No podemos esperar a integrarnos con ADManager Plus para poder automatizar aún más la incorporación de usuarios y auditar mejor nuestro entorno de AD", dice Connelly.

El equipo también garantiza interrupciones mínimas del servicio al estar al tanto de cada alarma o problema de la red a través de la integración con OpManager, la solución de administración de red de ManageEngine. Esta integración convierte automáticamente las alarmas de red de OpManager en tickets de ServiceDesk Plus, con todos los parámetros como categoría, prioridad e impacto ya establecidos cuando llegan a la mesa de ayuda. Estos tickets también se envían automáticamente a los técnicos o grupos de soporte adecuados que les ayudan a diagnosticar problemas y solucionarlos con un impacto comercial mínimo.

"Es un producto que parece haber sido escrito por un grupo de técnicos de TI. Todas las características crean eficiencias en nuestro día de trabajo que nos ahorran mucho dinero", concluye Connelly, mientras resume la experiencia de su equipo con ServiceDesk Plus.

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