Las Enterprises con equipos robustos de ITSM han podido sobrevivir y, en algunos casos, sobresalir durante la pandemia. Los equipos de TI exitosos son conocidos por su capacidad de recuperarse rápidamente cuando se interrumpen las operaciones de rutina.
Una plataforma de ITSM que reduce la carga de trabajo de ingeniería cuando necesita reorganizar sus procesos de prestación de servicios es fundamental para desarrollar una estrategia de ITSM resiliente y lograr el éxito. Aquí es donde entra en juego el software ITSM sin código, que proporciona una interfaz simple basada en navegador para configurar o cambiar flujos de trabajo comerciales, automatizaciones y amplias personalizaciones sin tener que escribir una sola línea de código.
¿Qué es el software sin código?
Sin código se refiere a una estrategia de desarrollo de software en la que los empleados con un conocimiento práctico de su negocio pueden crear aplicaciones, formularios web y sitios web o hacer los ajustes necesarios a cualquiera de los anteriores sin escribir una sola línea de código. Por ejemplo, un producto o sitio web se puede volver a escalar o reutilizar fácilmente según los requisitos dinámicos del negocio.
Mejore su juego ITSM con software sin código
Las capacidades sin código permiten que los agentes de la mesa de servicio de TI (que son competentes en las operaciones de TI) configuren, personalicen y automaticen sus prácticas de ITSM sin tener que aprender a codificar o depender de los desarrolladores de software para cada personalización. Otros departamentos Enterprise que emplean software heredado básico para sus operaciones de mesa de ayuda también pueden beneficiarse de las tecnologías sin código.
Veamos cinco formas en que las Enterprises pueden impulsar sus operaciones de ITSM mediante el uso de soluciones sin código:
5 formas de impulsar las operaciones de ITSM sin código
1. Responder ágilmente a las interrupciones
En una era en la que las interrupciones comerciales se han convertido en la norma, los equipos Enterprise y de TI deben realinear rápidamente sus esfuerzos tecnológicos para reflejar la realidad comercial predominante. El software ITSM sin código puede ayudarlos a mantenerse ágiles en la recalibración de sus flujos de trabajo de Gestión de servicios sin demoras innecesarias.
2. Eliminación de costosos esfuerzos de desarrollo
Las herramientas de ITSM con capacidades sin código permiten a los usuarios diseñar solicitudes personalizadas y formularios de incidentes, SLA y flujos de trabajo sin tener que invertir en proyectos de desarrollo de software a gran escala.
3. Emplear automatizaciones para superar la monotonía diaria
En ausencia de automatización, los procesos de prestación de servicios pueden retrasarse y los técnicos se ven obligados a realizar acciones mundanas que deberían requerir una participación humana mínima. Las automatizaciones simples y sin código pueden eliminar el esfuerzo manual involucrado en estas tareas rutinarias y de bajo valor, lo que ayuda a los técnicos a concentrarse en las tareas más importantes que tienen entre manos.
4. Escalar su ITSM junto con su negocio
A medida que una organización crece, eventualmente tendrá una necesidad apremiante de escalar sus herramientas de ITSM para satisfacer el mayor nivel de demanda de servicios de su fuerza laboral. El uso de tecnologías heredadas puede conducir a iniciativas de desarrollo basadas en código que toman demasiado tiempo para implementarse y pueden requerir múltiples iteraciones para lograr la perfección. Por el contrario, una interfaz sin código simplificaría el reescalado y permitiría optimizar los flujos de trabajo de ITSM a una velocidad mucho mayor para adaptarse a los requisitos de la Enterprise.
5. Creación de personalizaciones granulares para satisfacer requisitos únicos
Ciertas verticales de la industria, como TI, educación, comercio minorista y atención médica, necesitan un alto grado de personalización para sus prácticas de Gestión de servicios. Estos incluyen el diseño y la creación de formularios, la gestión de usuarios y la creación de flujos de trabajo únicos. Además, las organizaciones que pertenecen a estas verticales deben cumplir con una multitud de regulaciones y Standardes de privacidad de datos. Usando las capacidades sin código de las soluciones de ITSM, estas industrias pueden eludir los gastos generales de implementación, tanto tecnológicos como monetarios, y comenzar su viaje de ITSM de inmediato.
7 capacidades sin código en ServiceDesk Plus
Ahora que hemos visto la necesidad de software sin código y cómo ayuda a su mesa de servicio, veamos siete capacidades sin código en ServiceDesk Plus que elevan su eficiencia de ITSM.
1. Cree ciclos de vida visuales para automatizar las prácticas de ITSM
Con la ayuda de la GUI efectiva de ServiceDesk Plus, puede optimizar los procesos y tareas de emisión de tickets y crear procedimientos operativos Standard para diferentes prácticas de ITSM. Los equipos de entrega de servicios de TI pueden crear un mapa visual de los ciclos de vida de incidentes, solicitudes de servicio (Fig. 1), problemas, cambios, activos y lanzamientos. Estos ciclos de vida y flujos de trabajo guían a los técnicos durante todo el recorrido de cumplimiento de un ticket.
Figura 1. Arrastrar y soltar para crear un ciclo de vida de solicitud.
El ciclo de vida completo se puede crear en un simple lienzo de arrastrar y soltar. Se pueden activar tareas, notificaciones y otras acciones condicionales para cada transición en el ciclo de vida (Fig. 2).
Figura 2. Ver el ciclo de vida de la solicitud mediante la GUI.
2. Cree formularios fáciles de usar para recopilar información precisa
Una plantilla de boleto es un aspecto integral del ciclo de emisión de tickets. Como se muestra en la Figura 3, estos plantillas puede configurarse en ServiceDesk Plus mediante campos y personalizarse para recopilar información específica del usuario final. Los recursos y servicios disponibles para un empleado también se pueden mostrar dentro de la plantilla. Esto establece expectativas realistas para los usuarios finales y les proporciona una experiencia de consumo digital.
Figura 3. Cree una plantilla usando campos.
La plantilla de solicitud se puede cambiar dinámicamente dependiendo de las respuestas proporcionadas por el usuario final (Fig. 4). Las reglas de campos y formularios ayudan a las mesas de servicio a crear un formulario preciso y conciso en lugar de una larga lista de campos que contienen información irrelevante.
Figura 4. Ejecutar acciones basadas en condiciones.
3. Automatice las tareas rutinarias en su Workflow
Los técnicos de TI pueden usar Reglas del negocio en ServiceDesk Plus para automatizar procesos de emisión de tickets repetitivos, como la asignación de técnicos, el envío de notificaciones o la aplicación de un nivel definido de prioridad a un ticket entrante (Fig. 5). Las reglas comerciales se pueden aplicar en función de condiciones preestablecidas que tienen en cuenta las políticas únicas de una mesa de servicio de TI.
Figura 5. Establezca una acción de regla de negocios basada en condiciones.
Como se ilustra en la Figura 6, el Asignación automática de técnicos La capacidad le permite distribuir tickets entre los técnicos. El proceso de distribución de tickets puede seguir algoritmos de equilibrio de carga o turnos o puede aprovechar nuestro asistente impulsado por IA, zia . Zia también ayuda a aliviar la carga de los técnicos de la mesa de servicio al aprender constantemente de los datos de la mesa de servicio para predecir la prioridad, la categoría y la plantilla de los tickets.
Figura 6. Personalizar la asignación automática de técnicos.
4. Establezca las expectativas correctas de prestación de servicios
Los escalamientos proactivos en ServiceDesk Plus ayudan a las mesas de servicio de TI a mantenerse alejados de ANS violaciones (Fig. 7). Este enfoque paga grandes dividendos cuando el objetivo es ofrecer una experiencia de usuario final excepcional. ServiceDesk Plus facilita la configuración de automatizaciones sin código que alertan a las partes interesadas relevantes cuando se superan los SLA de respuesta o resolución. Además de las notificaciones, puede modificar varios campos del ticket, como la prioridad, la urgencia y el técnico.
Figura 7. Configurar SLA.
5. Centralice la prestación de servicios multifuncionales en toda la Enterprise
Las grandes organizaciones con muchos departamentos, como recursos humanos, viajes, instalaciones y TI, utilizan soluciones dispares para manejar diferentes elementos de sus operaciones diarias. Para satisfacer las necesidades únicas de estos departamentos y ayudar en las operaciones multifuncionales, se requeriría un desarrollo de software considerable. Las capacidades de gestión de servicios Enterprise (ESM) en ServiceDesk Plus permiten a las organizaciones unificar sus flujos de trabajo de prestación de servicios con un enfoque sin código (Fig. 8).
Figura 8. Unifique ESM con ServiceDesk Plus.
Las capacidades de ESM de inicio rápido en ServiceDesk Plus ayudan a las Enterprises a poner en marcha nuevas mesas de servicio para sus departamentos en menos de un minuto. Estas capacidades permiten a las mesas de servicio crear flujos de trabajo personalizados, configurar automatizaciones y crear plantillas únicas para sus procesos de prestación de servicios. Con estas capacidades de ESM sin código, las Enterprises pueden brindar una experiencia de servicio consistente y, por lo tanto, una mejor experiencia para los empleados.
6. Administre su TI desde la consola de la mesa de servicio
En ausencia de capacidades sin código, un departamento de TI necesitaría múltiples productos para administrar varias facetas de su TI, como Active Directory, una solución de Gestión de puntos finales y una solución de Gestión de acceso privilegiado, que pueden requerir un esfuerzo de codificación considerable.
Como se puede ver en la Figura 9, ServiceDesk Plus incluye integraciones con los productos ManageEngine y Zoho listos para usar. Estas integraciones van desde la supervisión de la red y la gestión de acceso hasta la gestión de puntos finales y el análisis de TI avanzado. Estas soluciones brindan una vista consolidada de las operaciones de TI de una organización y ayudan al equipo de TI a optimizar sus flujos de trabajo de Gestión de TI.
Figura 9. ServiceDesk Plus viene con integraciones integradas de ManageEngine.
Las integraciones comerciales de ServiceDesk Plus con soluciones como Jira, Microsoft Teams y Outlook ayudan a las organizaciones a ahorrar tiempo y simplificar la colaboración entre equipos multifuncionales (Fig. 10). Estas integraciones sin código eliminan la necesidad de desarrollar integraciones adaptadas a operaciones comerciales y de TI específicas.
Figura 10. ServiceDesk Plus ofrece muchas integraciones de terceros.
7. Cuantifica la experiencia del empleado a través de encuestas dinámicas
Medir la experiencia de los empleados es crucial para los equipos de gestión de servicios, y eso solo se puede lograr mediante el envío periódico de encuestas de satisfacción (Fig. 11). Con ServiceDesk Plus, puede activar estas encuestas después de que se cierre cada ticket o una vez que se cierre un número predefinido de tickets. Además de cuantificar la satisfacción de los empleados, las encuestas también proporcionan una métrica para evaluar la eficacia de su mesa de ayuda.
Figura 11. Crear encuestas.
Se pueden crear encuestas complejas en un lienzo sin código en ServiceDesk Plus usando encuesta zoho, un generador de encuestas y cuestionarios en línea fácil de usar (Fig. 12). Las mesas de servicio de TI pueden generar informes fácilmente en forma de gráficos de barras, gráficos circulares y más para visualizar indicadores clave de rendimiento y mejorar la experiencia de los empleados (Fig. 13).
Figura 12. Seleccionar tipos de preguntas en la encuesta.
Figura 13. Preguntas personalizadas.
Resumen
De acuerdo a Gartner , el 80 % de los productos y servicios tecnológicos serán creados por Professionales no tecnológicos para 2024, lo que abre un desafío único para su departamento de TI y su plataforma ITSM para respaldarlos. A medida que el mundo adopta el modelo de trabajo híbrido, las mesas de servicio deben mantenerse ágiles e innovar constantemente en sus modelos de prestación de servicios.
En este contexto, una solución ITSM sin código como ServiceDesk Plus ayuda a los departamentos de TI a eliminar proyectos de ingeniería complejos y costosos. Las siete capacidades sin código en ServiceDesk Plus le permiten diseñar y administrar sin problemas las prácticas principales de ITSM, como incidentes, solicitudes de servicio, cambios, lanzamientos y Gestión de activos. Estas capacidades pueden garantizar el éxito de su organización en el logro de ITSM de alta velocidad.
Sobre el Autor
Saket Pasumarthy, experto en productos en ManageEngine ServiceDesk Plus, es un entusiasta de ITSM y está fascinado por comprender los últimos avances en el espacio de TI. Saket escribe artículos y blogs que ayudan a los equipos de gestión de servicios de TI a manejar globalmente los desafíos de la gestión de servicios. También presenta sesiones de educación de usuarios en la serie Masterclass de ServiceDesk Plus. Saket pasa su tiempo libre jugando al fútbol y pilotando aviones en un simulador de vuelo.