Gestión de solicitudes de TI

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Módulo de solicitud

Solicitar creación

• ¿Cómo convierto un correo electrónico en una solicitud?
  1. Cree una cuenta de correo electrónico, diga "ServiceDesk" en su servidor de correo. Configure una contraseña para esta cuenta.
  2. Configure los ajustes en el software ServiceDesk Plus utilizando Admin -> Configuración del servidor de correo -> Entrante. Especifique la dirección de correo electrónico como "servicedesk@yourdomain.com" y el nombre de usuario como "ServiceDesk". Seleccione el protocolo a través del cual prefiere obtener los mensajes, por ejemplo, POP o IMAP.
  3. Pida a sus solicitantes que envíen sus solicitudes a "servicedesk@yourdomain.com".
  4. ServiceDesk Plus buscará correos electrónicos a intervalos regulares y los convertirá automáticamente en tickets.
• ¿Es posible deshabilitar la opción de creación rápida para crear una solicitud?

  Sí, es posible desactivar la opción Creación rápida. Está disponible como una opción configurable en Admin -> Configuración del portal de autoservicio.

• ¿Cómo puedo completar a los técnicos en la lista de Solicitantes para crear un ticket en su nombre?

  Esto se puede configurar en Admin -> Configuración del portal de autoservicio. [ Captura de pantalla ]

• Otro departamento de mi organización utiliza una solución de asistencia técnica diferente y quiero que todos los tickets creados en esa aplicación se creen en ServiceDesk Plus. ¿Puede esto ser posible?

  Sí, esto puede ser posible con nuestra funcionalidad API en Admin -> General -> API donde puede crear un formulario similar al utilizado en la otra aplicación, y diseñarlo de tal manera que el ticket se cree automáticamente en ServiceDesk Plus. .

  También puede importar la solicitud desde otro servicio de asistencia utilizando la opción Importar desde XLS en la pestaña Solicitar

Gestión de solicitudes

• Soy técnico y cada mañana entro en ServiceDesk Plus, puedo ver muchas tareas asignadas a mí. Pero no sé a qué solicitud pertenecen las tareas. ¿Cómo lo averiguo?

  Haga clic en el botón Abrir tareas (presente encima de la vista de lista de solicitudes, a la derecha del menú desplegable Configuración) para ver todas las tareas en estado abierto.
  La solicitud asociada a las tareas se muestra en la columna de enlace en forma de ID de solicitud, que cuando se hace clic en ella, se abre esa solicitud en particular.
  [ Captura de pantalla ]

• ¿Cómo fusiono solicitudes?

  ServiceDesk Plus le ayuda a fusionar 2 o más solicitudes y combinarlas en una sola solicitud. Las solicitudes se pueden combinar desde la página de vista de lista de solicitudes y desde una página de detalles de la solicitud. Los siguientes dos ejemplos le ayudarán a comprender la técnica de fusión y, después del proceso de fusión, qué solicitud será la solicitud principal.

  • Estoy en la pantalla de vista de Lista de solicitudes, donde puedo ver todas las solicitudes en el servicio de asistencia. Voy a combinar 2 solicitudes, por ejemplo, Id. De solicitud 10 y 7. Así que selecciono la casilla de verificación junto a estas solicitudes y hago clic en el botón Combinar. ¿Qué ID de solicitud será la solicitud principal?
    • 7
    • 10
    • none
      Respuesta -> a
      Si fusiona dos solicitudes de la vista de lista de solicitudes, la solicitud anterior será la solicitud principal y la solicitud nueva será la solicitud secundaria. En otras palabras, la solicitud recién agregada se fusiona con la solicitud anterior.
  • Estoy en la página de detalles de la solicitud de Id. De solicitud 7. Elijo la opción 'Combinar solicitud' debajo del botón Acciones para combinar esta solicitud con el Id. De solicitud 10. ¿Qué identificación de solicitud será la solicitud principal?
    • 7
    • 10
    • ninguna
      respuesta -> b
• Si una solicitud se divide de la solicitud principal, ¿la solicitud secundaria contendrá todas las notas, la resolución y el registro de trabajo que se agregaron a la solicitud principal?

  No. Todas las notas, resoluciones y registros de trabajo agregados en la solicitud principal no se asociarán a la solicitud secundaria.

• ¿Cómo cambio el tiempo de vencimiento de una solicitud?

  Esta es una configuración de Acuerdo de nivel de servicio que se puede configurar según su conveniencia.
  Vaya a Admin -> Acuerdo de nivel de servicio -> edite el SLA dado y cambie el tiempo de resolución en consecuencia para que pueda tener el período de tiempo deseado antes de que una solicitud se atrase.

• El técnico recorre los lugares y resuelve los problemas, por lo que no se puede calcular el tiempo exacto que se tarda en resolver. ¿Qué opción se puede sugerir para este escenario?

  Los técnicos pueden comenzar a utilizar la función Agregar registro de trabajo de ServiceDesk Plus, que ayuda a calcular el tiempo exacto que dedica un técnico a un incidente.

• Mientras uso ServiceDesk para enviar solicitudes de aprobación, me gustaría personalizar el contenido del mensaje enviado al cliente. ¿Dónde está disponible la plantilla?

  La plantilla está disponible en Admin -> Reglas de notificación -> Plantilla de notificación para aprobación donde puede personalizar el contenido del mensaje.

Solicitar personalización

• Quiero que todas las solicitudes en mi aplicación comiencen desde el Id. De solicitud 19001 en lugar de los Id. De solicitud predeterminados asignados por ServiceDesk. ¿Cómo cambio el número de identificación de la solicitud?

  Consulte las instrucciones dadas a continuación para conectarse a la base de datos;

  1. Para la base de datos MSSQL, conéctese al analizador de consultas del servidor SQL y ejecute la consulta.
  2. Para la base de datos PGSQL, conéctese a la base de datos siguiendo los pasos a continuación y luego ejecute la consulta.
  3. Abra el símbolo del sistema en el servidor de aplicaciones, conéctese a la carpeta ManageEngine \ ServiceDesk \ pgsql \ bin> y use el comando psql.exe -U postgres -p 65432 -d servicedesk
  4. Para MSSQL se puede utilizar la siguiente consulta:
     insertar en workorder (WORKORDERID, REQUESTERID, createdtime, duebytime) valores (19000,2,1364570056,1364570056);
  5. Para Pgsql se utilizará la siguiente consulta:

  insertar en workorder (workorderid, requesterid, createdtime, respondtime, duebytime, completetime, timespentonreq, resolvetime) valores (19000,2,0,0,0,0,0,0);
  • [19000 es el número de identificación de la orden de trabajo ficticia para iniciar el requestid desde 19001. 2 es una identificación de solicitante válida. Es posible que deba verificar el AaaUser para obtener una identificación de solicitante válida. El resto de los valores pueden ser los mismos que se muestran arriba] Reinicie el servicio ManageEngine ServiceDesk Plus.
  • Nota: Los números de identificación de solicitud existentes no se pueden cambiar. La nueva identificación de solicitud comenzará a partir de 19001.
• Necesito crear algunos filtros para ver los boletos, por ejemplo, boletos de alta prioridad. ¿Cómo se puede habilitar esto en ServiceDesk Plus?

  Puede utilizar el icono de filtro personalizado en la página de vista de lista de solicitudes para crear vistas personalizadas de tal manera que se enumeren los tickets basados ​​en el filtro. Los filtros también pueden hacerse privados. [ Captura de pantalla ]

• ¿Se pueden hacer obligatorios ciertos campos, como Agregar registro de trabajo, antes de cerrar una solicitud?

  Sí, es posible en Admin -> Personalizador de Helpdesk -> Solicitar reglas de cierre. Las reglas de cierre de solicitudes se pueden utilizar para seleccionar los campos obligatorios que deben completar los técnicos al cerrar las solicitudes.

• ¿Es posible crear una vista personalizada en la pantalla de vista de lista de solicitudes que mostrará todos los tickets que requieren aprobaciones?

  En nuestra última versión (v 7.5) tenemos 'Estado de aprobación' como uno de los campos en el personalizador de la columna de solicitud que se mostrará en la vista de lista de solicitudes. Al elegir la columna 'Estado de aprobación' del selector de columnas de solicitud, se muestran las solicitudes que requieren aprobación y las solicitudes aprobadas.

• Quiero eliminar todas las solicitudes de mi aplicación y restablecer el contador de ID de solicitud a 0. ¿Cómo lo hago?

  Paso 1: Elimine todas las solicitudes en su aplicación ServiceDesk Plus.
  Paso 2: Conéctese a la base de datos y ejecute la consulta,
  elimine de seqgenstate donde seqname como 'workorder%';

  • Para la base de datos MSSQL, conéctese al analizador de consultas del servidor SQL y ejecute la consulta.
  • Para la base de datos PGSQL, conéctese a la base de datos siguiendo los pasos a continuación y luego ejecute la consulta.
  • Abra el símbolo del sistema en el servidor de aplicaciones, conéctese a la carpeta ManageEngine \ ServiceDesk \ pgsql \ bin> y use el comando psql.exe -U postgres -p 65432 -d servicedesk

  Paso 3: Reinicie el servicio ManageEngine ServiceDesk Plus.

Solicitar configuraciones

• ¿Es posible que el sistema asigne automáticamente prioridad a las solicitudes?

  La Matriz de prioridades (Administrador -> Personalizador de la mesa de ayuda) le ayuda a determinar la Prioridad automáticamente según el Impacto y la Urgencia de una solicitud. El impacto se muestra en el eje y y la urgencia en el eje x de la matriz. La Matriz de prioridad es una configuración única por parte del Administrador para los valores de Impacto y Urgencia dados.

  Con base en las mejores prácticas de ITIL, se recomienda definir y seguir la matriz de prioridades, ya que refleja la necesidad empresarial. Sin embargo, está diseñado lo suficientemente flexible para que los técnicos y los solicitantes anulen la matriz de acuerdo con sus necesidades.

• ¿Cómo configuro la moneda predeterminada en los registros de trabajo, por ejemplo, £ en lugar de $?

  Vaya a Admin-> Configuración del portal de autoservicio y cambie la moneda predeterminada de $ a?.

Solicitar cierre

• ¿Qué es el cierre automático? ¿Cómo se relaciona con el estado resuelto?

  Según ITIL, un incidente debe cerrarse solo cuando el usuario confirma que la solución proporcionada es beneficiosa para resolver el incidente. Los técnicos de la mesa de ayuda son el único punto de contacto para mantener informados a los usuarios mediante el seguimiento del estado y asegurarse de que todos los incidentes sean respondidos y cerrados. Es un proceso tedioso asegurarse de que todos los usuarios hayan confirmado el cierre de su incidente.

  i) Crear y educar a los usuarios sobre sus políticas de cierre.

  Puede definir que el servicio de asistencia técnica resolverá los problemas y se pondrá en contacto con usted. Los usuarios deben confirmar si el Incidente ha sido resuelto y si los usuarios no responden dentro de los 2 días, asumiremos que los usuarios han acordado el cierre del incidente.

  ii) ServiceDesk Plus le ayuda con el cierre de incidentes

  Sus técnicos de Helpdesk pueden resolver incidentes y cambiar el estado de la solicitud al estado resuelto. ServiceDesk Plus enviará un correo electrónico al solicitante preguntándole si la resolución ayudó. Si los usuarios no responden dentro de 2 días, la solicitud se cerrará automáticamente.

  Nota: Los técnicos no deben cerrar el ticket; en su lugar, deben mover el ticket al estado "Resuelto".

  Para configurar el cierre automático, seleccione Administrador -> Personalizador del servicio de asistencia técnica -> Solicitar reglas de cierre. [ Captura de pantalla ]

• ¿Cómo desactivo la ventana emergente 'Cerrar solicitud' (sí / no) mientras cierro una solicitud en la última versión?

  Según ITIL, un incidente debe cerrarse solo cuando el usuario confirma que la solución proporcionada es beneficiosa para resolver el incidente. Esta es la razón por la que se muestra la ventana emergente cuando cierra un incidente. Es una de las mejores prácticas de ITIL. Pero para su comodidad, ofrecemos una opción para desactivarlo en nuestra última versión (v 7.5).

  Puede deshabilitar esta opción en Admin -> Personalizador de Helpdesk -> Solicitar reglas de cierre -> Sección Confirmar reconocimiento de usuario.

• ¿Cómo puede un solicitante volver a abrir una solicitud resuelta si la resolución proporcionada no es satisfactoria?

  Habilite la regla de notificación 'Enviar correo electrónico al usuario cuando se resuelva una solicitud' en Admin -> Regla de notificación, para enviar un correo electrónico al solicitante cuando el técnico cambie el estado de la solicitud a 'Resuelto'. El usuario puede consultar la resolución proporcionada por el técnico en el correo electrónico. Se dispondrá de un enlace Cerrar Solicitud con el que el solicitante podrá cerrar la solicitud planteada por él. Si la resolución proporcionada por el técnico no es satisfactoria, el solicitante puede responder al correo de notificación para reabrir la solicitud.

  También puede habilitar Permitir que los solicitantes vuelvan a abrir sus propias solicitudes desde Administrador -> Configuración del portal de autoservicio.

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